561

Белорусский сервис #63

Недавно проводили аудит отдела продаж в компании, которая занимается продажей строительного инструмента. Директор являлся инициатором такой проверки, поскольку в самый разгар сезона - продажи в компании упали, а у конкурентов проблем не наблюдалось. И тут мы еще подвернулись со своим предложением.

Причина низких показателей - «тупоголовые идиоты сотрудники. Не могут с клиентами нормально работать. Им говоришь одно, а они делают другое. Штрафуешь за это, а им хоть бы хнык»

Такую версию выдал нам руководитель отдела продаж.

Во время проведения аудита мы отправляли к ним в компанию тайных покупателей и ошибки действительно были, но не критические и исправить их можно было без всяких проблем.

Мы указали руководителю на ошибки и дали рекомендации для быстрого исправления.

Руководитель полностью с нами согласился и решил их исправить немедленно… Собрал всех сотрудников, стукнул по столу кулаком и началось....

«Ну вот как тебе пришло в голову такое ляпнуть клиенту? Вообще идиот? Кто бля#ь у тебя что-нибудь купит, если по твоему разговору кажется, что тебе пох#й на клиента? Вот ты слышал, что бы я себе такое позволил?»

В таком духе и проходила все собрание показательная порка.

Нашему аудитору даже стыдно было находиться в этом помещении. Ведь очевидно, что такой метод не решает проблему и может вызвать множество других, неприятных последствий.

Этот момент мы отметили жирной галочкой для своего отчета директору.

Далее мы использовали методику выявления проблем в коллективе. (Сворованная и откорректированная методика израильского бизнес-консультанта)

И среди прочих проблем мы выяснили, что такие показательные порки - это далеко не единичный случай. Это постоянная практика. Коллектив согласен со своими ошибками, но никто им четко не рассказал как от них избавиться.

Выявив такую важную проблему мы решили пообщаться с сотрудниками лично и выяснилось, что руководитель отдела продаж работает не так давно и попал он на эту должность без всяких собеседований и испытательных сроков.

Понятно, мы столкнулись с братом/сватом на руководящей должности.

Присмотрелись детальнее к работе РОПа и обнаружили очень много странностей в его подходе. Как вишенка на торте - в некоторых отчетах либо ошибки, либо специально скаженные данные.

Снова нужно сдавать отчет, в котором главную ошибку допускает именно директор.

И вот мы уже готовимся получить негативный отзыв о своей работе, как директор заявляет - «Вот и доверяй людям после этого»

Как оказалось - с новым руководителем он не знаком. Собеседование с нервным героем истории все же проходило, но на нем кандидат вел себя совершенно по другому:

Общался и вел себя на должном уровне. Развернул длинный перечень своих заслуг и достижений. Описал свой план работы и свои цели. Принес рекомендации с прошлого места работы. В общем - золото, а не сотрудник. Единственный спорный момент - компании, в которых он работал до этого, закрылись, и возможности связаться с ними нет.

Решил директор рискнуть и взял такого молодца на работу.

Прошла неделя, никаких жалоб от сотрудников не поступало. При контактах с директором РОП вел себя так же как и на собеседовании. Отчеты сдавал вовремя. Не было смысла сомневаться в таком руководителе, вот и решил оставить.

А продажники думали, что он чей-то родственник и не рисковали выразить свое недовольство.


Да, на собеседовании надо уметь себя продать, но нужно и соответствовать…



————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Дубликаты не найдены

+13
Огромная корпорация. Типа всем известной шведской мебельной. Совет директоров. Президент: а теперь я обращаюсь к руководителю департамента розничных продаж. Прошу довести до всех сотрудников во всех наших подразделениях что фраза всякая херня не совсем полно отображает ассортимент предлагаемой нами продукции....
+27

Уважаемый Т.С проведите пожалуйста аудит в правительстве РФ и выдайте их начальнику советы , как надо работать.

раскрыть ветку 1
+4

Посодют...

+17
Рыба гниёт с головы, всегда надо проверять работу начальства, а вот потом только и сотрудников подгонять
+3

Любой толковый предприниматель скажет что надо гнать директора

раскрыть ветку 1
+5
Иллюстрация к комментарию
+2

>Сворованная и откорректированная методика израильского бизнес-консультанта
запахло Левитасом )))

+2
Хотелось бы поподробнее услышать о методике выявления проблем в коллективе... Есть такая возможность? Или пост, или ещё как нибудь-телеграмм, например?!
раскрыть ветку 2
+5

Только на практике можно показать как она работает. Автор - Ицхак Адизес, называется вроде Синдаг. Ничего сверхъестественного и инновационного в ней нет, просто она работает, если грамотно использовать.

