Был у меня любимый магазин с вещами для дома: ИКЕА. В нем продаются прекрасные, стильные вещи. Прийти туда и что-то купить — одно удовольствие.
За этого стоить благодарить шведов с их lagom.
Но, как только мне пришлось столкнуться с их сервисом, я узнал, что под скандинавской ширмой сидит обычная русская компания, цель которой доставить максимум страданий клиенту.
Итак, в один январский день (12.01.22) я заказал кухню в дизайн-студии данной компании. Пару ящичков не было в наличии и их не включили в заказ, обидно, но не страшно, сборке кухни ничего не мешает.
Благо все остальные вещи были в наличии и будут доставлены.
Мне назначили доставку двумя машинами на 17.01.2022 (меньше чем через неделю от даты заказа) и сборку на 19.01.22. Я радостно оплатил заказ и стал ждать.
Настал день Х.
Доставка должна была быть с 20:00 до 23:59. Ничего не предвещало беды, как в районе часу дня моей девушке (ее номер также был в заказе) приходит смс, что сроки доставки были изменены. И указаны новые даты.
1) Теперь доставки стало 3
2) Одна доставка с одной дверцей и 4 петлями должна прийти в срок
3) Две новые доставки перенесены на 21.01.22 20:00 — 23:59
4) Перенос со мной никто не согласовывал
5) Новая дата мне не подходит, ТК в этот день я планирую посетить концерт
6) Что будет со сборкой, которая должна быть 19, а на этот срок ещё не прибудут товары – неизвестно
Первым делом, я зашёл в личный кабинет на сайте. И, о чудо, там было все как в смс и, более того, все доставки значились уже выполненными!
Привет из будущего, сынок!
Я начал звонить в службу поддержки, простояв в очереди порядка получаса, я услышал оператора. Изложив ему ситуацию, я получил ответ, что оператор не может помочь и переключит меня на другую линию. Там снова очередь. По истечении 60 минут, мой оператор, Мегафон, завершил звонок по правилам тарифа. Своей очереди я так и не дождался.
Начав новый вызов и ожидание в очереди (всего лишь 31), я начал параллельно писать в чат на сайте компании и решил попробовать достучаться до них в Инстаграм.
В Инстаграм мне ответили почти сразу, попросив уточнить номер заказа и ФИ. Я отправил эту информацию и… и они так и не прочитали это сообщение (прочли в итоге после ещё пары гневных сторис утром следующего дня).
В чате мне ответили спустя минут 40. В это же время подошла моя очередь, так что в чате я написал, что уже дозвонился (возможно, это было ошибкой).
Нового оператора я сразу предупредил, что обычно звонок прерывается до решения проблемы и, если такое случится, пусть они мне перезвонят. На что оператор пообещала лично перезвонить.
После изложения ситуации мне сказали:
1) Так вышло, тк на складе не успели собрать заказ (за неделю это очень сложно, сегодня для них доставка сюрпризом прям была)
2) Один товар за это время пропал из наличия (т.е. вы не зарезервировали полностью оплаченный това?! )
3) Новую дату доставки не согласовали со мной из-за высокой загруженности (действительно, потратить свои и мои часы на общение с операторами дешевле, чем 10 мин на согласование)
4) Они могут перенести доставку только на 27.01, а сборку на 28
5) Товар, который ушел из наличия можно только отменить
Я не был рад этой ситуации, но согласился переносам сроков.
После ожидания оператор сообщил, что, к сожалению, ничего сделать не сможет по техническим причинам.
Как мне быть — неизвестно, но он зарегистрирует обращение и служба поддержки свяжется со мной в течение 24 часов (спойлер: не связались).
На том на первый день наш диалог закончился.
Утром 18.01 я решил дождаться истечения 24 часов, а если ответа не будет — поехать в сервис-центр в магазине.
В 11:40 мне пришло письмо на почту.
