Можно мне сколько угодно говорить и писать “Так ты же сам селлер, ты неблагодарный. Тебе вон рейтинг делают, карточку поднимают, а ты…”. А я понимаю, что это пустой рейтинг, потому что из-за бестолковых отзывов покупатель не может понять, реально ли ему нужен мой товар или нет. Не может оценить качество, которое ждет. И поверьте, очень часто не совпадает ожидание-реальность, особенно, когда заказываешь какой-нибудь бюджетный топик за 500 рублей, а в отзывах “Идеально!”, “Качество супер!”. И я уже молчу про то, что такие отзывы выглядят накрученными. В общем, если делить оценки по бесполезности, то вот, что я чаще всего встречаю:

• Доставка, за которую не отвечает селлер – не всегда за доставку отвечает продавец. Многие селлеры (особенно на ВБ) работают по FBO, то есть передают полностью маркетплейсу ответственность за хранение, доставку и возвраты. Товар хранится на складе маркетплейса, а значит магазин видеть не видит, что и как. На ВБ, например, на таких товарах прямо и указано “Склад ВБ”. И когда я вижу отзывы с одной единицей про доставку - готов разбить телефон.

• Не использовали товар, но все прекрасно – особенно это касается техники/мебели/товаров для дома. На такие товары по-хорошему нужно оставлять отзывы через месяц-другой. Особенно, если это дорогая техника, которая может лагануть вообще через полгода.

• Хорошо-плохо — уже показал отзывы по типу “Красиво”, “Мило”. Ну на самом деле самое меньшее из зол, это мешает меньше всего.

• Мы самые оригинальные и смешные – поугарать над такими комментариями где-то в смешных подборках прикольно. А вот  разгребать потенциальному покупателю, чтобы найти что-то информативное – уже не очень.

• 18+ – моя жена часто заказывает нижнее белье на ВБ и когда только начали появлятся такие отзывы (в году 22-23 появились в большом к-ве), я был вообще в шоке и не верил своим глазам, потому что не понимал и не понимаю, как и почему это пропускает ВБ. Примеры добавлять сюда по понятным причинам не буду. Но стоит ли объяснять, как влияют такие отзывы, например, на премиальное белье ручной работы?

Проблем - уйма. И почти все не зависят от маркетплейсов. Площадки могут повлиять только на фильтрацию (те же отзывы 18+, которые есть только на ВБ) и на нормальное человеческое объяснение, кто отвечает за доставку. Думаю жить бы всем стало проще. Дальше сравниваю, где с отзывами хуже всего и объясняю почему.

Сравниваю маркетплейсы по отзывам

Хочу показать селлерам, что на продажи влияет вообще всё. И даже если какой-то недалекий Вася оставляет в оценках своё фото со стрелки редановцев, вам нужно с этим что-то делать если хотите, чтобы место, где вы продаете, было лучше и чище.

№1 - ВБ

Не секрет, что на ВБ самый треш с отзывами – там как раз и нет фильтрации по фоткам 18+, ненормативной лексике и прочему шлаку в оценках. Вместо тысячи слов подборка.

№2 - Озон

На Озоне дела обстоят лучше - как минимум, есть фильтрация и маты с запрещенкой я там не видел. Но проблемы остаются те же: аудитория любит неинформативные отзывы, любит хаять доставку и писать смешную (нет) ерунду.

Люди тут в любом случае как будто поадекватнее + мне нравится, что Озон сам понимает, как сильно влияют отзывы на покупку. Как минимум они что-то сделали – ввели пользовательскую проверку отзывов в формате “Вам помог этот отзыв”?.

№3 - ЯМ

Самая уравновешенная спокойная аудитория на Маркете. Это можно проверить таким тестом: зайти на карточку самого популярного товара в любой нише и сравнить отзывы. Давайте проверим на сумке (уже показывал карточку самой популярной сумки на ВБ):

Но это и легко объяснить: Маркет жестко чистит отзывы (проверено на моих товарах) + фильтры построже + средний ценник товара и минимум сомнительного барахла на площадке отметают странных ребят и шутников. Но даже в таких условиях, где казалось бы все сделано для минимального процента возвратов, люди не думают и оставляют неинформативные оценки.

