Ответ на пост «Продавец с озона язвит)»8
А чему тут удивляться? Вот так грузят озон на РЦ.
Показать полностью
4
0 просмотренных постов скрыто
Ответ на пост «Озон! Вы вообще охренели?»5
Дублирую свой комментарий постом, потому что хочу приложить дополнительно видео из тг каналов и фото.
С 1 августа Озон отказался от услуг аутсорсинга по предоставлению персонала. Они надеялись, что люди перейдут на Озон джоб, но люди ушли вместе с компанией аутсорсером. В итоге на складах остались только начальники, которые нервно ходят по складу, круглосуточно совещаются, но товар почему-то (удивительно) так и лежит на складе.
Показать полностью
3
2
Поддельные удостоверения силовых ведомств теперь и на Озон
Озон, вы там совсем ухи переели?
Показать полностью
8
Озон повысил цены для постоянных покупателей
Озон стал повышать цены для постоянных покупателей. Не знаю продолжение ли это истории от 21 года и волна только сейчас докатилась до меня. Но был неприятно удивлен, когда обнаружил, что у меня цены на одни и те же товары, отличаются примерно на 10%, по сравнению с аккаунтом жены (она не заказывала озон карту и вообще меньше покупает на озоне). У нее цены совпадают с ценами, если смотреть на сайте без авторизации. Поддержка пишет отписку, типа зависит от города, что явный бред. У нас с женой одни и те же адреса и настройки.
Показать полностью
2
Есть официальный ответ
Озон не публикует отрицательные отзывы
Тут уже недавно был пост о том, что озон не публикует отрицательные отзывы. Вот ещё одно подтверждение. Заказала ребёнку спирограф, а он пришёл не очень хорошего качества. Написала отзыв 22 ноября.
Прошло время, а отзыв в режиме ожидания. Решила написать в поддержку 8 декабря и узнать, а почему так долго? А в ответ:"бла бла, много отзывов ждите".
Ну я такая думаю, ну ладно, подожду. Уже 24 дня жду... Так что думаю, положительным отзывам верить особо не надо. Просто отрицательные не публикуют.:)
Вот вам скрин с озона, что ждать надо 7 дней, а не 24
Показать полностью
4
Страсти по Озону (спец пост)
И так, это нужно было сделать.
Перед вами скриншоты из авито, на которых представлены тарные ящики, предназначенные для перевозки товаров. В большинстве своём, в объявлениях, тарные ящики новые, или уже бывшие в употреблении, но целые. При этом, на пункты приходят ящики без крышек, поломанные, с трещинами. Из-за того, что хорошие тарники помогают кому-то обогатиться, товары для клиентов приходят помятые, разбитые, а некоторые и вовсе, либо уезжают на другие пункты (засылы), либо становятся имуществом водителей.
Как вы можете понять, у человека рука не дрогнула, и он сделал фото не выходя из ПВЗ (брендированный пуфик из примерочной)
И это, только первые несколько объявлений на сайте. И почему СБ и сами владельцы пунктов никак на это не реагируют, не понятно.
Показать полностью
4
Как я работала в клиентской поддержке Озона2
Началось с того, что мне нужна удаленная работа. Которая из дома. Потому что дочке 8 лет, в школе нет продленки, я не могу пока оставить ее дома одну после школы на полдня, еще боюсь. Поэтому все ее 8 лет я нахожу то одну, то другую удаленную работу.
В этот раз на известном сайте бесплатных объявлений откликнулась на вакансию «менеджер клиентской поддержки Озон». Что обещали. Зп 18 000-35 000, график на мой выбор.
Что по факту. Оформление по самозанятости, з/п 110, потом 120р в час. Оплачиваемое обучение 2 недели, если отработаю хотя бы 100 часов. График есть только 5/2, никакого по выбору. Ну это как обычно. Напишешь сразу, что з/п даже 20 не выходит, никто вообще не откликнется.
Ну, согласилась я, учат. Почти 2 недели нас действительно учили работать, там не особенно сложно. Есть большая система подсказок и чат поддержки.
Работаю почти 3 неделю. Вдруг утром, за полчаса до начала моей смены, прилетает сообщение — все, тебя уволили. Почему, за что? Выясняется, что к этому моменту я отработала 92 часа. Парам-пам-пам. То есть, остается 1 день до сотни и мне нужно оплатить обучение — типа, один день и я прошла стажировку.
Уволили потому что я плохо работаю. Там нужно делать стандарты компании. Три штуки:
1 — время на закрытие одного обращения от клиента (тикета) — должно быть меньше 8 минут.