Наверное большего не смогу сказать. :(

раскрыть ветку 1
+2
Спасибо большое
+2
> Снова нужно сдавать отчет, в котором главную ошибку допускает именно директор.
И вот мы уже готовимся получить негативный отзыв о своей работе, как директор заявляет - «Вот и доверяй людям после этого»

Ошибку допускает, наверное,именно РОП (первая строка)
раскрыть ветку 2
+8

Директор несет ответственность за то, что доверился РОПу и не стал особо проверять его работу. Думаю, это ТС хотел выразить

раскрыть ветку 1
0
В тесте речь про отчёт.
+1

Если б не написали, что компания по продаже строительного инструмента была, я б подумала, что у нас были. Есть начальник продаж точь в точь, как описанный)))

-2

тврщ @RevizorMinsk делайте пжл пробелы между абзацами ну реально будет легче читаться чем простыня текста, от неё аж в глазах рябит. Сами посмотрите (можно конечно покрупнее  абзацы делать тут автоматом пробелы проставились) :


Недавно проводили аудит отдела продаж в компании, которая занимается продажей строительного инструмента. Директор являлся инициатором такой проверки, поскольку в самый разгар сезона - продажи в компании упали, а у конкурентов проблем не наблюдалось. И тут мы еще подвернулись со своим предложением.


Причина низких показателей - «тупоголовые идиоты сотрудники. Не могут с клиентами нормально работать. Им говоришь одно, а они делают другое. Штрафуешь за это, а им хоть бы хнык»


Такую версию выдал нам руководитель отдела продаж.


Во время проведения аудита мы отправляли к ним в компанию тайных покупателей и ошибки действительно были, но не критические и исправить их можно было без всяких проблем.


Мы указали руководителю на ошибки и дали рекомендации для быстрого исправления.


Руководитель полностью с нами согласился и решил их исправить немедленно… Собрал всех сотрудников, стукнул по столу кулаком и началось....


«Ну вот как тебе пришло в голову такое ляпнуть клиенту? Вообще идиот? Кто бля#ь у тебя что-нибудь купит, если по твоему разговору кажется, что тебе пох#й на клиента? Вот ты слышал, что бы я себе такое позволил?»


В таком духе и проходила все собрание показательная порка.


Нашему аудитору даже стыдно было находиться в этом помещении. Ведь очевидно, что такой метод не решает проблему и может вызвать множество других, неприятных последствий.


Этот момент мы отметили жирной галочкой для своего отчета директору.


Далее мы использовали методику выявления проблем в коллективе. (Сворованная и откорректированная методика израильского бизнес-консультанта)


И среди прочих проблем мы выяснили, что такие показательные порки - это далеко не единичный случай. Это постоянная практика. Коллектив согласен со своими ошибками, но никто им четко не рассказал как от них избавиться.


Выявив такую важную проблему мы решили пообщаться с сотрудниками лично и выяснилось, что руководитель отдела продаж работает не так давно и попал он на эту должность без всяких собеседований и испытательных сроков.


Понятно, мы столкнулись с братом/сватом на руководящей должности.


Присмотрелись детальнее к работе РОПа и обнаружили очень много странностей в его подходе. Как вишенка на торте - в некоторых отчетах либо ошибки, либо специально скаженные данные.


Снова нужно сдавать отчет, в котором главную ошибку допускает именно директор.


И вот мы уже готовимся получить негативный отзыв о своей работе, как директор заявляет - «Вот и доверяй людям после этого»


Как оказалось - с новым руководителем он не знаком. Собеседование с нервным героем истории все же проходило, но на нем кандидат вел себя совершенно по другому:


Общался и вел себя на должном уровне. Развернул длинный перечень своих заслуг и достижений. Описал свой план работы и свои цели. Принес рекомендации с прошлого места работы. В общем - золото, а не сотрудник. Единственный спорный момент - компании, в которых он работал до этого, закрылись, и возможности связаться с ними нет.


Решил директор рискнуть и взял такого молодца на работу.


Прошла неделя, никаких жалоб от сотрудников не поступало. При контактах с директором РОП вел себя так же как и на собеседовании. Отчеты сдавал вовремя. Не было смысла сомневаться в таком руководителе, вот и решил оставить.