Я не говорю, что клиентам нужно запарится и писать дифирамбы о вашем товаре. Только если есть время и минутка написать пару предложений/описать проблему. Если нет – лучше ничего не оставлять кроме оценки, я сам так делаю.

Как работать в этих условиях

Нужно помнить, что маркетплейсы - это не торговый центр, где приходят семьи или компании подружек на шопинг. Это оценил, заказал, осмотрел, забрал - всё. А значит и комментарии по типу “Красиво/некрасиво” нужно стараться не допускать. Ведь в первую очередь это влияет на селлера, который вообще не при делах и старается по максимуму рассказать о товаре, чтобы им были довольны и не возвращали из-за ожидания-реальность. Да, повлиять на огромные площадки, которые столько развиваются мы не можем, но вот что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию:

• Просить покупателей не торопится с отзывами. Мой коллега продавец техники оч круто придумал: прямо на карточке пишет “Пожалуйста, не торопитесь с отзывом. Посмотрите на наушники в деле в течение полугода, а потом формируйте мнение. Так я точно буду спокоен, что у вас всё хорошо”. Как по мне классный подход к клиенту – ты не попрошайничаешь и не ставишь клиента в положение “Пиши отзыв, когда я скажу”, ты реально беспокоишься о покупателе. Я продаю одежду и с этим чуть сложнее, но подумываю реализовать такое на аксессуарах (сумках и очках).

• Жаловатся на отзывы. За отзывами слежу я и мой менеджер – когда жалуемся удаляют не всегда, но лучше чем ничего.

• Не подогревать такую атмосферу. Как я написал выше, виноваты не только покупатели, но и продавцы, которые подогревают атмосферу (видел в основном на ВБ). При том часто продавцы ведут себя как быдло без всяких причин: девушка купила платье xxl и пишет, что оно маломерит. Магазин отвечает что-то вроде: “Нечего врать, просто кто-то жирный”. Очень стыдно за поведение коллег – не покупайте у таких ничего никогда. 

• Мотивировать покупателей оставлять отзывы. На всех крупных МП реализован инструмент “Баллы за отзывы”. Вот пример ЯМ. Суть везде одинаковая: покупатели оставляют отзывы и получают за них баллы, баллы можно потратить на покупки на площадке (исключение ЯМ - там можно потратить баллы во всей экосистеме Яндекса, например на такси или доставку).

Ну и конечно если вдруг кто узнал себя в посте (селлер или покупатель), прошу, нет, молю относиться к отзывам серьезнее. Мне за это болит душа не только как продавцу… Жена вон товары в корзину складывает по два часа, сжальтесь!

Коридор закончился широкой площадкой, где потолок обрушился, открывая небо, усыпанное звёздами. Лунный свет заливал груды ржавого хлама и покосившиеся балки, но в центре площадки стояло нечто, от чего кровь застыла в жилах. Огромная, бесформенная масса, похожая на ком ржавчины и плоти, пульсировала, словно дышала. От неё тянулись тонкие, чёрные нити, будто паутина, цепляясь за стены и пол. Стук исходил оттуда — тяжёлый, влажный, как будто что-то внутри пыталось вырваться.

— Это ещё что за дрянь? — прошипел Васька, отступая на шаг. Топор в его руках казался нелепо маленьким против этой штуки.

Люся не ответила. Её лицо, покрытое грязью и кровью, застыло в гримасе решимости. Она медленно подняла багор, но тут масса дрогнула, и из неё вырвался звук — низкий, вибрирующий гул, от которого уши заложило, а в груди сжало, как тисками.

— Оно знает, что мы здесь, — сказала Люся, её голос был едва слышен. — Оно нас видит.

Васька хотел ответить, но тени вокруг зашевелились. Из углов площадки, из-под обломков, начали выползать фигуры — не такие, как прежние твари, а выше, худощавые, с длинными, изломанными конечностями, будто сломанные куклы. Их лица, если это можно было назвать лицами, представляли собой гладкие маски из серой кожи, где вместо глаз зияли пустые провалы. Они двигались рывками, словно марионетки, а нити от той массы тянулись к ним, дергая, как за верёвочки.

