Гуляя на выходных по Детскому Миру купили ребенку игрушку - котика из мультика Три Кота.
Дочка их обожает, радовалась, играла, но увы, недорогая игрушка в 1й же день сломалась. Батарейки сели, подумал я, поменять их не распоров шов нельзя, но что делать, достал блок батареек, поменял, но не заработало. Дальнейшее исследование показало, что поломались провода от кнопки на ухе кота до музыкального блока. Вздохнув, я решил, что игрушку все таки починю - припаяю новые провода, порадую ребенка. Однако, осадочек остался, захотел оставить отзыв на сайте ДМ. Но оказалось, что это сделать для игрушек купленных в рознице нельзя! Хотя покупки отображаются в личном кабинете, собственно из него я и перешел на карточку товара.
Написал в чат, бот объяснил, что оставить отзыв на купленный товар в рознице, нельзя. Почему именно, не понятно.
Можно было игрушку вернуть, бот об этом тоже написал, но я ее уже разобрал, возврат не возможен, да и дело вообще не в этом, я ее починю сам. Обидно, что поломалась в 1й же день, а отзыв оставить и предостеречь других оказывается нельзя.
В августе прошлого года случилось в моей жизни важнейшее событие – родился сын. Это свело меня впервые с Детским Миром, но знакомство с популярной сетью магазинов оказалось полнейшим разочарованием.
Эту статью, думаю, можно рассматривать как отзыв лошары-родителя, который из-за своей наивности получил некоторую порцию раздражения. Или, как последний шанс достучаться до менеджеров сети, в попытке таки уладить разногласия. А может, как источник советов от читателей, которые подскажут, что в такой ситуации делать дальше. В любом случае, надеюсь будет интересно, а может кому-то и полезно.
Итак, все началось с рождения сына. С множеством пожеланий, поздравлений родственники, друзья и коллеги по доброй традиции принесли подарки, среди которых оказалось несколько «подарочных карт» и «сертификатов» детского мира. На тот момент я еще не подозревал о наличии подвоха в двух, казалось бы, одинаковых «ценных бумагах».
Правила использования карт и сертификатов
Начались траты, в ход пошли подарочные карты. Я установил приложение на телефон, активировал в профиле все карты и сертификаты, чтобы иметь к ним доступ на привычном устройстве. Первая же покупка научила меня, что подарочные карты можно тратить не целиком. Пачка подгузников это две подарочные карты номиналом 1000р и остаток, который можно потратить позже на следующую покупку. Что же, приятная новость.
В период моих первых трат выяснились неприятные нюансы, например, что сертификаты могут не подгружаться в приложение, просто не видны оттуда, чтобы на кассе предъявить QR-код ( при этом в браузере в профиле на том же телефоне карты отображаются – так и пользовался), или, что при заказе онлайн в приложении заказ может доставляться неприлично продолжительное время, за которое мой сын успевает сменить номер подгузника в виду набора веса (один раз пришлось отказаться от заказа по этой причине).
В какой-то момент (23 сентября) я добрался до крупного подарочного сертификата от моих коллег (огромное спасибо им за поддержку), и будучи неосведомленным о различиях в «картах» и «сертификатах» предъявил его QR-код кассиру, покупая одну пачку хаггисов №2 100шт и жидкость от комаров. Тут и началось.
Злополучная покупка в злополучном магазине
Сначала кассир удивилась, что это именно QR-код, сказала, что раньше видела только штрих код. Действительно, до того, как я зарегистрировал в приложении, сам сертификат содержал именно штрих код. Меня смутило на тот момент, что сотрудник не знает о формах представления сертификатов. Далее она позвала коллегу, чтобы уточнить свои сомнения и мне озвучили (не помню уже кто из них, тогда я не придал этому должного значения), что некоторые сертификаты можно тратить только целиком или остаток «сгорит». Мой сертификат номиналом 10К в этом случае сулил бы потерю более 8 тысяч рублей. НО! Кассир обещала проверить – и проверила со словами «все нормально, программа бы меня предупредила, если остаток нельзя потратить». Ну все, сомнения прочь, товар на руках, часть сертификата потрачена.
