UPD:
В посте допущена неточность. Формулировку:
Срок выполнения требования потребителя начинает идти с момента отправки претензии, а не с момента получения. Никакого срока на ответ в рамках ЗоЗПП у продавца в данном случае нет.
Следует читать как: Срок выполнения требования потребителя начинает идти с момента доставки адресату претензии, а в случае отказа от получения - от момента отправки. Никакого срока на ответ в рамках ЗоЗПП у продавца в данном случае нет.
Пост довольно длинный, но содержит большое количество полезной юридической информации, которая поможет вам разобраться в терминах и правилах возврата товара купленного дистанционно.
Для начала разберёмся с терминами:
Товар надлежащего качества - товар соотв. договору купли-продажи и не имеющий недостатков.
Проще говоря, это товар, который вы заказывали и не имеющий каких либо дефектов.
Товар ненадлежащего качества - товар не соответствующий договору купли - продажи или имеющий недостатки.
1) Вы заказали iPhone 15 Pro Max, а вместо него вам прислали Xiaomi Redmi Note 14. Хоть и присланным вам телефон сам по себе может и не иметь каких либо недостатков. Он не соответствует договору, а значит является товаром ненадлежащего качества.
Это указано в п. 1 и 3 ст. 469 ГК РФ. Исключением в данном случае может быть только ситуация, когда продавец прислал товар с нарушением условий о ассортименте(ст. 468 ГК РФ). Пример: вместо чёрного телефона прислал белый телефон, неполная комплектация товара, неверное количество единиц товара и.т.д. В таком случае неустойка по п.1 ст. 23 ЗоЗПП не взыскивается.
2) Вы заказали iPhone 15 Pro Max, вам прислали верную модель. Но сам телефон имеет царапины, сколы, не включается, имеет следы использования и.т.д. Т.е. товар имеет недостатки, о которых вы не были уведомлены продавцом при заключении договора купли - продажи. И к таким товарам применяется ст.18 ЗоЗПП. С неустойкой по статье 23 ЗоЗПП.
Основная статья, регулирующая дист. торговлю 26.1 ЗоЗПП(есть ещё отдельный закон и ПП про продажу лек. средств дистанционно, но их мы рассматривать не будем). Очень важно помнить, что перечень из статьи 25 ЗоЗПП при дистанционной торговле не применяется! Т.к. положения статьи 25 ЗоЗПП противоречат статье 26.1 ЗоЗПП.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463, связан с правоприменением исключительно статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», определяя изъятие из общего правила данной статьи, согласно которому потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
К дистанционному способу продажи товаров данный перечень применению не подлежит, поскольку правовое содержание статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» принципиально отличается от соответствующих положений его статьи 26.1, согласно пункту 4 которой потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней (безотносительно к причинам отказа). Если же информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки товара, то тогда он вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Согласно п.4 ст.26.1 ЗоЗПП, Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Причём данное правило распространяется на любой товар, за исключением товаров с индивидуально-определёнными свойствами(например костюм по меркам покупателя). Независимо от того, является товар технически сложным или нет. Что подтверждается п.41 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
То же самое касается и продовольственных товаров надлежащего качества. Т.к. их возврат регулируется той же статьей 26.1 и не содержит никаких ограничений касаемо их возврата. Напоминаю, что перечень из 25 статьи не применяется при дист. торговле!
Простыми словами. При дист. торговле можно вернуть хоть машину, хоть палку колбасы. Если у товара сохранён товарный вид и потребительские свойства. И требование на возврат товара выставлено в течении 7 дней после получения.
Очень важный момент, касающийся товарного вида. В законе нет определения этой формулировки. Но судебная практика говорит, что это, прежде всего, вид самого товара. Не упаковки, а именно товара. И если упаковка повреждена или отсутствует, это не причина для отказа в требовании о возврате товара надлежащего качества.
Ещё один очень важный нюанс! В п.3 статьи 26.1 ЗоЗПП указано, что при получении товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена информация о сроках возврата товара. И если этого не будет сделано. То товар можно вернуть в течении трёх месяцев.
Многие неверно трактуют эту формулировку. Думая, что письменная форма - это написанное на бумаге. Но это не так! При заказе товара вы соглашаетесь с офертой, где все эти сроки прописаны. И в данном случае письменной формой считается именно информация на сайте. Имейте это в виду и не допускайте ошибок при возврате товара, надеясь на этот срок.
1) Вернуть товар надлежащего качества купленный дистанционно можно в течении 7 календарных дней. Маркетплейс или продавец может этот срок увеличивать по своему усмотрению, но не может его уменьшить.
2) Вернуть можно любой товар, за исключ. товаров сделанных под конкретного покупателя. Т.е. товаров с с индивидуально-определёнными свойствами. И не важно, технически сложный это товар или нет.
3) Если товар не соответствует заказанному, то можно его вернуть независимо от его качества.
4) Отказ продавца или агрегатора (маркетплейса) в возврате товара из-за повреждённой(вскрытой) или утерянной упаковки незаконен.
5) Срок 3 месяца на возврат актуален только в том случае, если на сайте продавца/маркетплейса не было информации о сроках возврата товара.
Теперь разберёмся что делать, если продавец/маркетплейс отказываются принимать обратно товар надлежащего качества в течении 7 дней после покупки.
1) Находим в чеке данные продавца. Если их нет. То продавцом является сам маркетплейс.
Далее переходим на сайт https://companium.ru и вбиваем туда ИНН с чека
Внимание! Если продавец ИП, то его адреса не будет в открытом доступе! Мы можем отправить претензию по адресу агрегатора(маркетплейса), но сама претензия должна быть адресована именно продавцу. Тогда обязанность агрегатора будет передать её продавцу.
Это указано в п.2.2 ст.12 ЗоЗПП
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).
Но если дело дойдёт до суда, нам нужно будет узнать адрес ИП, чтобы отправить ему копию искового заявления. Это можно сделать в налоговой. Вот подробная инструкция: Как узнать адрес ИП и для чего это нужно!
2) Формируем претензию. Если на сайт не будет заходить, пропускаем предупреждение, оно связано с сертификатом. Сайт полностью безопасный.
3) Претензию можно отправить через https://zakaznoe.pochta.ru не вставая из-за ПК.
Можно отправить обычным ценным письмом с описью вложения. Уведомление о вручении необязательно. Момент вручения письма можно отследить по трек-номеру.
А так же продублировать продавцу на эл. почту. Просто на эл. почту отправлять претензию, не отправляя её по почте, не рекомендуется. Если продавец Вам не ответит, в суде очень сложно доказать факт отправки такой претензии. Почта же даёт 100% результат, что суд примет факт отправки претензии как надлежащее доказательство.
В той же Оферте Озона этот момент прописан:
6.5.2. В случае возникновения вопросов Клиент должен обратиться в чат с Ozon или Продавцом в Личном кабинете. При возникновении претензии Клиент должен направить её Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Все претензии по товарам, продавцом которых является Вайлдберриз, Потребители должны направлять через форму «Обращения» в Личном кабинете на Торговой площадке. В случае направления претензии в форме «Обращения» Потребитель даёт согласие на получение ответа на такую претензию в указанной форме Личного кабинета.
При возникновении претензии, связанной с иными вопросами, Потребитель должен направить её Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 142181 Московская область, г.о. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
В некоторых случаях для суда вполне достаточно даже переписки в чате. Но всё же лучше сделать всё правильно. Дабы максимально облегчить решение проблемы с возвратом товара, если дело дойдёт до суда. К тому же отправка письма через https://zakaznoe.pochta.ru занимает пару минут и не требует каких-то особых навыков.
Ещё один очень важный момент касаемо сроков. Срок выполнения требования потребителя начинает идти с момента отправки претензии, а не с момента получения. Никакого срока на ответ в рамках ЗоЗПП у продавца в данном случае нет.
Неустойка при возврате товара надлежащего качества считается по ст. 395 ГК РФ. Неустойка в 1% в день применяется только в отношении товаров ненадлежащего качества.
Что касается товаров ненадлежещего качества. То порядок действий такой же. Пишем претензию с требованием возврата средств или ремонта товара. И отправляем её указанным выше способом.
Более подробно я разберу это в следующей теме. Дабы не перегружать Вас информацией.
