Вендор

Что такое Service Desk: какие задачи решает

Service Desk — это программное обеспечение для технической поддержки на предприятии, которое помогает упорядочивать заявки сотрудников о возникших неполадках, ускоряет их обработку и помогает найти причину частого возникновения неполадок. Основная цель сервис деска — это единая централизованная поддержка и быстрая реакция на запросы пользователей.

Внедрение Service Desk повышает качество обслуживания и ускоряет решение проблем. Автоматизация работы с заявками позволяет оптимизировать рабочие процессы в разных подразделениях и улучшает взаимодействие команд внутри организации. Система также позволяет собирать и анализировать данные о заявках, что помогает выявить слабые места в рабочих процессах и внести необходимые улучшения во избежание возникновения однотипных заявок в дальнейшем.

Принципы методологии ITIL в современном Service Desk

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это методология управления IT-сервисами, основанная на лучших международных практиках. Методология помогает организациям оптимизировать управление внутренними процессами и повысить качество обслуживания. ITIL разработана британским Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям в 1980-х годах.

Сейчас методолгия ITIL включает несколько ключевых этапов, таких как:

• определение стратегии сервисов;

• проектирование решений;

• внедрение сервисов;

• операционное управление;

• непрерывное улучшение качества.

Сегодня принципы ITIL применяются в виде Service Desk для упрощения обработки запросов пользователей и эффективного управления заявками сотрудников. Основной задачей Service Desk становится регистрация сообщений, их классификация и приоритизация — это способствует сокращению времени ответа службы поддержки и повышению удовлетворенности пользователей. Система позволяет детально разбивать услуги на подуслуги, что упрощает маршрутизацию и управление заявками.

Аналитика, собранная через Service Desk, предоставляет данные для оценки эффективности работы и качества обслуживания, позволяя организациям выявлять области для улучшения. Реализация SLA помогает установить четкие временные рамки для реагирования на запросы, что способствует более организованному клиентскому сервису.

Таким образом, ITIL в лице Service Desk способствует созданию более структурированного и качественного подхода к управлению сервисом внутри компании.

Рейтинговая таблица вендоров Service Desk

Сравнение решений Service Desk проводилось по 16 критериям, разделенным на несколько смысловых блоков: функциональные возможности, технические характеристики, безопасность. Для оценки критериев была разработана балльная система, с помощь которой подсчитывалось суммарное количество баллов для каждого участника. Итоговая сумма баллов определяла позицию в рейтинге.

Ниже представлена рейтинговая таблица отечественных вендоров Service Desk 2024. Далее дано краткое описание лидеров рейтинга и методологии исследования.

Топ-10 вендоров на российском рынке Service Desk 2024

Здесь описаны решения, вошедшие в десятку лучших нашего рейтинга.

1 место. ITIL Service Desk 2.0 от ELMA

Первую строчку динамического рейтинга Service Desk заняла ITIL Service Desk 2.0 (191 балл) от компании ELMA.

Компания ELMA была основана в 2008 году. Сейчас вендор имеет более 4 000 клиентов не только по всей России, но и в Китае, Польше, Великобритании, Казахстане и других странах. Компания является резидентом сообщества профессионалов ITSM, а также Инновационного центра «Сколково».

ITIL Service Desk 2.0 представляет собой набор готовых ITSM-процессов, сочетающий в себе ключевые принципы ITIL4 и многолетнюю экспертизу в построении процессов от ELMA.

Решение имеет широкий спектр функциональных возможностей и предлагает пользователям возможность массового закрытия заявок, формирование базы решений, умную маршрутизацию, виджеты SLA, матрицу приоритетов и другие преднастроенные процессы. При желании можно расширить возможности системы и легко масштабировать процессы благодаря BPMN-движку и удобному Low-code редактору. Отметим, что решение входит в Реестр отечественного ПО.

2 место. ITSM 365 от Смартнат

Второе место рейтинга заняла ITSM 365, набрав 181 балл.