В нем было написано, что оформлен новый заказ с отсутствующим товаром и оформлена доставка (без подъёма, хотя ранее были доставки до комнаты) на 20.01.22 с 8:00 до 12:00.
Откуда взялся заказ и такая дата — остаётся загадкой, ведь со мной никто так и не связывался.
В 11:43 пришло новое письмо уже по старому заказу. В нем было указано 3 доставки: 17, 21 и 27 января. Сборка 28.
Товар, который появился в новом заказе, также был и здесь. И его доставка стояла на 21.
Я совсем отчаялся разобраться в логике совершаемых ими действий.
Вновь позвонил в ТП, меня вновь после длительного ожидания перевели на другую линию, там очереди я не дождался. Повторил звонок и тут мои нервы уже не выдержали и когда я услышал оператора, его предложение перевести на другую линию, я сорвался. Я высказал им все, что накопилось на душе. Конечно, тут нечем гордиться, да и в решении вопроса это не помогло.
Как вы догадываетесь меня кинули на линию, ожидание, сброс…
Параллельно девушке на телефон пришло смс со ссылкой на возврат стоимости доставки (но не сборки). Перейдя по ссылке я увидел там галочку, гласящую, что при возврате я отказываюсь от всех дальнейших претензий по заказу/услуге. Это меня категорически не устраивало.
Чуть успокоившись, я подготовил судебную претензию и отправился в сервис-центр.
В дороге мне пришло ещё одно письмо.
В нем был оформлен возврат отсутствующего товара.
На месте я изложил историю оператор. Она выслушала, изучила историю моих обращений (они даже записали сторис из Инстаграм).
Я просил вести наш диалог под аудио запись, но в этом мне отказали, но согласились на запись от руки с последующей подписью.
Девушка (оператор Анна) оказалась единственным светлым пятном в этой цепочке дементоров. Она по пунктам прошлась со мной по вопросам.
Хоть и на все проколы причин узнать так и не вышло, мы составили список действий, которые должны привести к решению проблем.
Также мне было предложено все-таки оформить возврат денег за доставку (только доставку, без учета сборки, которая также была перенесена). От чего я на данный момент воздержался.
Я поблагодарил за обсуждение и ответы. Но сообщил, что тк вся эта ситуация изрядно потрепала мне нервы, потратила мое время, испортила планы (сегодня я планировал поехать за город на отдых, а не проводить день с икеей), нанесла финансовый урон, а также оставила меня без кухни еще, минимум, на неделю (что безусловно самое страшное и тяжелое), я хочу передать компании досудебную претензию.
В претензии я подробно изложил ситуацию и попросил:
1) Обязать ответчика ООО «ИКЕА ДОМ» выплатить мне стоимость доставки и работ по установке
2) Взыскать с ответчика в мою пользу неустойку за каждый день просрочки установленных по договору сроков выполнения работы в размере 3% от цены выполнения работы, начиная с 18.01.2022 г
3) Обязать ответчика компенсировать причиненный мне моральный вред
Претензию у меня приняли, подпись и печать на своем экземпляре я получил.
Что будет пока неизвестно.
Надеюсь, новые обозначенные сроки будут соблюдены, кухня получена и качественно собрана.
А после выполнения работ со мной свяжутся из службы поддержки для обсуждения урегулирования конфликта без судебных разбирательств.
Во всей этой ситуации я категорически не понимаю, почему нельзя поддерживать связь с клиентом, спрашивать его об изменениях, которые вы собираетесь вносить? <br>Я понимаю, что бывают какие-то накладки в системе, по наличию или просто косяки сотрудников. Но нежелание их решать, повторять одни и теже ошибки с разницей в сутки, после того как вам на них указали (переносы без согласования) и не отвечать за работу своих сотрудников - вот это не укладывается в моей голове и принимать такое я категорически отказываюсь!
Чем закончится это история решать уже ИКЕА.
Напишите ли, ВЫ, хороший финал или в духе классических немецких сказок?
Узнаем совсем скоро.