А продажники думали, что он чей-то родственник и не рисковали выразить свое недовольство.

раскрыть ветку 3
+11
Абзацы из одного-двух предложений - тоже такое. Ничего личного, но напоминает сочинение пятиклассника. Мне, например, с такой избыточной разбивкой сложнее читать.
раскрыть ветку 1
+1

скопируйте текст с поста в комменты он автоматически так пробелы расставит. Моя мысль была чтобы блоки разбивались пробелами, а то в глазах рябит от сплошного текста.


одного-двух предложений - тоже такое

я потому и сказал покурпнее можно сделать, мне лень было авторазбив  в комменте исправлять

+5

Спасибо за совет! Исправлюсь

0
На моей бывшей работе таким человеком был генеральный директор. Вернее, директриса. Никогда было не понятно, в какую сторону ее мотанет! Вроде делаешь, как она сказала, а оказывается, что не так.. и ещё очень много лицемерия, Ооочень много! Ищут себе сотрудников, до сих пор....
0

Так что конкретно было не так с РОПом?

раскрыть ветку 2
+12

Вместо того, чтобы обучать подчиненных, объяснять как поступать в тех или иных случаях, он их просто дрючил. Что накаляло атмосферу и увеличивало непонимание сотрудников, как дальше работать.

раскрыть ветку 1
+2
Меня мой начальник учил вплоть до того, что возил с собой на переговоры, начиная типа для начала посмотришь как надо работать, заканчивая типа вот с этими клиентами тебе придется подружиться. До сих пор не понимаю, зачем он со мной так нянчился, не ну я как бы его зам теперь, но все равно, зачем он столько сил тратил на меня не пойму)
Похожие посты
1144

Белорусский сервис #120

До начала пандемии мы сотрудничали с руководителем отдела продаж одной Минской компании. (Нишу назвать не могу)

Владелец в начале пандемии принял решение сокращать штат. Подтолкнула к этому шагу жена. Она изъявила желание помочь любимому в сохранении семейного бюджета и предложила временно поработать менеджером, потому что у нее когда-то был опыт работы в продажах.

«Зачем платить кому-то, если можно платить мне», сказала благоверная.

Сотрудничество с нами поставили на паузу.


На этой неделе мы обзванивали старых клиентов, чтобы предложить восстановление сотрудничества и вот что узнали от данного клиента.

Далее со слов РОПа, который сбросил наш звонок, а потом перезвонил.


«Вы знаете, наверное буду увольняться… Понемногу подыскиваю работу.

Спрос у нас упал незначительно, а вот продажи о-о-очень просели…

Отдел продаж с 5-ти менеджеров сократили до 2-х. Дали в помощь жену директора, но лучше бы мы втроем справлялись. Вот как можно руководить женой директора?

Моих указаний она не выполняет, делает все как ей вздумается. Постоянно обвиняет меня в некомпетентности и считает глупостью мои графики, планы, планерки и т.д. Все это делается на глазах моих подчиненных.

Попросил друга сыграть роль тайного покупателя, чтобы он проверил новоиспеченного сотрудника - результат ниже среднего. Какие-то знания у нее есть, но это очень слабо, и до нужных нам показателей она вообще не дотягивает. Указал ей на ошибки, ответила, что мои методы дурацкие и она вообще не понимает, как я получил должность руководителя…

Что-то мне подсказывает, что она уже готовит почву для того, чтобы от меня избавиться. Я понимаю, что вряд ли у нее что-то получится, но по ее словам - работать ей понравилось и уходить она не собирается…

Так что попробуйте набрать через месяц. Либо я подниму трубку и мы займемся обучением новых сотрудников, либо поднимет трубку она, и о сотрудничестве можете забыть :)»


РОП очень сильный и учредитель вряд ли откажется от такого сотрудника, а даже если так случится - его заберут его к себе с руками и ногами другие предприниматели.

А вот для нас, потерять еще одного постоянного клиента - плохо.



————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

419

Белорусский сервис #60

Проводили аудит отдела продаж в компании выпускника бизнес молодости. Я бы охарактеризовал этот отдел продаж словами Лермонтова - «Смешались в кучу кони, люди»

Десятки каких-то документов, на основании которых просто невозможно сделать никаких выводов. В стиле: «График идет вверх - хорошо… идет вниз - плохо». Почему он идет вниз? Как повлиять на переменные? Непонятно.

