Для ЛЛ: Спустя три недели после заказа его отменили с абстрактной формулировкой «Возникли сложности при выполнении заказа» и предложили перезаказать товар. Вот только вместо 14 442 рублей мой заказ стоил уже 18 902 рубля – ровно на 30% дороже. При этом за все три недели товар из наличия не пропадал и в момент отмены заказа в наличии также был – но по другой цене.
С завидной регулярностью вижу посты о том, как Ozon отменяет заказ, чтобы повысить цену на товар. Но обычно это происходит через 3-5-7 дней, а маркетплейс хотя бы пытается создать видимость соблюдения закона и объясняет свои действия отсутствием товара или повреждением его при доставке, то тут история просто вопиющая: они продержали деньги 3 недели и даже не пытаются спрятаться за ширмой законных оснований.
4 октября 2024 года на сайте сделан заказ косметических товаров на сумму 14 442 рубля. Заказ практически сразу перешел в статус «Передается в доставку», затем «В службе доставки», даже трек-номер посылки прислали (посылка должна была прийти «Почтой России», альтернатив продавец не предлагал). Все это время трек-номер был не активен, «Почта» такой не признавала.
26 октября 2024 года (три недели спустя) в 7 часов утра приходит оповещение об отмене заказа и возврате средств. Оплачивала Ozon-картой, поэтому средства вернулись мгновенно. Прямо в оповещении об отмене заказа есть яркая кнопка «Заказать еще раз», которая сразу добавляет указанные товары в корзину. Товары в наличии, продавец этого даже не скрывает. Разница в цене – 4 460 рублей. Поэтому средств на Ozon-карте для оплаты нового заказа не хватает, и я замечаю неладное. В итоге заказ был сделан за 18 902 рубля – на 30% дороже.
Поддержка отделалась общими фразами: «Мы уже вернули деньги», «Отмена не по вине Ozon», «Компенсация разницы в стоимости не предусмотрена».
О незаконности такой практики Ozon отлично знает. Но почему-то годами не меняет правила для продавцов, запретив уже наконец отменять заказ, если товар есть в наличии и есть возможность его переотправить.
В 2018 году вышло Постановление Пленума ВС (от 25.12.2018 N 49) о том, что «лицо, которое обязано заключить публичный договор, не может отказаться от его выполнения, если у него есть возможность передать товар потребителю».
В 2021 году после очередной вакханалии с отменой заказов после большой распродажи на Ozon вышло разъяснение Роспотребнадзора. Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства) односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.
Со стороны закона мы, потребители, отлично защищены. Но руководство Ozon отлично знает человеческую психологию. Мало кто пойдет в суд из-за 2, 4, да и 10 тысяч рублей. Даже будучи уверенным, что этот самый суд выиграет (причем, возможно, не в первой инстанции, как показывает опыт других авторов Пикабу). Даже притом, что шаблоны исков выложены на сайте Роспотребнадзора и тут же, на Пикабу. Строгость закона компенсируется необязательностью его исполнения. А если кто-то дойдет до суда и выиграет его – ну что ж, для такой крупной компании потери невелики.
PS: Спасибо камрадам 00101010 за образец искового заявления и досудебной претензии и ll.stsnk, которая описала свой суд с Ozon и помогла мне поверить, что все возможно. Досудебная написана, отправлю сегодня. Всем добра!
