Как стоматологии теряют пациентов. Разбор реальной истории горячего пациента, которому не продали услугу 15 стоматологий
«Неужели им непонятно, что так они теряют пациентов?»
Таким вопросом моя знакомая завершила рассказ о том, как она искала стоматологию, чтобы поставить виниры. Эта история настолько показательная, что я, как маркетолог, решила её разобрать и подсветить клиникам слепые зоны в продвижении. Ещё раз подсветить.
Ситуация дает возможность стоматологиям посмотреть на себя глазами пациента и понять, как их выбирают и где они допускают ошибки.
Я попросила знакомую подробно описать историю, но оставить за кадром название города, в котором происходили события, и названия клиник. У меня нет цели, кого-либо осуждать. Более того, я уверена, что владельцы стоматологий, о которых пойдет речь далее, не осознают, что их стратегии продвижения неэффективные.
Далее рассказ пойдет от лица знакомой. По ходу повествования я буду комментировать ситуацию и разбирать ошибки, которые допускают стоматологии.
Горячий пациент
Я решила поставить виниры, чтобы закрыть сколы на верхних резцах. С этим дефектом живу около 5 лет. Всё это время мне было нормально. Но утром 24 июля 2024 года поняла, что очень хочу широко улыбаться и смеяться, не прикрывая рот.
С проблемами по здоровью всегда сначала обращаюсь в государственные клиники. Если вижу, что для решения проблемы мне там не хватает профессионализма врачей или нет нужного оборудования и материалов, то обращаюсь в частные клиники.
На приеме в городской стоматологии мне сказали, что дефект можно исправить только винирами, но у них такой услуги нет.
На следующий день приступила к выбору частной стоматологии. Действовала так же, как и все в XXI веке, — ввела запрос в поисковике.
Часто первые позиции в поиске занимают медагрегаторы, поэтому с ними важно работать, поддерживать рейтинг и актуальность информации.
Мои требования к клинике были такие:
1. Стоматология находится рядом.
2. Есть рассрочка на оплату лечения, так как виниры стоят недешево.
Конечно, кликнула по первой ссылке в выдаче — это медагрегатор «ПроДокторов». На сайте были сведения о 13 коммерческих стоматологиях. На самом деле их 12. Ещё одна находится в населенном пункте в 5 км от города. Её не рассматривала из-за удаленности, но именно эту стоматологию мне рекомендовал муж. Ему тоже кто-то хвалил врача из этой клиники. Но в интернете о ней никакой информации, кроме той, что размещена на медагрегаторе, не нашла. На «ПроДокторов» об этой клинике практически ничего нет.
Типичный пример пренебрежения работы с каналами привлечения. Мало создать карточку, нужно максимально заполнить ее информацией и постараться уже здесь ответить на вопросы пациента.
Если вы цените время пациента и знаете, что его волнует, то отвечая на эти вопросы, заранее получите большее расположение клиента.
А тут вообще шанс сразу перетянуть фокус на себя, если ни одна из клиник города не работает с этим каналом. Любая стоматология из этого списка легко может забрать посетителей себе, только поработав над профилем клиники на медагрегаторе.
В первую очередь на медагрегаторе я обратила внимание на отзывы. Из 12 стоматологий только у одной был рейтинг 4,8. Следом шла клиника с рейтингом 2,8. Самый низкий был 0,8. У трех стоматологий отзывов нет.
В моем городе S. живет примерно 95 тыс. человек. 12 частных стоматологий и одна государственная на такой маленький город воспринимаются у нас как «они на каждом шагу». И мне кажется, что конкуренция действительно высокая, поэтому была уверена, что из двух ближайших ко мне клиник, в одной точно решу проблему и довольно быстро. Но поиск затянулся. Мне пришлось обзвонить все 12 клиник моего города, 3 — соседнего, 1 — в областном центре и ещё 1 — в другом регионе.
Как я искала стоматологию в городе S.
На «ПроДокторов» выбрала две ближайшие ко мне клиники. Телефонов на медагрегаторе нет, но есть ссылки на сайт, куда я и переходила, чтобы найти информацию об установке виниров и цене. Не нашла, потому что оба сайта выглядят примерно так.
Пункты списка не кликабельны.
Такой внешний вид сайта, к сожалению, не исключение. Недавно мы проводили исследование 100 сайтов стоматологий, и многие из них выглядели также. Это ситуация, когда сайт создается для галочки. На самом деле сайт может стать одним из ключевых каналов привлечения пациентов.
Сайт клиники должен выступать в роли продажника. И важно, что этот ресурс принадлежит клинике. Поэтому здесь нужно четко и красноречиво рассказывать обо всех услугах, преимуществах и предоставлять максимум информации. Желательно делать это в структурированном виде, чтобы пациенту проще было воспринимать информацию и принимать решение.
Но на сайтах были указаны телефоны, поэтому удалось дозвониться.
В первой клинике администратор удивила тем, что не знает, ставят ли у них виниры. Пришлось подождать, пока она это выяснит. Оказалось, что такая услуга есть. По стоимости — от 30 тыс. рублей за один винир, то есть лечение обойдется мне минимум в 60 тыс. рублей. Рассрочки у них нет.
Решила поискать подешевле и набрала номер стоматологии, которая находится буквально через дорогу от первой. И там действительно было дешевле на 5 тысяч. Но и 55 тысяч рублей за лечение ощутимо били по бюджету. На вопрос о рассрочке ответили, что с банками они не работают, но оплатить лечение частями иногда разрешает владелец клиники при личном обращении. От мысли, что придется просить об одолжении незнакомого человека, стало неуютно.
После того как ближайшие стоматологии самоустранились, я стала рассматривать все стоматологии города. На этом этапе еще надеялась быстро найти подходящую клинику, поэтому на медагрегаторе стала по порядку открывать сайты стоматологий. Но столкнулась с проблемой, когда после клика на ссылку открывалось вкладка с сообщением «Невозможно установить безопасное соединение».
Такая ситуация была с сайтами трех клиник. Так как мне очень хотелось сделать красивую улыбку, то открывала эти сайты через поисковик. Это, конечно, увеличивало время на поиск. У одной из этих трех клиник сайт был на реконструкции.
У остальных двух цены были указаны. Но, честно говоря, возникало ощущение заброшенности сайтов. Поэтому звонила во все клиники, чтобы уточнить актуальную стоимость и узнать про рассрочку на лечение.
Разговор во всех был одинаковым:
Я: Здравствуйте! Можно ли у вас поставить виниры?
Администратор: Здравствуйте! Да.
Тишина.
Я: Сколько это будет примерно стоить?
Администратор: Сейчас уточню.
Тишина.
Администратор: От 22 до 28 тысяч рублей.
Тишина.
Я: Можно ли оформить рассрочку на лечение?
Администратор: У нас нет рассрочек на лечение.
Я: Спасибо за информацию. До свидания.
В одной из клиник ответили, что решение о рассрочке принимает главный бухгалтер. Тоже, видимо, при личном обращении пациента.
Налицо отсутствие скриптов продаж и понимания, как работать с пациентом при первом звонке. Это то, с чем мы, маркетологи, часто сталкиваемся.
Сейчас конкуренция настолько велика, что, как и наша героиня, многие обзванивают и изучают несколько клиник, прежде чем принять решение. Поэтому мало привлечь пациента (именно за это клиники платят маркетологу, а потом администратор просто молчит и не знает, что сказать), нужно уметь перевести его на следующий этап — записать на прием и довести до клиники. Тут на помощь часто приходит тренеры, курсы для администраторов и внедрение скриптов продаж.
Я обзвонила 11 из 12 частных стоматологий города, и лишь в одной мне продавали услугу. Администратор знала не только стоимость, но и была в курсе нюансов установки виниров, а также горячо рекомендовала врача и зазывала на бесплатную консультацию. И я уже готова была бежать в эту клинику, но доктор только что ушла в отпуск и вернется в сентябре. Это долго. Мне надо прямо сейчас.
В списке осталась ещё одна стоматология, в которой, по информации медагрегатора, работает только 1 врач. Сайта у этой клиники нет, поэтому не стала тратить на неё время.
В общем, ситуация с сайтами стоматологий города S. выглядит так:
Когда составила эту таблицу, то вспомнила слова мужа о том, что все ездят лечить зубы в другие города, так как в S. дорого. А может не в ценах дело?
