Меня задолбали отзывы на маркетплейсах⁠⁠

И эта проблема больше чем кажется - миллионы людей не понимают, как сами засирают площадки мусором, ставят необъективные оценки товарам, а потом жалуются.

Карточки товаров кишат отзывами по типу “Всё нормально” и 5 звёзд или наоборот “Ужас” и 1 звезда. Из-за этого в топ выходят товары сомнительного качества. Например, если на ВБ перейти в самую популярную карточку по запросу “Женская сумка”, то нормальные оценки найти почти не получиться. В основном отзывы такие:

Можно мне сколько угодно говорить и писать “Так ты же сам селлер, ты неблагодарный. Тебе вон рейтинг делают, карточку поднимают, а ты…”. А я понимаю, что это пустой рейтинг, потому что из-за бестолковых отзывов покупатель не может понять, реально ли ему нужен мой товар или нет. Не может оценить качество, которое ждет. И поверьте, очень часто не совпадает ожидание-реальность, особенно, когда заказываешь какой-нибудь бюджетный топик за 500 рублей, а в отзывах “Идеально!”, “Качество супер!”. И я уже молчу про то, что такие отзывы выглядят накрученными. В общем, если делить оценки по бесполезности, то вот, что я чаще всего встречаю:

• Доставка, за которую не отвечает селлер – не всегда за доставку отвечает продавец. Многие селлеры (особенно на ВБ) работают по FBO, то есть передают полностью маркетплейсу ответственность за хранение, доставку и возвраты. Товар хранится на складе маркетплейса, а значит магазин видеть не видит, что и как. На ВБ, например, на таких товарах прямо и указано “Склад ВБ”. И когда я вижу отзывы с одной единицей про доставку - готов разбить телефон.

• Не использовали товар, но все прекрасно – особенно это касается техники/мебели/товаров для дома. На такие товары по-хорошему нужно оставлять отзывы через месяц-другой. Особенно, если это дорогая техника, которая может лагануть вообще через полгода.

• Хорошо-плохо — уже показал отзывы по типу “Красиво”, “Мило”. Ну на самом деле самое меньшее из зол, это мешает меньше всего.

• Мы самые оригинальные и смешные – поугарать над такими комментариями где-то в смешных подборках прикольно. А вот  разгребать потенциальному покупателю, чтобы найти что-то информативное – уже не очень.

• 18+ – моя жена часто заказывает нижнее белье на ВБ и когда только начали появлятся такие отзывы (в году 22-23 появились в большом к-ве), я был вообще в шоке и не верил своим глазам, потому что не понимал и не понимаю, как и почему это пропускает ВБ. Примеры добавлять сюда по понятным причинам не буду. Но стоит ли объяснять, как влияют такие отзывы, например, на премиальное белье ручной работы?

Проблем - уйма. И почти все не зависят от маркетплейсов. Площадки могут повлиять только на фильтрацию (те же отзывы 18+, которые есть только на ВБ) и на нормальное человеческое объяснение, кто отвечает за доставку. Думаю жить бы всем стало проще. Дальше сравниваю, где с отзывами хуже всего и объясняю почему.

Сравниваю маркетплейсы по отзывам

Хочу показать селлерам, что на продажи влияет вообще всё. И даже если какой-то недалекий Вася оставляет в оценках своё фото со стрелки редановцев, вам нужно с этим что-то делать если хотите, чтобы место, где вы продаете, было лучше и чище.

№1 - ВБ

Не секрет, что на ВБ самый треш с отзывами – там как раз и нет фильтрации по фоткам 18+, ненормативной лексике и прочему шлаку в оценках. Вместо тысячи слов подборка.

№2 - Озон

На Озоне дела обстоят лучше - как минимум, есть фильтрация и маты с запрещенкой я там не видел. Но проблемы остаются те же: аудитория любит неинформативные отзывы, любит хаять доставку и писать смешную (нет) ерунду.

Люди тут в любом случае как будто поадекватнее + мне нравится, что Озон сам понимает, как сильно влияют отзывы на покупку. Как минимум они что-то сделали – ввели пользовательскую проверку отзывов в формате “Вам помог этот отзыв”?.

№3 - ЯМ

Самая уравновешенная спокойная аудитория на Маркете. Это можно проверить таким тестом: зайти на карточку самого популярного товара в любой нише и сравнить отзывы. Давайте проверим на сумке (уже показывал карточку самой популярной сумки на ВБ):

Но это и легко объяснить: Маркет жестко чистит отзывы (проверено на моих товарах) + фильтры построже + средний ценник товара и минимум сомнительного барахла на площадке отметают странных ребят и шутников. Но даже в таких условиях, где казалось бы все сделано для минимального процента возвратов, люди не думают и оставляют неинформативные оценки.

Я не говорю, что клиентам нужно запарится и писать дифирамбы о вашем товаре. Только если есть время и минутка написать пару предложений/описать проблему. Если нет – лучше ничего не оставлять кроме оценки, я сам так делаю.

Как работать в этих условиях

Нужно помнить, что маркетплейсы - это не торговый центр, где приходят семьи или компании подружек на шопинг. Это оценил, заказал, осмотрел, забрал - всё. А значит и комментарии по типу “Красиво/некрасиво” нужно стараться не допускать. Ведь в первую очередь это влияет на селлера, который вообще не при делах и старается по максимуму рассказать о товаре, чтобы им были довольны и не возвращали из-за ожидания-реальность. Да, повлиять на огромные площадки, которые столько развиваются мы не можем, но вот что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию:

• Просить покупателей не торопится с отзывами. Мой коллега продавец техники оч круто придумал: прямо на карточке пишет “Пожалуйста, не торопитесь с отзывом. Посмотрите на наушники в деле в течение полугода, а потом формируйте мнение. Так я точно буду спокоен, что у вас всё хорошо”. Как по мне классный подход к клиенту – ты не попрошайничаешь и не ставишь клиента в положение “Пиши отзыв, когда я скажу”, ты реально беспокоишься о покупателе. Я продаю одежду и с этим чуть сложнее, но подумываю реализовать такое на аксессуарах (сумках и очках).

• Жаловатся на отзывы. За отзывами слежу я и мой менеджер – когда жалуемся удаляют не всегда, но лучше чем ничего.

• Не подогревать такую атмосферу. Как я написал выше, виноваты не только покупатели, но и продавцы, которые подогревают атмосферу (видел в основном на ВБ). При том часто продавцы ведут себя как быдло без всяких причин: девушка купила платье xxl и пишет, что оно маломерит. Магазин отвечает что-то вроде: “Нечего врать, просто кто-то жирный”. Очень стыдно за поведение коллег – не покупайте у таких ничего никогда. 

• Мотивировать покупателей оставлять отзывы. На всех крупных МП реализован инструмент “Баллы за отзывы”. Вот пример ЯМ. Суть везде одинаковая: покупатели оставляют отзывы и получают за них баллы, баллы можно потратить на покупки на площадке (исключение ЯМ - там можно потратить баллы во всей экосистеме Яндекса, например на такси или доставку).

Ну и конечно если вдруг кто узнал себя в посте (селлер или покупатель), прошу, нет, молю относиться к отзывам серьезнее. Мне за это болит душа не только как продавцу… Жена вон товары в корзину складывает по два часа, сжальтесь!