2 — показатель довольности клиентов — высчитывается из того, сколько звезд клиент поставил.
3 — показатель решаемости вопросов с первого раза. То есть, я клиенту ответила, он не должен больше возвращаться в чат. Если он не понял, уточнил, недоволен — все, показатель упал.
Ну ок. Я делала за 7 часов работы в день по 78-100 заданий. Спрашиваю, мол, а как так-то? Вот за 7 часов 100 заданий, давайте посчитаем. 7 часов умножить на 60 минут разделить на 100 — получается 4 минута 20 секунд. Как так-то, что я в 8 минут не укладываюсь?
Следующую охренительную схему подсчета я поняла только с третьей попытки. Я гуманитарий, считаю плохо, мне простительно. Сейчас все объясню. В общем, прилетает в системе обычно по 2 тикета сразу. С одним работаешь, второй висит, ждет. Но, тем временем, время тикает у обоих сразу. То есть, я первый тикет закрыла за положенные 8 минут, переключилась на второй — а в нем уже эти 8 минут натикали, я на него потратила тоже 8 минут. Получается, время работы над вторым тикетом общее 16 минут. Ага. А потом система суммирует время первого тикета и второго. То есть 8+16=24 и мое среднее время ни хрена не 8 минут, а 12.
Вот такая математика. Система складывает время закрытия каждого тикета и делит на количество. Супер, да? Я со вчерашнего дня думаю над этим четвертым измерением. Они смогли подчинить себе время. И в 7 рабочих часах у меня получается 14. Только платят почему-то за 7.
Теперь третий показатель — решаемость с первого раза. Написал мне клиент, я ему написала уточняющий вопрос, жду ответа. Тем временем переключаюсь на второй тикет, закрываю. Смотрю — в первом еще нет ответа. Ок, еще один второй тикет, закрываю, еще закрываю. В общем, жду ответа от первого клиента 20 минут. Потом он отвечает, я закрываю его задание — общее время около 30 минут. Помним, да, что это все время суммировалось? Зато клиент доволен, и он больше не вернулся в систему. То есть, первый показатель низкий, но третий высокий.
Если я сделаю наоборот — закрою сразу, не дожидаясь ответа, клиент вернется и попадет на бота. Бот ему задаст несколько вопросов, к оператору попадает уже злой клиент и пишет гневный отзыв — почему вы ушли, я еще не все спросил. И ставит 1 звезду. Кстати, 1 звезду ставят традиционно чаще, чем 5 за то, что я его 20 минут ждала.
То есть, если я жду клиента и решаю его проблему, у меня падает время на выполнение и не факт, что 5 звезд поставит клиент. Если я сразу закрываю, то время нормальное, но падает показатель закрываемости и скорее всего появится 1 звезда в оценках.
Самое интересное, конечно, в том, что для того, чтобы с работы не выгнали, нужны высокие все три показателя. Меньше 8 минут на тикет, больше 80% закрытия с первого раза и еще как-то высчитываются звезды. А как мы помним их фокусы со временем, то на тикет должно быть не 8 минут, а по факту 4 минуты. Прочитать и понять, что хочет клиент. Поискать в его заказах в чем проблема. Ответить. Закрыть тикет по правилам компании — не просто крестик нажать. При этом понравиться клиенту. На все 4 минуты. Я успевала в среднем за 4 мин 20 сек — но это слишком долго.
Но самое интересное не это. Самое интересное — почему сразу не объяснили как время считается, что на тикет максимум 4 минуты? Чего врать-то про 8? Я все это узнала после того, как стала скандалить после увольнения. Потому что любой нормальный человек умеет находить среднее арифметической в обычном мире, а не в придуманной Озоном системе временных координат.
После этого я рассматривала вакансию от Озона — поддержка пунктов выдачи. Тоже поддержка,, только в чатах проблемы с пунктами выдачи.
Условия примерно такие же. Закрытие с первого раза тоже 80-90%, а еще положительные оценки и план по закрытым тикетам в час. Оформление по ТК со ставкой 16 300 — 13% = 14 181. Итого 945р за 11 часов работы (+обед). В графике 2/2. А, ну да, ну да, там премии есть. Если все три показателя выше плана. Если хоть один показатель просел — то голая ставка. Ни в чем себе не отказывай. А если показатели не дотягивают, то три месяца испытательный срок. Помним, что меня выгнали за 1 день до конца испытательного срока? Ну вот. Причем, так как оформление по ТК, то и в трудовой книжке появится запись, что 2-3 месяца проработал.
