Более года торгуем на площадке Озон (Ozon) как по системе FBS (со своего склада), так и по FBO (со склада Озон). За последнее время столкнулись с крайне неприятной ситуацией, которую даже представить себе не могли.
У нас сезонный товар и спрос на него тоже сезонный. Наступила зима и мы решили вывезти летний товар со склада, чтобы не платить за его хранение.
Товар был заказан на вывоз 4 октября 2024 г со склада Озон в г Пушкино, Московская область.
Доставили его на сортировочный центр в г Нижний Новгород Московское шоссе 352Н только 9 ноября 2024 г.
11 ноября я как индивидуальный предприниматель я поехал забирать товар со склада. В заказе было 3 коробки: 2 коробки по 1 шт товара, одна коробка 3 шт.
Сотрудница принесла 3 упаковки товара, как и было указано 2 упаковки по 1 товару и одну разорванную упаковку с 1 шт товара.
Я сразу устно сообщил сотруднице что не хватает 2-х товаров и упаковка уже разорвана, на что она просто развела рукаим и сказала писать в службу поддержки, что я и сделал, срузу сообщив ситуацию о нехватке товаров.
В чате с поддержкой создали новое обращение и перевели на другую беседу.
Понимая, что нужны будут доказательства недостачи, я не выходя со склада подошел к столу на котором лежал мой товар и произвел видео съемку разорванного пакета, а затем достал товар и показал его вместе с штрих кодами. Затем мне прислали шаблон мотивированного возражения, я положил товары в машину и уехал.
На следующий день заполнил шаблон, приложило фото и видео распаковки вскрытого пакета снятое на складе озон.
18 ноября (через 6 суток) приходит ответ:
Добрый день, Алексей Александрович. Спасибо за ожидание.
К сожалению, проставленное видео в обращении не сможем принять в качестве подтверждения ваших возражений по заявке на вывоз. Для того, чтобы мы могли рассмотреть вопрос, нам требуется от вас видео, в кадр должны попадать:
- сам товар и его упаковка (видно наличие повреждений или отсутствие товара);
- процесс распаковки запечатанного короба, который не вскрывался ранее (на предоставленном видео транспортная короб/пакет уже вскрыт);
- читаемые этикетки (короба и товара) с маркировкой.
Для расследования это крайне важные аспекты, без которых мы не можем его начать.
Просим предоставить данные материалы либо ответом в данном обращении, либо создать новое.
Будем готовы продолжить решение вопроса, как только получим необходимую информацию.
Также перечень предоставляемых материалов закрепили в Регламенте: https://ozon.ru/t/YMgyzYW
Мы на связи.
по заявке я снимал видео у вас на складе, присутствовал кладовщик и охранник был свидетелем, а так же в вашем распоряжении камеры видео наблюдения на которых видно что мне выдают вскрытый пакет с одним товаром
В данный пакет не поместились бы 3 костюма так как размер рассчитан на 1 костюм
Прикладываю дополнительное видео то что мне выдали вскрытый пакет
Если вы мне откажете я напишу заявление в полицию
Сколько времени драли деньги за хранение этих товаров, их оказывается и не было на этом складе, уже были разворованы. Прислали вместо 3-х штук 1 товар. Я все снял на видео как только кладовщик принес разорванный пакет и еще совести хватает писать что не хватает доказательств. Так откроете и посмотрите камеры видео наблюдения у вас на каждом метре присутствуют. Зачем вы селлера обвиняете что он не правильно снял распаковку??????
Просто слов нет как на это реагировать
Снова приходит ответ: 21.10.2024
Добрый день, Алексей Александрович. Спасибо за ожидание.
К сожалению, не смогу рассмотреть претензию по возврату по заявке, если видео не соответствует Регламенту. Таковы правила и идти против них мы не можем. На предоставленном вами видео короб (пакет) был уже вскрыт. Ссылка на Регламент: https://ozon.ru/t/JzVxgMY
При возникновении новых вопросов пишите нам.
Вы изучили камеры видеонаблюдения то что мне принесли уже вскрытый пакет?
Я снял видео как только мне принесли этот пакет у вас же на складе Нижний Новгород, Московское шоссе 352Н
На нем видно что вместо 3-х товаров я достаю 1 товар из вскрытого пакета.
22 ноября 2024 г я решаю ехать на склад Озон в Нижнем Новгороде с заявлением чтобы предоставили записи с камер видео наблюдения, раз мое видео им не подходит
На складе начальник (женщина) отказывается принимать заявление и писать на бланке отказ. Я произвожу видео фиксацию отказа на что она крайне недовольная вызывает охранников. Побеседуя с ними и с другими селлерами они согласились в моей правоте, но помочь никто не может.
Я снова пишу в поддержку: Прошу вас предоставить видео запись получения мной заявки на вывоз со склада за указанный временнной интервал и прикладываю фото заявления.
Здравствуйте!
