Белорусский сервис #105⁠⁠

Обратилась к нам компания, которая занимается подготовкой студентов и школьников к экзаменам.

Задача такая: наши тайные покупатели должны проверить новых менеджеров по продажам, чтобы понять - можно ли их брать в штат после испытательного срока.

Легенду и чек-лист нам написали сотрудники данной компании.

Тайные агенты начали общаться с менеджерами, и в процессе разговора у них стали возникать дополнительные вопросы о качестве услуг проверяемой компании. Как например: «С чего вы взяли, что групповые занятия лучше индивидуальных?» (В компании есть только групповые занятия), или «Как обучение онлайн может быть лучше живых занятий?» и другие.

Этих вопросов не было в переданной нам легенде, они возникли сами собой, и именно на этих вопросах менеджеры пошатнулись. Все как один стали говорить одну фразу: «Научно доказано, что это лучше для ребенка… бла бла бла»

Словно в скрипте продаж прописано, что если не знаешь ответа на вопрос - говори: «Научно доказано…».

Ну а когда наши тайные покупатели задавали встречный вопрос: «Какая наука это доказала? Где можно прочитать данные труды?», менеджеры сыпались окончательно и начинали говорить что-то невнятное.

Отправили мы отчеты о проделанной работе, и спустя час нам позвонила злая девушка. Претензия - зачем мы полезли туда, куда не просили, была же четкая легенда и т.п.

Мы вежливо объяснили, что агенты придерживались легенды и выполнили свою часть обязанностей. Но бываю ситуации, когда принципы работы компании не до конца понятны клиенту, и задача менеджера - разложить все по полочкам.

Наши аргументы девушка слушать не хотела и требовала переделать работу. Мы продолжили приводить свои доводы, и в процессе разговора стало все понятно.

В порыве гнева девушка ляпнула фразу: «И как вы мне предлагаете сдать такую работу руководству?» (Или что-то похожее)

Мотив собеседницы стал ясен - ей нужно сдать хороший отчет директору/владельцу, и не важно, каким способом. Скорее всего легенда была подготовлена так, чтобы новички с ней точно справились, или вообще была им передана для изучения.

Мы дозвонились директору и объяснили ситуацию.

Директор ответил: «Все понятно… Систему проверок мы решили попробовать впервые, и видимо не прогадали. Значит сотрудничать с вами будем на постоянной основе, спасибо за информацию. А что касается девушки, с которой вы разговаривали - это РОП (руководитель отдела продаж), у нее часть зарплаты зависит от количества закрытых позиций. Разговор с ней будет серьезный.»

Скорее всего з/п РОПа строится из оклада, количества сотрудников в отделе и процента от продаж отдела. (Обычная практика для компаний, где нет HR)

Вот только зачем РОПу обманом протаскивать сотрудников, от которых впоследствии будет зависеть большая часть ее зарплаты - загадка.

————————————-

Истории тайных покупателей и проверки, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.