Потом напишу статью для покупателей как правильно взаимодействовать с Озоном.
Показать полностью
Страсти по Озону (часть 2)
Вот сидишь ты в Пункте Выдачи Заказов (далее ПВЗ), перечитываешь претензию от Службы Безопасности (далее СБ) и искренне пытаешься понять, что это "шутка, или они серьезно". Водитель вывез крупногабаритный товар, который моя сменщица упаковала под камерой. Оба действия чётко запечатлены на видео, которое приложили, но нет. СБ этого мало. СБ считает, что упаковывали не так, как хотели бы они, поэтому им нужен другой ракурс.
- Какой другой ракурс вам нужен, если всё упаковывалось в стрейч плёнку, и на предоставленных вам видео, это чётко видно, а также видно, как курьер забирает товар, - спрашиваю разъярённая я у СБ, через техническую поддержку (далее ТП, тут должна быть шутка из школьных времен, что т/п - это тупая пи..., и это подходящее название для тех, кто работает на складе и в СБ Озон).
Обратную связь по данной претензии пришлось ждать две недели, за которые я успела пообщаться не только с водителем, увозившим товар. Данный субъект начал вести себя очень странно, названивать мне с угрозами, после простого вопроса: А на какой из двух складов вы сдали товар?
Мужик, видимо, настолько не был готов к тому, что какая-то девка с пункта, начнёт целое расследование, ведь раньше просто списывали с владельца бизнеса, а ИПшник в свою очередь списывал с "виновных" сотрудников пункта. А тут я нарисовалась...
В итоге, все звонки и переписки с водителем, были приложены в качестве дополнительных доказательств к апелляции претензии. Ведь пока СБ игнорировали вопросы, создавая имитацию бурной деятельности, мной было решено написать, абсолютно, на все электронные почты, начиная с территориального менеджера и заканчивая старющей почтой, указанной, как "Почта отдела по борьбе с мошенничеством и коррупцией". Как вы могли понять, я зае.... всех!
Спустя месяц борьбы претензия была аннулирована, а тот водитель, который был замешан, почему-то ни разу больше не появлялся на нашем пункте с перевозкой (поставка товара). Как позже я заметила, эта общая закономерность водителей, которые воруют товар, если им начать писать вопросы по товару: где выгрузили, когда? Данные товарищи начинают выкатывать встречные претензии, затем блокируют и не дают никогда никакого ответа. И больше не появляются на поставках этого пункта.
Скилл решения вопросов по пропаже товара - прокачен!
Следующим выводом, который укрепился в наших со сменщицей головах: снимаем на видео, абсолютно, всё. Вообще всё!
Товар, который мы отправляли в тарных ящиках: снимали не только, как вкладываем товар, но и как курьер забирает, дополнительно делали видео с камер. Ведь мы помним, что СБ любит другие ракурсы.
Но тут склад решил, что надо как-то восполнять потери, и теперь они будут мутить недовозы.
То есть, системно в программе, товар вложен в тару и отдан водителю, но физически, он может быть уже дома у одного из сотрудников. Или выставлен на авито, как и многие товары и тарные ящики. Да, просто зайдите на авито и в разделе "поиск" - вбейте "ящик для вещей". Вот удивитесь! Водители даже не прячутся, выставляют со своих аккаунтов, со своими номерами объявления, но СБ такие "Ой, это вижу, это не вижу, вижу наполовину, а там на ПВЗ недовоз холодильника, ну с них спишем, раз другой ракурс не предоставили"
Вернёмся к складу. Каково же было их удивление, когда по факту недовоза товара мы начинали трубить во все инстанции: что товара по факту нет, не приходил, видео со всех ракурсов есть, есть акты, есть переписки с водителем. Но тут мы встретились с Недалёким Искусственным Интеллектом от Озон в чате технической поддержки.
Поскольку у т/п есть ботовская отписка "Дорогие Коллеги, извините, что не довезли Вам товар. Сообщать о недовозе в техническую поддержку не нужно. Если товар найдут - довезут. В ином случае будет выставлена претензия. Сохраняйте все материалы по приёмке товара. Всего хорошего"
ВСЕГО ХОРОШЕГО? Просто представьте, как формируется логика в головах представителей склада, т/п и логистики: Пункт сообщили о недовозе товара - так на них и повесим!
И как оказалось, борьба за потерянный товар только начиналась, а водители и представители склада не ожидали, что их ждёт впереди.
Показать полностью