Внимательно изучили материалы, которые вы нам прислали. К сожалению, их недостаточно, чтобы решить вопрос в вашу пользу. В кадр не попал момент, как вы достаете товар из пакета. В кадр не попал процесс вскрытия, если вам выдали уже вскрытый пакет, нам нужен сам момент выдачи, поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации.
Так же, у вас не верно заполнен шаблон мотивированного возражения, прикладывать нужно подписанный документ.
Чтобы ситуация не повторялась, советуем подтянуть условия съёмки под минимальные требования. Каким должно быть видео: https://ozon.ru/t/bPA2q7A
Мы всегда на связи.
Интересно как я могу предоставить момент выдачи? Я что экстрасенс, должен был знать что мне принесут вскрытый пакет?
Сам момент выдачи посмотрите на видео камерах, установленных на складе. На них видно что пакет вскрытый и я достаю один товар из него.
Прошу прислать видео со склада где производилось получение товара 11.11.2024 с 18:00 до 18:30
Вами было произведено нарушение регламента, выдан товар в разорванной упаковке
В кадр попал момент как я достаю товар из пакета, он запечатлен дважды.
Как только сотрудник принес товар я включил камеру на этом столе и сразу это снял
Вы решили работать не честно
Вы покрываете совершение преступление, кражу товара с 11 ноября
Кто-то из ваших сотрудников вскрыл пакет и украл 2 дорогостоящих товара
Ознакомился с минимальными требованиями, с моей стороны нет нарушений, из вскрытой упаковки достал товар, все штрих коды видны
Я сниму ролик в интернет об этом инциденте
Внимательно ознакомилась с вашим обращением. Понимаю вас, ситуация действительно неприятная. Однако в этот раз не можем предложить вам компенсацию.
Дело в том, что на ваших видео не соблюдены требования к съёмке, в данном случае на видео, которое вы прислали возврат уже вскрыт, на втором видео нет момента выдачи возврата и невозможно определить, что это склад Ozon, нет опознавательных знаков или символик.
Также хотим уведомить вас, что мы не предоставляем видео с пунктов приёма и выдачи заказов. По регламенту, который закреплён договором оферты, для принятия решения по вопросу компенсации нам требуется ваше видео распаковки возвратного отправления, снятое крупным планом.
Мне бы очень хотелось найти решение, которое устроит вас, но, к сожалению, мы вынуждены следовать установленному регламенту и не можем его изменить. Но мы всегда работаем над тем, чтобы было комфортно как продавцам, так и покупателям.
Мы ценим наше сотрудничество и надеемся на ваше понимание.
Отвечаю службе поддержки:
Еще раз повторю , как я сниму физически сам момент выдачи , ведь я был уверен что все будет в порядке
Как только увидел что упаковка вскрыта, я достал телефон и снял упаковку с штрих кодами, а так же достал товар и показал его
Что бы удостоверится что съемка производилась на вашем складе отсканируйте штрих код, попавший на видео
А так же в кадре сам склад
Вы просите прислать уже 10 дней видео распаковки на котором упаковка не повреждена, но вы нарушили регламент и принесли мне товар в вскрытой упаковке
Этим моментом и аргументируете отказ в компенсации
Скрывая видео с камер наблюдения покрываете лицо, виновное в вскрытии упаковки и краже товара, покрывая его правонарушение.
Примем ваше мнение ко вниманию, но в моменте изменить или отменить установленные на площадке правила точно не получится. Сейчас условия нашего сотрудничества именно такие, и мы с вами договорились им следовать.
Если же что-то непонятно в том, как работать по этим правилам, то давайте разбираться детальнее. Уточните, какие именно моменты вызывают вопросы — всё подробно объясним.
Претензию сюда же присылать?
Вы решили работать не често это не приведет к налаживанию партнерских отношений
Я предоставил видео крупным планом где видны все штрих коды сразу снятое как только сотрудник принес возвратное отправление и положил на стол выдачи
Вы не хотите выплачивать компенсации и пишите надуманные причины для отказа, которых в скриптах переписки с продавцами запасено большое количество.
Пункт, который вас беспокоит, не получится пересмотреть — это часть правил площадки. Но всё равно, полезно было узнать вашу точку зрения. Всегда ориентируемся на обратную связь от продавцов, когда планируем доработки.
Мы всегда на связи.
Получится только в суде пересмотреть
Меня беспокоит прямолинейный обман с вашей стороны и отсутствие честности и желания помогать в решении проблемы при получении возврата.
Просто наглый отказ в расследовании инцидента пропажи товара.
У вас есть все возможности чтобы найти виновного, запросив видео с камер и тем самым исключить мою вину в произошедшем.
Но вам это просто не выгодно , поэтому и отказываете.
Возможно нужно написать в другой отдел может там другие люди попадутся. В этом отделе понятно чем занимаются.
На этом они беседу и работу с обращением завершили.
Поразительная несправедливость, наглость, лож и обман честных продавцов маркетплейса, прикрываясь регламентом, котрый они сами нарушили изначально, принеся вскрытую упаковку и выдав ее. И в этом же обвиняют селлера.
Далее юрист будет писать досудебную претензию и будем ждать ответ на нее.
