Ответ на пост «Секреты вашей профессии, о которых лучше не говорить»
Служба технической/клиентской поддержки
Во многих компаниях разделения на клиентскую или техническую поддержку нет. При звонке на горячую линию ты можешь попасть на техпод, даже если не являешься клиентом. Характерно для телекома и небольших предприятий.
Неебически большой проект может саппортить команда из двух человек, один из которых этот проект вообще написал. На моей памяти команда из четырех человек поддерживала онлайн-видеоредактор и конвертер.
Среднего сотрудника коллцентра можно выучить за 2-5 дней. Если вы звоните на горячую линию, то велик шанс, что ответивший вам оператор работает свой первый и последний день.
Самый популярный ответ саппорта это "Подождите, скоро починим". Если бы этот ответ все клиенты понимали с первого раза, мы бы остались без работы.
Если вам кажется, что саппорту похуй на вас, значит компании похуй на саппорт. Я поменял отношение ко многим поддержкам, потому что узнал их зарплаты.
Если накричать на оператора, проблема не решится.
Иногда мы помечаем совсем неадекватных клиентов соответствующими метками. SLA (скорость обслуживания) у таких снижена до минимума.
Почти все "ошибочные" списания на самом деле не ошибочные.
Почти все "ошибочные" баны или блокировки на самом деле не ошибочные.
Главный недостаток потенциального агента поддержки — наличие эмпатии. Самые искренние извинения обычно пишутся с каменным лицом и на отъебись. В противном случае можно выгореть через полгода.
Мы почти всегда видим и знаем, в каких случаях клиент врёт. Но никогда не говорим это напрямую.