Компания «Смартнат» входит в группу компаний Naumen, которая была основана в 2001 году. ГК имеет свыше 10 000 клиентов и более 200 млн пользователей. Непосредственно сервис ITSM 365 был запущен в 2013 году.

Продукт предлагает пользователям широкий набор функций, в том числе автомаршрутизацию, портал пользователя с витриной услуг, учет активов, работу с договорами и другие. Также возможна интеграция с внешними сервисами. Продукт включен в Реестр отечественного ПО Минцифры.

3 место. 1С-Коннект от БухгалтерФон Сервис

Тройку лучших решений Service Desk завершает 1С-Коннект. Продукт набрал 176 баллов.

Компания БухгалтерФон Сервис ведет свою деятельность с 2011 года, при этом с 2013-го как совместное предприятие с фирмой «1С». Разработчик является резидентом Сколково, а их решение включено в Реестр отечественного ПО.

1С-Коннект является не только решением с множеством функций для эффективной работы, но и безопасным продуктом. Решение использует шифрование данных и трафика, разграничение прав доступа, а также имеет лицензии ФСТЭК.

4 место. Омнидеск от Omniplatforma SRL

Четвертое место рейтинга отечественных вендоров Service Desk заняла Омнидеск. Решение набрало 161 балл.

Идея создать Service Desk-продукт пришла к разработчикам компании в конце 2012 года. В 2014 году вендор запустил платную подписку на сервис. Решением компании пользуются крупные федеральные и международные службы доставки, туристические агентства, разработчики ПО, образовательные проекты и др.

Сервис предлагает следующие функциональные возможности: фокус-режимы, статусы сотрудников, стоп-слова, умные подсказки, дочерние обращения и многие другие. Кроме того, пользователям доступна интеграция с внешними сервисами, форматирование и автосохранение текста.

5 место. Admin24 от ИНФОТЕХ

Топ-5 российских сервисов Service Desk закрывает платформа Admin24. Продукт набрал 109 баллов.

Решение компании «ИНФОТЕХ» было создано в 2021 году. Сама компания работает на рынке более 22 лет и имеет партнеров во всех регионах России, а также в странах ближнего и дальнего зарубежья.

Платформа Admin24 входит в Реестр отечественного ПО. Пользователям доступна база знаний, а также учет заявок, отчетность, анализ статистики и другие возможности. Кроме того, вендором предусмотрен бесплатный тариф.

6 место. HelpDeskEddy от Эдди Сервис

Шестое место динамического рейтинга Service Desk заняло решение HelpDeskEddy, набрав 104 балла.

Компания Эдди Сервис функционирует на рынке с 2015 года и предлагает как типовое решение, так и услуги по разработке индивидуальных продуктов под потребности отдельного бизнеса.

HelpDeskEddy предоставляет пользователям возможность управления доступами сотрудников, выставления приоритета тикета, настройки статусов тикета, просмотра истории контактов с клиентами и др.

7 место. vsDesk от ИП Иванов

Седьмую строчку нашего рейтинга отечественных решений Service Desk заняла платформа vsDesk от индивидуального предпринимателя Иванова Александра. Продукт московского разработчика набрал 87 баллов.

Решение включено в Реестр отечественного ПО Минцифры. Функционал платформы более ограничен, чем у предыдущих участников, однако предлагает необходимый набор возможностей: использование клиентского портала, контроль сроков, СМС-уведомления, планировщик и т.д.

8 место. HappyDesk от Интеллектуальные социальные системы

Восьмой в рейтинге Service Desk-сервисов стала платформа HappyDesk. Продукт набрал 84 балла.

Компания Интеллектуальные социальные системы занимается разработкой с 2012 года. Их решение включено в Реестр отечественного ПО.

Платформа предлагает пользователям базу знаний, клиентский портал, тикетную систему, интеграции с внешними сервисами, отчетность и другие функции.

9 место. Okdesk от Облачные Решения

Предпоследнюю строчку в топ-10 российских Service Desk-решений заняла Okdesk. Сервис получил 74 балла.

Okdesk была создана в 2015 году. Сейчас клиентами сервиса являются более 900 компаний, которые с помощь платформы обслуживают 365 тыс. организаций в России и странах СНГ.

Платформа включена в Реестр отечественного ПО. Клиентам предлагается база знаний, отчетность, единое окно, учет заявок и другие функции. Кроме того, есть возможность интеграции с внешними сервисами.

10 место. Chat2Desk от ИТ Проспект

Десятку лучших отечественных сервисов Service Desk закрывает платформа Chat2Desk, набрав 67 баллов.

ИТ Проспект является аккредитованной ИТ-компаний, а сервис Chat2Desk существует с 2014 года и входит в Реестр отечественного ПО. Компания имеет более 300 партнеров и 1600 клиентов по всему миру.

Платформа предлагает пользователям учет заявок, автоматические ответы, анализ статистики и интеграцию с внешними сервисами. Для обеспечения безопасности на платформе используется двухфакторная аутентификация и ограничение доступа по IP.

Критерии для составления рейтинга вендоров Service Desk 2024

В процессе формирования рейтинга аналитическая группа использовала основные критерии, которые отражают главные функциональные и технические характеристики разрабатываемых решений.

Для исследования использовалось 16 критериев, разделенных на несколько блоков: функционал, технические характеристики, безопасность. Каждый критерий оценивался в определенное количество баллов. Ознакомиться с ними и с методикой начисления баллов можно ниже в таблице.

Методология исследования

Данные для составления рейтинга были собраны методом анкетирования. Аналитическая группа разработала анкету, основанную на описанных выше критериях. Информация о вендорах, отказавшихся заполнить анкету, собиралась из открытых источников, такие как официальные сайты, соцсети и других.

Выводы

Российский рынок платформ Service Desk характеризуется достаточным разнообразием и высоким уровнем конкуренции. Здесь представлены как крупные, так и нишевые игроки, которые предлагают решения для компаний любого масштаба — от малого бизнеса до крупных корпораций. Каждая из платформ имеет свои особенности, интерфейсы и возможности интеграции, что позволяет бизнесу подобрать наиболее подходящий инструмент для организации коммуникации с клиентами.

Основное преимущество подобных сервисов заключается в оптимизации процессов общения с клиентами и повышении эффективности работы команды поддержки. Они позволяют автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, сократить время на обработку запросов и улучшить качество обслуживания благодаря встроенным аналитическим инструментам. Кроме того, такие платформы упрощают управление многоканальной коммуникацией, объединяя общение через разные каналы (мессенджеры, соцсети, электронную почту) в одном окне.

Таким образом, российские сервисы Service Desk становятся важным элементом стратегии клиентской поддержки, помогая бизнесу не только повысить удовлетворенность клиентов, но и снизить операционные затраты. Компании могут выбирать среди множества решений, ориентируясь на свои потребности, бюджет и масштаб деятельности, что делает рынок таких платформ крайне привлекательным и динамичным.

Приветствую пикабутяне. В данной истории я поведаю вам мой опыт работы с вендором Profitbase.

Сразу скажу, моя цель исключительно поделиться негативным опытом. Поехали.

Имеем:

1. Profitbase (вендор) - сервис для недвижки, который предоставляет удобную шахматку для работы с остатками.

2. Партнер в моём лице, который настраивает (или помогает настраивать данный сервис).

3. Партнерский договор, по которому идет отчисление в размере 20% от всех оплат клиента.

4. Клиент. Человек который хочет изменить к лучшему свои дела путём внедрения сервиса Profitbase.

Как происходит на деле?

Ко мне обращается клиент и говорит "я не понимаю что происходит в отделе продаж (в компании), хочу решить эту проблему". Тут ремарка: у меня есть компаньон, в целом мы занимаемся внедрением CRM систем и других сопутствующих сервисов. Поэтому зачастую к нам обращаются комплексно и мы помогаем выбрать подходящие решения.

Партнёрка Profitbase - стандартный договор, который используется в каждой второй компании. В каждом договоре есть подводные камни и в этом тоже.

Камень 1. Партнёр не может предоставлять скидку клиенту за счет своей партнерской скидки. Проще говоря, вы не имеете права "поделиться" с клиентом частью своей скидки и предложить ему 10%, а 10% оставить себе.

Камень 2. Если клиент оплатил напрямую в Profitbase - партнёру ничего не начисляется. Простыми словами вы должны проводить оплаты через себя (получаете от клиента деньги - оплачиваете пб с вычетом 20% - разницу оставляете себе).

Звучит неплохо, привлекай, продавай, зарабатывай, но давайте рассмотрим как это работает на практике.

1. Приходит к нам клиент

2. Обсуждаем ТЗ

3. Продаём сервис вендора. Обосновывая достаточно высокую стоимость его услуг.

4. Закрепляем его за собой в партнёрском кабинете.

5. Получаем сообщение от менеджера

Пример 1

Вспоминаем камень 2. Получается клиент увидел, что у него заканчивается тестовый период и просто оплатил сервис вендора. Предварительно с ним обсуждали оплату через нас для получения партнерского вознаграждения, но человек банально забыл об этом разговоре. Отмечу, что мы настаиваем на оплату через нас и нигде не ставим это в условие, просто говорим, что мы получим партнёрку (своего рода бонус на печеньки). Мы считаем, что как то не серьезно ставить такой пункт в условия сотрудничества.

Вывод: данный пункт прописан специально, что а таких ситуациях сказать "мы не можем выплатить вам партнёрку, потому что клиент оплатил нам напрямую". Удобно, не правда ли? Могу с полной уверенность сказать, что клиенты достаточно часто оплачивают напрямую. Кто то не видит смысла платить через партнёра, где то бухгалтер оплатил, забывают, скидки, акции и прочее-прочее. Данный пункт добавляется специально, чтобы обосновать кидок на партнёрское вознаграждение.

Идём дальше, "ну так ставьте условие клиенту что бы платил через вас" скажете вы. Ок.

Пример 2

Есть клиент с которым мы работаем больше года. В момент начала работы Profitbase был на горизонте, но были более важные задачи по работе отдела продаж, отложили его разбор на следующий этап работы. Мы его не закрепили за собой и не думали об этом. 24 сентября клиент хочет оплатить сервис на 1 год. По расчетам мы получили бы 30к партнёрки. Клиент готов оплатить через нас, но обращается к вендору с вопросом “Будет ли ему плюшка, при оплате сервиса на 1 год?”, на что получает 10% скидки при оплате напрямую!!! (к сожалению скриншота не сохранилось).

Что случилось? А вот такое: клиент оплачивал большой счет и естественно обратился к вендору с вопросом “Сделают ли ему скидку?”, ему мало того, что сделали скидку, так и попросили не просить счет у партнёра. Могу добавить, что ещё было письмо с просьбой “Оставить информацию о скидке в секрете”, вспоминаем камень 1.

А теперь представьте сколько партнёров вероятно было кинуто по такой схеме, возможно кто то из читающих увидит себя на моём месте.

Финалочка: как видите на примерах, вендор специально добавил пункты в договоре, чтобы можно было на них ссылаться и кидать партнёров на вознаграждение. При этом основная работа партнёра выполнена в полном объёме (обоснование клиенту платить за сервис вендора).

Вопрос: зачем так делать? Ну поставьте не 20%, а 10% или 5% и вознаграждения со всех оплат клиента, независимо от того куда он оплатил. Таким образом будет исключено "кидалово".

Ответ: деньги. Всё банально.

К сожалению такие отношения с партнёрами строят большинство вендоров и поэтому рынок заполнен мошенниками, которые раскручивают клиентов на разовую оплату сервиса - получаю вознаграждение и забивают на клиента.

Что делать? Меняться и если уж вы вводите партнёрку - модерируйте её! Мошенников баньте, контролируйте работу интеграторов, идите на встречу нормальным интеграторам и конечно поощряйте их работу, чтобы они были заинтересованы в продвижении сервиса.

На этом всё.

Мораль - не работайте с мудаками!