Час планерка утром, час после обеда и пол часа в конце рабочего дня. С таким количеством планерок можно все время потратить на планирование и ничего полезного не сделать. На планерку заставляют приходить людей, которые даже не связаны с темой обсуждения. Зачем?

Короче, перемешались рекомендации из всех бесплатных бизнес книг.

Самое интересное.

Что обязан делать рядовой менеджер по продажам? Посмотрели мы на перечень обязанностей и предположили, что времени на сами продажи остается очень мало. Воспользовались накопленными данными из системы слежения за продажниками и выяснили как проходит их день:

9:00-10:00 - планерка/обучение продажам, разбор ошибок или сложных ситуаций (Обязательно)

10:00-10:10 - какая-то физ. зарядка. (Обязательно)

10:10-10:20 - перекур/туалет. (Это не обязательно :) )

10:20-12:00 - рабочий процесс.

(в 11:00 приходит уведомление «отдохни» и нужно обязательно 5 минут потусить в комнате отдыха или покататься на самокате)

12:00-13:00 - обед. (Перенести нельзя)

13:00-14:00 - общее собрание с директором и решение насущных проблем. (Явка обязательна)

14:00-14:10 - перекур/туалет/чаек (Тоже необязательно, но обычно людям после собрания нужно переключиться на рабочий процесс)

14:10-15:00 - рабочий процесс.

Потом снова уведомление «отдохни»

Потом на 10-15 минут менеджера вызывает директор и доносит свое мнение о работе сотрудника за прошлый день.

После директора нужно вместе с РОПом проверить сроки по текущим задачам и делам. Минут 10-15

Потом рабочее время до 17:00

17:00-17:30 - менеджер должен распланировать свой следующий день и подготовить отчет о проделанной работе. План на след. день и шаблонный отчет отправляется директору.

17:30-18:00 - собрание, где директор произносит мотивационную речь и собирает обратную связь от сотрудников.


В пятницу из рабочего времени забирается еще 1 час на настольные игры. Играть обязательно.

Добавьте сюда обязательные генеральные уборки своего рабочего места 1 раз в месяц, церемонии награждения лучших по итогам месяца и т.д. Кстати, в качестве награды можно использовать дополнительный оплачиваемый выходной.


Так, а когда делать продажи? Коллектив молодой и продажники не особо понимают поговорку - «Волка ноги кормят». Зато на работу ходить прикольно, можно на самокате покататься.


Однозначно ситуация будет исправляться, но будут ли готовы к переменам менеджеры, привыкшие работать в пол ноги? Точно будет отторжение, которое может привезти к текучке кадров, а она никогда до добра не доводит…



————————————-

Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Показать полностью
47

Заметки начальника. Аудит лишнего.

Интернет наполнен горестной правдой о том, что врачи и учителя вместо того, чтобы работать занимаются отчётностью. А как это в ИТ? Если на предприятии количество систем измеряется несколькими десятками, то отчётность, к примеру у администраторов ИТ фактически отсутствует, однако, когда предприятие обслуживает сотни систем, товозникает отчётность и свои нюансы. Производственная отчётность российских администраторов ИТ регулируется британскими методиками, которые называются ITIL.


В ИТ есть ИТшники (администраторы, программисты, техноддержка , сетевики,ит.п.) про которых все знают и есть итильщики(от слова ITIL) – про которых знают мало, а те кто знает, пророй их не жалует. Итильщики – это те, кто говорят, как организовать работы ИТ-шников .


Всё началось с разговора за жизнь между важными делами:

- Админы (администраторы ИТ) тебя послали. Причём послали витиевато – культурно, на своём сленге,- скучным образом сказал я главному итильщику,

- Они описали перезагрузку сервера умным образом, и сказали, что вылечили систему, хотя система больная.

Главный итильщик спрятал настороженность за вежливым выражением лица.

- Много раз?

– Не считал. Но из того, что я видел, процентов восемьдесят – это враньё, твои люди же всё равно ни черта не понимают в том, как реально лечатся информационные системы.

Лицо главного итильщика перестало быть вежливым.

-Ты требуешь от них не результата, а соблюдения сроков устранения проблем, - добавил я

Было тревожно. За такие разговоры можно было получить по шапке, итильщик был всё - таки главным и влиятельным человеком, критика неприятной. С другой стороны было обидно за свою бывшую профессию, перегруженную неоптимальной отчётностью и кучей ненужных действий. Такая отчётность всегда имеет риск оказаться очковтирательством.