Спустя какое-то время снова в магазине я приобретал новую партию подгузников. На кассе предъявил три QR-кода (два от оставшихся мелких подарочных карт и третий от своего крупного сертификата, на котором мне показывает еще 8 292р. Кассир сообщила об ошибке, с которой разбираться мы не стали, подумали, что нельзя использовать три QR-кода или QR-коды от разного по номиналам продуктов. Позже я увидел, что у меня остался только один сертификат.
Еще позже (14.11.2023), оформляю заказ на сайте детского мира (была как раз хорошая скидка на подгузники), на странице оформления заказа подгрузился мой сертификат, удобный переключатель его задействует, но вот странность, при попытке оформить заказ на меньшую сумму, выходит предупреждение, что остаток сгорит. На этот момент я все еще держу в памяти, что кассир меня заверил в «многоразовости» сертификата, и нет причин этому не доверять, они же специалисты. Ну, думаю, может так возможно сделать только после первой покупки, при второй покупке наверно надо потратить весь остаток. Решаюсь сделать заказ побольше, добавляя в корзину еще подгузники «на вырост».
Оформления и возвраты с использованием сертификата
Оформляю заказ, задействую сертификат, отображается сумма заказа за вычетом остатка сертификата. Ввожу данные карты для оплаты и получаю СМС о списании полной суммы (без вычета сертификата). Разумеется, ругая себя, что может мискликнул по тумблеру и он сбросился, отменяю заказ, оформляю заново, удостоверяюсь, что в заказе к оплате сумма точно с учетом сертификата, оплачиваю и получаю еще одну СМС с полной суммой (скринов я не делал тогда, потому что не подозревал о проблеме). Снова отменяю заказ и решаю, что глючит сервис (ведь доверия ему уже на тот момент не было). Решаю, что пойду в сам магазин, куплю по наличию.
В магазине на кассе при применении сертификата выдалась ошибка. Мне было предложено обратиться в службу поддержки, что я и сделал тем же днем, находясь уже в довольно раздраженном состоянии. Ведь с карты списано более 16 тысяч рублей (а если бы они у меня были последними!), возврат средств займет до 10 дней, а сертификат я потратить не могу, хотя я так на него рассчитывал.
В ходе переписки со службой поддержки, которая длилась до 29 ноября, где я все рассказал, как в этой статье, только более кратко, выяснилось, что нужно написать заявление на перенос баланса директору розничного магазина, где была совершена та злополучная покупка. Добраться до директора удалось только 5 декабря. Заявление было принято, директор – к слову, милая женщина – , казалось бы, вошла в положение, поняла, что я никогда бы намеренно не решил совершить покупку одной пачки подгузников, соглашаясь с фактом потери восьми тысяч рублей…
Финальное заключение службы поддержки
Но, воз и ныне там. Я еще ездил в магазин, еще раз указывал даже дополнительный свой номер, еще раз получал заверения, что мне перезвонят. Я даже в службу поддержки снова писал. Полный игнор. Увы..
Супруга настаивает на том, что надо доводить дело до досудебной претензии, что закон о защите прав потребителя на нашей стороне. Однако, не уверен, что игра стоит свеч, а разбирательство нервов. Сумма хоть и приличная для меня, но некритичная. Ситуация, хоть и неприятная, особенно в виду моей промашки по способу распорядиться подарком от уважаемых коллег, но некритичная. К слову, сертификат до сих пор отображается в профиле, правда теперь уже его нет возможности задействовать при оформлении заказа (хотел снова скрин сделать).
Сертификат в профиле на сайте все еще есть
Жаль, что так сложилось. Впечатление от сети магазинов образовалось мерзкое. Игнорирование, кажется, хуже, чем внятные мотивированные отказы. Отсутствие клиентоориентированности в таком вопросе, где, казалось бы, я не пытаюсь обокрасть магазин, а пытаюсь потратить средства на их же товар. Печально, что приходится использовать отзывы, как инструмент вероятного привлечения внимания к своей проблеме, мне от этого правда не по себе.