— Люсь, это не просто твари, — прохрипел Васька, поднимая топор. — Это марионетки.

— Тогда давай перережем нитки, — огрызнулась Люся, и её багор со свистом рассёк воздух, рубя ближайшую фигуру. Нить лопнула, и тварь рухнула, дёргаясь, как сломанная игрушка, но на её место тут же поползла другая.

Васька бросился вперёд, топор врезался в плечо одной из марионеток, но та даже не вздрогнула. Вместо крови из раны хлынула чёрная жижа, липкая и вонючая, а тварь развернулась и ударила его когтистой лапой. Васька увернулся, но удар задел куртку, разорвав ткань. Он зарычал, рубя ещё раз, и на этот раз отсёк нить, соединяющую тварь с массой. Марионетка замерла, а потом осела, как мешок с костями.

— Бей по нитям! — крикнул он Люсе, которая уже крутилась в вихре движений, багор мелькал, отсекая одну тварь за другой. Но их становилось всё больше, и масса в центре начала раздуваться, выпуская новые нити, которые тянулись к обломкам, оживляя их, словно кукловод.

— Вась, оно их плодит! — заорала Люся, уворачиваясь от когтей. Её багор застрял в теле одной из марионеток, и она с проклятием пнула тварь, вырывая оружие. — Надо добраться до этой хрени в центре!

Васька кивнул, пробивая путь через стаю. Твари лезли со всех сторон, их движения становились быстрее, точнее, будто масса училась, подстраивалась. Одна из них прыгнула ему на спину, когти впились в плечо, и он заорал, сбрасывая её ударом локтя. Люся подскочила, вонзив багор в грудь твари, и та рухнула, но нити тут же потянулись к другой.

— К массе! — крикнул Васька, хватая Люсю за руку. Они рванули через площадку, перепрыгивая через обломки, уворачиваясь от когтей и нитей, которые хлестали, как плети. Масса гудела всё громче, и теперь в её гуле слышались слова — бессмысленные, но от этого ещё более жуткие, будто голос из кошмара.

Они добрались до массы, и Васька, не думая, рубанул топором по её поверхности. Лезвие вошло с чавканьем, и из раны брызнула та же чёрная жижа, но масса взревела, и пол под ногами затрясся. Нити рванулись к ним, обвивая ноги, как змеи. Люся рубанула багром, отсекая их, но они тут же вырастали снова.

— Огонь! — крикнула она, выхватывая из кармана зажигалку. — Вась, держи их!

Васька встал спиной к ней, отбиваясь от марионеток, которые лезли со всех сторон. Люся поднесла зажигалку к массе, и пламя лизнуло её поверхность. Масса взвыла, нити задёргались, а марионетки замерли, будто потеряв управление. Люся бросила зажигалку в центр массы, и та вспыхнула, как факел. Пламя рванулось вверх, пожирая нити, и площадка наполнилась визгом и треском.

Они отбежали, укрываясь за балкой, пока огонь пожирал массу. Марионетки падали одна за другой, их тела рассыпались в пепел. Когда пламя утихло, от массы осталась лишь дымящаяся куча, а стук прекратился. Тишина была оглушительной.

Васька и Люся стояли, тяжело дыша, глядя на пепелище. Кровь текла из новых ран, но они были живы. Люся вытерла лицо рукавом, оставляя чёрные разводы.

— Это был проводник? — спросил Васька, опираясь на топор.

Люся покачала головой, её взгляд был прикован к тёмному проёму в дальнем конце площадки, где что-то шевельнулось.

— Нет, Вась. Проводник не стал бы так просто подыхать.

Из темноты донёсся новый звук — шаги, тяжёлые, уверенные. Кто-то приближался, и в лунном свете блеснули глаза, нечеловеческие, холодные, как лёд. Васька и Люся переглянулись, поднимая оружие. Что бы ни шло, оно было хуже всего, с чем они столкнулись. И оно знало их имена.