Что было дальше
Я смирилась с тем, что, скорее всего, мне придется восстанавливать зубы в соседнем городе A., который находится в 100 км. Ситуация осложнялась тем, что я не вожу машину и придется просить о помощи мужа. То есть минимум на 3 часа в день он тоже будет выпадать из жизни семьи, откладывать дела, отпрашиваться с работы. Не очень удобно, но ладно.
С поиском стоматологий в A. снова на помощь пришел медагрегатор.
В соседнем городе с населением в 103 тыс. человек тоже работают 13 частных стоматологий. Я позвонила в три и поняла, что ситуация с клиентоориентированностью там не лучше, чем в моем родном городе. Администраторы так же вяло и неохотно отвечали, рассрочек на лечение нет.
На этом этапе у меня уже включился спортивный интерес, и я готова была ехать в областной центр N., если там будут комфортные для меня условия лечения. А это уже 180 км в одну сторону.
В N. выбрала клинику с самым стильным и продающим сайтом, а главное, с рассрочкой. На самом деле, кликнула по первой ссылке в выдаче.
Тут сработала контекстная реклама в Яндексе. Офер хороший, есть ключевая информация. Контекстолог тут хорошо сработал.
Но далее опять видим, что в клинике не знают, как сделать продажу записи на прием. Поэтому потрачены деньги на работу контекстолога и рекламный бюджет, но пациент в клинике все равно не оказался.
При схематичном расчете, если такой лид стоил, например, 1000 рублей, то клиника просто потратила на каждый такой неотработанный звонок 1000 рублей, не получив пациента. А если таких пациентов 10? 20?
Ну, думаю, здесь меня обработают, как Буратино: профессионально продадут реставрацию зубов, будут навязывать что-то дополнительно, например, удаление зубов мудрости. Я уже заранее дала согласие на долгий разговор и допуслуги, лишь бы условия лечения меня устроили. Позвонила и три минуты слушала музыку. 3 минуты! На дольше меня просто не хватило. Но мне же сильно надо, поэтому сбросила и заполнила форму на сайте, где обещали перезвонить через 9 секунд.
Не обманули. Перезвонили ровно через 9 секунд, и я продолжила слушать музыку.
На лицо неслаженность работы маркетолога и колл-центра. Если клиника что-то заявляет, то пациент будет ожидать этого. Если в данный момент клиника не может принимать звонки или вовремя ответить, лучше отказаться от использования таких виджетов. Как видно, они вызывают только разочарование.
Здесь на меня уже накатило отчаяние: неужели прошу невозможного?
И тут же ВК заботливо подбросил рекламу стоматологии в Ижевске. Город находится в 900 км от меня! На что рассчитывали таргетологи, когда настраивали рекламу, непонятно. Конечно, я не собиралась ехать за винирами так далеко, но чисто из любопытства позвонила. Замерла в ожидании чуда, ведь люди потратили деньги, чтобы запустить таргет. Но чуда не случилось. В далекой Удмуртии на мой звонок неуверенным дрожащим голосом ответила администратор, которая не знала, сколько стоит установка виниров у них в клинике. После моей просьбы уточнить, наступила тишина, а потом звонок сорвался.
Итоги моих поисков стоматологии для установки виниров
В городе S. работают 12 частных стоматологий и ещё одна находится в 5 км от города. Только у пяти клиник есть сайты, но цены указаны лишь у двух. Это усложнило мне поиск стоматологии. Приходилось звонить в каждую клинику, что не очень удобно, так как тратится больше времени.
По разговору с администраторами поняла, что в пациентах они не заинтересованы. Лишь в двух клиниках мне предложили выбрать удобную дату и время, чтобы прийти на консультацию. Ни одна из стоматологий города S. не предоставляет рассрочку от банка на лечение.
Ради любопытства позвонила в ещё в пять клиник: в три в соседнем городе, в одну — в областном центре и в одну — из другого региона. Результат не изменился.
Мне жаль потраченного времени. Ведь если бы на сайте была актуальная информация, то не надо было бы звонить во все клиники.
Но, если вы помните, я звонила лишь в 11 из 12 стоматологий города S. У последней в списке тоже нет сайта, но я нашла сообщество в ВК и там был указан номер телефона. Позвонила. Оказывается, у них можно оплатить лечение двумя частями: 60% — сразу, остальное — через месяц. Ну, хотя бы так.
