Ситуация простая: заказ не доставлен, по адресу доставки динозавры/мамонты/человекообразные вымерли/не выжили в ледниковом/место жительства заброшено, обросло зарослями и т.п., клиент отказался от заказа, не назвал номер заказа или сумму без учёта доставки, корм (заказ) срочно надо отправить в стойло (точку выдачи). А если к стойлу нет доступа? Правильно, корм нужно аннулировать.

В Купере специфические методы аннулирования заказов: официально заказ надо под видеосъемкой выбросить, по возможности вскрывал продукцию и высыпав/вылив её в ведро. Но формально курьер может часто получить смягчающее "Не высыпай/выливай! Разложи в контейнере, либо рядом с ведром. Достаточно вскрыть пакет, выложить и всё. Закончишь записывать - забирай товары, заказ твой!" диспетчера. Многие негодуют, увидев, что курьер Купер забирает заказ себе. Пишет в поддержку. А поддержка им: "Заказ аннулирован в полном объёме, деньги за него уже не вернуть" и видео в чате - бдыщ! Пытается клиент спорить - поддержка ему "Оспорить можете в полиции или в суде".

Часто даже старшие сотрудники (старший курьер участка, бригадир по участку или области) забирают заказ себе, исполнив все формальности.

Однако поддержке наплевать на то, что курьеры соблюли правила, обойдя их легально: не увидели - не попался! Случаи выдачи "страйков" (списаний средств за нарушение) единичны и редки.

Заказчики! Смотрите в окно, чтобы понять, что будет делать с заказом курьер! И не забудьте записывать!

А вот возможные последствия такого аннулирования. Алиса, разъясняй!

Действия курьеров, которые не следуют установленным правилам компании при аннулировании заказа, могут повлечь разные последствия — как с точки зрения внутренних регламентов, так и с юридической стороны.

Внутренние последствия от компании:

Дисциплинарные меры: в зависимости от политики компании и серьёзности нарушения курьер может получить выговор, штраф или даже быть уволенным.

Потеря доверия и репутации внутри компании: нарушение правил может негативно сказаться на отношениях с руководством и коллегами.

Юридические последствия:

Присвоение имущества. Если действия курьера будут расценены как хищение, это может повлечь уголовную ответственность в соответствии с УК РФ (например, статья 158 «Кража»).

Нарушение условий трудового или гражданско-правового договора. В зависимости от типа договора, заключённого с курьером, могут применяться разные меры ответственности. Если курьер работает по трудовому договору, ответственность регулируется Трудовым кодексом РФ. Если же курьер оформлен как самозанятый или работает по договору подряда, ответственность может быть шире и определяться условиями конкретного договора.

Ответственность за нарушение должностных инструкций. Компания может потребовать возмещения ущерба в рамках действующего законодательства и условий договора. И если диспетчер или старший диспетчер, или курьер-диспетчер закроют на это глаза, то в официальном запросе в ООО "ИНСТАМАРТ СЕРВИС" клиент дойдёт до супервайзера.

Если клиент обнаружит, что его заказ обработан с нарушением правил, он может обратиться в службу поддержки или в соответствующие органы. Это также приведёт к проверке и возможным мерам в отношении курьера.

Супервайзер сервиса «Купер» действительно может отвечать за контроль работы курьеров и других сотрудников, в том числе диспетчеров. В общих чертах в обязанности супервайзера входит:

организация работы персонала и распределение задач;

контроль выполнения заданий и оценка качества работы каждого сотрудника;

корректировка работы персонала при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций;

определение приоритетов и очерёдности выполнения рабочих задач;

наблюдение за соблюдением графика работ и выполнением установленных стандартов качества;

принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций в коллективе;

оценка лояльности и профессиональных качеств работников;

организация учебных курсов и наставничества для сотрудников, которые испытывают трудности в работе;

орнизация учебных курсов и наставничества для сотрудников, которые испытывают трудности в работе;

составление отчётов о готовности работников к выполнению задач и о достигнутых ими результатах.

Супервайзер - вышестоящая инстанция после старшего диспетчера, поэтому он вправе воздействовать на диспетчеров.

Иногда супервайзер передаёт дело в Отдел Ревизии, чтобы там разрешили ситуацию.

Пример дела №308-008 против старшего курьера участка "Басманная" Петренко Юрия Анатольевича. Клиент после бездействия диспетчера направил на юридический адрес компании официальный запрос с требованием разрешить ситуацию с утилизацией заказа. Он получил ответ следующего характера:

"Служебная проверка по факту будет проведена руководителем ОР ПБ "Пресня" ООО "Инстамарт Сервис" Лобановым Дмитрием Ерофеевичем в течение 90 дней. Курьеру Петренко Юрию Анатольевич, выполнявшему заказ Н067509873456 выписали штраф (strike) в размере суммы заказа. Штраф сохранится до момента завершения проверки или бессрочно, если факт нарушения правил аннулирования заказа подтвердится. Диспетчер Звягинцева Надежда Павловна уволена из ООО "Инстамарт Сервис" за обход правил сервиса в отношении утилизации заказа". После того, как указанный срок прошёл, пришёл следующий ответ: "Отдел Ревизии передал обращение курьеру-диспетчеру участка Магомедову Хасану Узакбаю-оглы, выписано требование провести со старшим курьером участка Москва-Басманная Петренко Юрием Анатольевичем повторный инструктаж по аннулированию заказа в случае отказа или неответа/недоступности клиента. Повторное нарушение приведёт к деактивации учётной записи и расторжению договора с курьером в одностороннем порядке. Штраф (strike) назначен бессрочно, безапелляционно"

Таким образом, случай со старшим курьером Петренко показал, что за неправильную утилизацию заказа и присвоение себе утилизированношо заказа применяются следующие меры:

1. Штраф курьера на сумму утраченного заказа, назначенный бессрочно и безапелляционно - курьер обязан его отработать

2. Увольнение диспетчера, которая способствовала фиктивной утилизации заказа

3. Обращение передано курьеру-диспетчеру участка Магомедову Хасану Узакбаю-оглы, выписано требование провести с курьером Петренко повторный инструктаж

4. Выписано предупреждение об одностороннем расторжении договора с курьером и деактивации его учётной записи в Шоппере.

Таким образом, дело о старшему курьер Петренко является самым громким делом об обходе правил утилизации заказов в сервисе "Купер", которое, возможно, преподало урок нерадивым дисретчерам сервиса.