Разумеется, я виноват, что не ознакомился с правилами по сертификатам, что доверился сотрудникам, которые априори должны знать все о своих продуктах. Но все же, неужели это в принципе законно вот так оставлять возможность покупателю ошибиться и приобрести товар с, получается, более чем пятикратной наценкой?!
Что скажете, господа? Оставляем отзыв и перекладываем это на совесть сотрудников Детского Мира (в том числе кассира, которая из-за некомпетентности скорее, ввела меня в заблуждение) или воюем?
У нас конец декабря напряжённый, 20 декабря сыну исполнилось 5, а потом череда елок где Дед Мороз вручает купленные родителями подарки, ну и домой под елку надо. Поэтому в середине декабря отправились с женой в Детский мир чтобы купить несколько подарков сразу на все праздники. Набрали где то на 7000, пришли на кассу, пробиваем. Рядом с кассиршей лежит картонная коробка со всякими игрушками-хлопушками. Она показывает на нее и говорит - А не хотите что нибудь из этого оплатить и оно отправится в детский дом кому то в подарок? Ну мы отвечаем почему бы и нет, кассирша говорит тогда выбирайте что понравится. Жена достает из коробки набор штук на 25 фломастеров. У кассирши глаза округляются - вы уверены, это ведь очень дорого? Ну чего уже отступать, мы конечно уверены. Кассирша говорит этот набор стоит 1600, но за то что вы такие добрые и душевные, то мы на все ваши игрушки делаем какую то большую скидку и в итоге с вас за все вместе с фломастерами 5500. Ну мы расплатились и расстались довольные друг другом.
У меня на бонусной карте было чуть меньше 2000 бонусов, каково было удивление, когда я увидела, что бонусов нет. Смотрю на историю списания в лк и понимаю что 4 января в детском мире города Воронеж было две покупки, сначала на 1190 р, потом на остаток 600р. Кто-то знал количество бонусов и сначала потратили 1190р, потом решили их добить и в этот же день, спустя несколько часов набрали товара на остаток. Я живу в Москве, кто-то из Воронежа, возможно сотрудники, просто купили товар за чужой счёт. . Писала в тех поддержку дм , бестолковый чат. Пишут, что списали с помощью карты и бонусы не вернут. Звонила на горячую линию, ответили сотрудники, что карту мою заблокируют, бонусы вернут уже на новую карту, ждите сообщения на почту. На следующий день пришло письмо на почту, где писали, что ничего не не вернут, что бонусы списаны по карте и идите лесом. Звонила опять на горячую линию, спрашиваю, ну как так? Отвечают, якобы оператор мне не верную информацию дал, что ничего не вернем. Классная поддержка клиентов, в чате одна информация, по телефону другая, на почте третья. Спрашиваю, зачем тогда все эти бонусы, если завтра Зина из Армавира опять купит товар чудесным образом на мои бонусы. В ответ, ничего поделать не можем. Отношение ужасное. Самое главное, что им все равно, что вот так исчезают у покупателя баллы, что кто-то у них, по сути, ворует товар. Я в шоке. Самое противное, что никто не хочет разбираться, почему так происходит, руководству детского мира плевать на своих клиентов. Списали бонусы, украли? Ну и сами виноваты, тк вы пользуетесь впн, вот такой был ответ мне по телефону. Бонусы мы не вернём. То есть, если у детского мира хромает система безопасности и любые мошенники могут просто включиться в твой личный кабинет и украсть твои бонусы виноват ты. А то, что при оплате на кассе надо как минимум показать карту или назвать номер телефона, чтобы пришла смс для списания это никого не волнует. Детский мир мне сказал что я передала сама информацию третьему лицу вместе с картой и сама виновата. Ага я в Москве через голубя отправила свою карту некому мошеннику в город Воронеж. Ещё один момент, на авито можно купить кучу бонусов детского мира. Там подробно пишут о том, как они воруют и открывают семейные чаты и доступ к бонусам. Что на кассе не надо показывать карту, достаточно к-кода. Видимо мои баллы так и украли. Какая то мамаша из Воронежа купила бонусы (которые у меня украли) и оплатила ими товар. Детскому миру наплевать.