Психология предоплаты
Это второй мой пост размышлений (первый тут) и он будет об отношении заказчиков к предоплате. Снова оговорюсь, что все написанное не касается участия в конкурсах на семизначные цифры и работ с госкомпаниями, где взаимоотношения с предоплатой конечно же другие. Обсуждаемый в посте заказчик – классический микро/малый и, пожалуй, иногда средний бизнес.
Любителей писать комментарии вида «много слов о банальном» заверю, что весь пост можно не читать, достаточно прочесть заголовки.
Итак, почему «все заказчики сволочи», и кидают благородных рыцарей монитора клавиатуры на деньги?
Часть 1
Для понимания сути процесса есть три краеугольных камня в представлении о проекте у Заказчика и у Исполнителя:
1. Работы про результат, Услуги про вермязатраты.
В юридическом поле есть четкая граница между оказанием Услуг и выполнением Работ.
Выполнение работ подразумевает получение вполне конкретного, осязаемого результата. Например, построить баню. Работа выполнена, вот баня из дерева по твоему проекту, получи, распишись в акте. Оказание услуг НЕ подразумевает наличие конечного результата в принципе. Например, репетиторские услуги по программированию на Питоне, услуга по перевозке 100 кирпичей из пункта А в пункт Б. В ходе перевозки кирпичей не стало 101. Их как было так и осталось 100.
2. Заказчик покупает результат, фрилансер продает время
В большинстве случаев заказчик считает, что оплачивает только и исключительно конечный результат выполненных фрилансером Работ. Фрилансер же продает время, которое потребуется для его достижения, т.е. может оказывать как Услуги, так и выполнять Работы. Связка «опытт*времязатраты*рубли» определяет его конечную цену. Поэтому, когда Заказчик заказывает лендинг (как у сына маминой подруги) за 100 рублей, то цена фрилансера может выглядеть по разному: один готов сделать за 10 часов при ставке часа его работы в 10 р. в час, другой готов сделать за 40 часов при часовой ставке 2,5 рубля.
3. Никто не знает, как именно будет выглядеть конечный результат
В начале работ Заказчик не представляет, ни как будет выглядеть конечный результат, ни как этот результат будет достигнут. Фрилансер, в начале проекта также не знает, как именно будет выглядеть сайт, из каких именно слов будет состоять текст, какие именно подписчики будут привлечены в группу во Вконтакте и т.д., у него есть только критерии конечного результата, описанные в ТЗ.
Поэтому сделка, между заказчиком и фрилансером это в 99,9% сделка по оказанию услуг. Мнение это неоднозначное, споров об этом много, но эти споры не предмет поста.
Часть 2
Если отталкиваться от тезисов из первой части, то приходим к следующему:
1. Стрижка нужнее всего пока волосы лохматы.
Нужность услуг фрилансера для заказчика непостоянна. Услуга нужнее всего в тот момент, когда у заказчика есть проблема, т.е. перед началом проекта. После получения нужного результата услуга теряет актуальность. Поэтому именно в начале Заказчик готов внутренне покупать время на достижение результата, а не сам конечный результат.
2. Постоплата – пытаемся получить деньги за то, чего не продавали
Что произойдет, если закрытие сделки – получение денег – перенести на окончание оказания услуги? Заказчик не стоял над душой у фрилансера, у него нет в голове связки «результат = 40 часов упорного труда». Фрилансер продал ему свои услуги, а теперь хочет получить деньги за результат, который в начале проекта никто точно не представлял как будет выглядеть. Также и клиент в конце проекта оценивает именно результат а не услугу, и по совершенно другим критериям, никак не связанным с времязатратами. Ценность результата определяется в голове заказчика не тем, что он забот не знал, работая с вами, а среднерыночной ценой, сравнением того, что он получил, с другими аналогичными работами.
Почему так? Потому что ему еще только предстоит отдать вам деньги, и сделка, фактически, совершается только сейчас, а не когда вы на берегу договаривались о ее условиях. Клиент уже не в парикмахерской получает услугу стрижки, он пришел на рынок и покупает товар. В итоге, на выходе получаем классический мысленный диалог в голове заказчика:
- уважаемый фрилансер, нужны еще 5 доработок по сайту
- господин заказчик, доработки займут дополнительное время и будут стоить еще 50 рублей.
- Фрилансер, но мы же договаривались, что нужный мне сайт будет стоить 500! А теперь мне тебе и остаток 250 заплатить надо, да еще и 50 сверху, чтобы наконец получить то, что мне нужно. Да ты мошенник, это непрофессионально!
Виноватых и правых здесь нет. Проблема в непонимании заказчиком и фрилансером друг друга.
3. В конце проекта ни слова о деньгах
Что происходит, когда заказчик отдает предоплату? Он платит за время, нужное для достижения нужного ему результата. Услуга фрилансера в обмен на решение проблемы клиента и его спокойный сон. Когда конечный результат готов, Заказчик уже не оценивает результат с точки зрения денег, ведь он заплатил намного раньше и совсем за другое. Вы отсекаете этот критерий оценки в его голове и делаете акцент на главном: соответствие результата техзаданию и целям задачи, точность сроков оказания услуги, клиентский сервис, какие-то ваши уникальные конкурентные преимущества. И теперь, даже если будут требоваться доработки, заказчику намного проще будет объяснить и продать именно свое дополнительное время на их применение. Профессионально в этом случае изначально как можно точнее определять необходимое для выполнения задачи количество времени с учетом неизбежных правок в конце проекта, чтобы даже при их наличии разговор о деньгах больше не поднимался.
Итог такого сотрудничества - рост доверия к фрилансеру и новые заказы.
