Пикабу, привет. Хочу поделиться свой историей возврата денег за неисправный товар на Вайлберрис. Потому что ту боль, что испытывает моя жопа, в одиночку я уже не вывожу. Сразу прошу прощения, если кому-то пост покажется скучным и душноватым, но возможно кого-то он убережет от покупки на ВБ, поэтому я все же его опубликую.
В общем. Привыкнув к адекватному сервису в других маркетплейсах и магазинах, когда вопрос с возвратом у меня всегда решался оперативно и без особых проблем, я наивно полагал, что так будет всегда и везде. Но потом я (к своему несчастью) заказал телевизор Hiper на ВБ.
собсна, сам виновник торжества
Спустя 10 месяцев после покупки он перестал включаться. Я взял в руки гарантийник, сам телевизор, раздобыл чек покупки из личного кабинета ВБ и поехал с этим добром в официальный сервисный центр. Там мне сказали, что чек о покупке, который я им предьявляю - х*йня какая-то, а не чек, потому что в нормальном чеке должно быть указано наименование товара, а в моем вместо наименования товара стоит просто рандомный набор букв и цифр:
ссылка на чек, чтобы вы не думали, что это фотошоп :)
На мои паррирования, мол: "Ну это же самый настоящий официальный чек, который мне автоматически пришел с Вайлбдеррис после покупки этого телевизора" мне сказали идти и разбираться с самим маркетплейсом. Телевизор они оставили у себя с тем условием, что я пойду бодаться с ВБ, раздобуду "нормальный" чек и пришлю его в СЦ по электронной почте.
Сам производитель Hiper, кстати, тоже удивился кракозябрам в чеке и отправил к продавцу:
Далее я иду на ВБ и составляю обращение:
И весьма оперативно получаю ответ. Только вместо ответа на вопрос "где мне взять чек без ошибки в наименовании товара?", мне просто отписываются стандартной фразой о том, где на сайте в целом лежат все чеки от покупок:
Хорошо, и не с таким справлялись, дублирую им свое обращение еще раз, но уже с уточнением:
И спустя более, чем 24 часа (хотя максимальный срок ответа на обращения указан именно 24 часа), получаю вот такой ответ от прекрасного специалиста Данилы:
Ответ меня полностью устраивает, я ставлю Даниле 5 звезд и иду спать.
Далее я ежедневно захожу на ВБ и проверяю - исправили ли ошибку в чеке. А там все те же кракозябры. На третий день я понимаю, что про меня могли забыть, и решаю о себе напомнить:
На что спустя день не менее прекрасный специалист Юлия отвечает мне следующее:
С одной стороны, я был разочарован прекрасным специалистом Данилой, который меня на*бал ввел в заблуждение и сказал, что скоро чек пофиксят (хотя, как говорит Юлия - это технически не возможно), с другой стороны, Юлия сразу предложила мне другое решение проблемы, поэтому я влепил ей 5 звезд и пошел писать следующее обращение.
Тут хочется уточнить, что в "создании обращений" на ВБ нет функции чата. Ты задаешь вопрос - они отвечают. Если надо продолжить эту беседу - ты создаешь новое обращение, в котором указываешь номер старого обращения, а если и после этого надо продолжить беседу с техподдержкой, то ты создаешь еще одно обращение, в котором указываешь номер прошлого обращения. И так - до бесконечности.
Ответ поступает только 4го июля. Хотя напомню, на сайте указано, что максимальный срок ответа от ТП - 24 часа.
Тем не менее, ответ меня вновь устраивает, я вновь ставлю уже новому специалисту 5 звезд и ухожу ждать звонка по телефону.
"Завтра" мне, увы, никто не звонит. И послезавтра тоже. И послепослезавтра.
Сегодня идет 9 июля, звонка я так и не дождался. Но уже и не жду, т.к. пару дней назад мне позвонили из СЦ (видимо устали ждать от меня исправленного чека) и сказали, что производитель согласился принять гарантийную заявку и с тем изначальным чеком, который я предоставил. Я к ним съездил, они дали мне акт о неремонтопригодности, сказли, что по нему я смогу получить деньги обратно. ТВ при этом остался у них.
Имея на руках акт о неремонтопригодности кажется, что теперь то получить свои кровные назад не составит труда. Но, только не в случае с ВБ.
Чтобы отправить им акт, нужно создать заявку на проверку товара и прикрепить акт вложением.
Но! Создать такую заявку можно только в течение 14 дней после получения заказа. А если товар вышел из строя уже спустя 14 дней после покупки - фиг его знает знает, что дальше делать.
Как обычно иду добавиться ответов от ТП. В этот раз иду не в "обращения", а сначала в простой "чат", в надежде, что там отвечать будут быстрее.
Говорят - пишите в чат продавцу из радела "Покупки". Но вот незадача, конкретно под этим бл*дским телевизором нет кнопки "связаться под продавцом". Под другими товарами - есть, под телевизором - нет. Как это работает - я не понимаю.
Указываю им на это, и далее, спустя энное количество сообщений, меня отправляют в уже знакомую и родную мне стадию "ожидания звонка от специалиста":
Регламентированных сроков при этом у них, увы, нет)) Т.е. я могу ждать звонка и год, и два.
Что забавно, за время, что я общался с поддержкой в чате (~2 часа), мне ответило 7 разных специалистов. Они не "прикрепляются" к переписке, на каждое твое сообщение отвечает новый человек, поэтому какие-то ответы на их вопросы приходилась дублировать им по два раза, потому что новый оператор просто не вникал в ситуацию и задавал вопросы, на которые уже был дан ответ выше.
Что делать дальше - непонятно. Я, конечно, буду наивно ждать звонка. Один жду уже 5 дней - сейчас будут ждать второй. Только вот что-то мне подсказывает, что ждать этот звонок я буду до самой смерти. Сложилось впечатление, что "ожидайте звонка" - стандартный их ответ для тех покупателей, с которыми они зашли в тупик. И как будто бы, на самом деле звонить тебе никто и не собирается, а пишут они это просто, чтобы отмазаться.
В любом случае обязательно отпишусь здесь о результатах. Надеюсь до суда дело не дойдет, т.к. у меня еще небыло такого опыта в жизни, и я очень надеялся максимально оттянуть момент знакомства с судами. Да и время очень жалко.
И вопрос к знатокам: такой чек с кракозябрами, как дали мне - это вообще частая история? Почему могла произойти такая ошибка?
UPD: Спустя день после публикации поста деньги за телевизор пришли на счет ВБ, вывел на карту. Спасибо, сила Пикабу :)