Главный итильщик пошел думать,а я, не очень - то и главный итильщик, погрузился в рабочую рутину и забыл про разговор.


Проблемы ИТ – это отдельный процесс ITIL, который описывает ход лечения больных(сбойных) систем. Лечением чаще всего занимаются администраторы и программисты. Поставить системе правильный диагноз (определить корневую причину сбоев) – это труд творческий, требующий интеллекта и полёта фантазии. Лечение так же задача отнюдь не тривиальная. Всё это творчество в ИТ должно выполняться согласно жесткому регламенту процесса управления проблемами. Лечение по сути не может ограничиваться сроками, однако в тот момент регламент жестко ограничивал сроки лечения систем. Для соблюдения сроков регламента администраторы слегка лукавили: они оформляли системам "выписку", как здоровым, и организовывали лечение заново.


Через месяц пришел приказ о проведении аудита организации лечения систем. Аудит должно было проводить моё подразделение. Как говорится, доразговаривался. Администраторы, люди с повышенным интеллектом отнеслись к аудиту, как к очередной бюрократической возне. Их начальники насторожились. Мои сотрудники не знали про работу администраторов ничего, и не представляли, как лечатся информационные системы. Мне надо было в короткий срок объяснить своим людям принципы лечения ИТ - систем, и перечень хитростей админов.


Аудит в ИТ (технологии COBIT), не подразумевает наказаний, он делается для выявления и организации устранения ошибок в системе управления. Это прописано в ГОСТ, ИСО, но на практике после аудитов часто дают волшебный пендель, причём часто не тем.


Это был первый аудит в моей жизни. Пришлось продумывать критерии проверки, так, чтобы увидеть недостатки в управлении, благодаря которым возникли некоторые шероховатости в работе простых администраторов. За систему управления – отвечают большие люди. Говорить большим людям, что они ошибаются нельзя. Система не приемлет признания своих ошибок: в этом её сила и слабость. Таковы были условия задачки.

Мои сотрудники перелопатили информацию о всех больных системах, сформировали excel –отчёт с красивыми диаграммами.

Результаты аудита показывали наличие ложно излеченных систем. С одной стороны были выявлены нарушения, с другой непроработаннность требований которые нарушались. Надо было обозначить потери, которые несёт предприятие для соблюдения требований. Надо было сделать так, чтобы после аудита не было наказаний за нарушения, чтобы были изменены требования. Гарантии того, что будет, как я хочу отсутствовали.

Привлёк самого сообразительного и легко обучаемого сотрудника, уболтал изобрести новый порядок работы админов. Начали разрабатывать предложения по изменению системы управления (регламента).

После того, как сотрудник столкнулся с особенностями работы админов, о которых он не имел понятия, он решил, что его мозг не предназначен для таких премудростей, назвал меня деспотом и собрался плакать. Я выслушал плачь и продолжил рассказывать про то, как админы лечат системы. За неделю сотрудник понял жизненный цикл лечения систем, ещё через неделю мы разработали предложения по изменению положения вещей, предполагающие важность результата, а не отчётности и сроков.

Ещё неделю были сомнения в том, стоит ли показывать катастрофические результаты аудита самому главному руководителю. Не было понятно, что перевесит: количество нарушений требований или доказательство неоптимальности требований. Были мысли «слить» аудит. Не знаю как, но по предприятию поползли непроизводственные слухи. Бывшие коллеги стали на меня коситься, как на предателя. В кабинетах витал страх наказания.

Результаты аудита легли на стол большому руководителю. На словах была озвучена просьба о корректировке системы управления, и прощении грехов нарушений некорректных требований. Лена, если ты читаешь эти строки (что вряд ли, конечно), спасибо тебе за смелость и помощь!

Собрались большие и малые руководители. Было тревожно на их лицах. Самый главный руководитель огласил результаты аудита и сказал, что наказаний не будет, надо будет просто подкорректировать работу в соответствии с рекомендациям. Лица отобразили недоумение - первый раз проколы никого не наказали, даже не пожурили. Я мысленно говорил главному спасибо.

Через какое – то время количество пустых действий и неоптимальной отчётности было снижено в разы. Через полгода количество больных систем снизилось.


Это была большая победа, мы бескровным образом снизили издержки на пустые действия и неоптимальную отчётность. Не знаю, насколько возможно такое снижение издержек на отчётности и лишней деятельности в других отраслях, но  книжки говорят, что возможно.

Показать полностью
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: