Клиентоориентированность на уровне
Найдено в сети.
Найдено в сети.
Покупатель написал отзыв про конвектор и получил в ответ:
Николай,
Читаю пикабу несколько лет и решил зарегатся . Тут все ну или большинство топят за то что бы бойкотировать вайлдберис я же как житель Сахалина просто афигено рад что есть подобный сервис и вот почему.
Первое это то что в наши дыру только вб доставляет товары за 4-7 дней хз как они это делают ,но тот же озон от двух недель и больше! я уже не говорю о обычных интернет магазинах или авито где доставка почтой или ТК может быть до 45 дней .
Второе это сервис ну не знаю у меня выкупа под 300к и блин не одной проблемы не было! в обычном супермаркете проблем больше( не правильный ценник, просрочка, отсутствие терминала ну и коронное ;Галя у нас отмена;)
если ты криворукий буратино и не можешь не промахнувшись нажать 2 кнопки и также не можешь читать условия доставки и оплаты это только твои проблемы.
Третье это цена , они ниже чем в наших офлаин магазинах , но иногда выше чем в озоне .
Четвертое это ПВЗ ! Я живу в Южно-Сахалинске на украинкой улице (местные поймут) до центра в час пик ехать 40 мин а пробки у нас даже по субботам , теперь же мне не надо тратить пол дня на поход в магазин что бы купить школьную канцелярку я уже не говорю о вещах и даже о продуктах питания .
Да с меня также списывают за возврат, но может это остановит полоумных бабок которых я жду около примерочной пока она померяет свои 30 сарафанов.
Многие пишут вб уроды снимают деньги за отмену не поступившего тавара тут можно конечно согласится но я догадываюсь почему это сделано а именно из за тысячи идиотов с биполярочкой ( сей час хочу ,а через час не хочу) короче говоря вб красавчики!
Утраченную сумму руководство Wildberries попыталось возместить путем списания средств со счетов сотрудников. В знак протеста работники маркетплейса устроили митинг. Baza опубликовала видео с места событий.
По данным канала, сотрудники компании обратились в полицию с заявлением о внесении неизвестным лицом изменений в базу данных, вследствие которых маркетплейсу был причинен ущерб в 654 миллиона рублей. Проверка показала, что злоумышленники настроили на площадке неофициальную рекламу.
Подозреваемым в создании бота стал сотрудник IT-отдела Wildberries. По предварительной версии, он настроил внутренние системы так, чтобы предоставляемые компанией услуги проходили по «нулевому коэффициенту», а деньги шли не маркетплейсу, а на его личный счет. Есть версия, что преступник действовал не один.
Видео традиционно вставляться не хочет, но оно есть в ссылке.
На какой бы площадке мы не выпускали новости и разборы промахов маркетплейса WILDBERRIES - этот пост всегда набирает аномальное количество просмотров. Например, пост "Инструкция для страховых компаний как правильно вытирать ноги о своих клиентов" в котором мы искренне поиронизировали над ужасным отношением страховщиков к своим клиентам набрал всего ничего.
А вот результаты ягодонодробильной заварушки "Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям"
Да, у ВБ больше клиентов, среди которых много людей, столкнувшихся с проблемами. Но за 1-2 года количество людей, столкнувшихся с выкрутасами страховой компании или с агрессивными продажами страховок в других сегментах - тоже зашкаливает. Но пользователи меньше интересуются опытом в сфере страхования.
Отвергая любые обвинения в поддержке и рекламе (можете посмотреть смысл и градус всех наших публикаций), надо все-таки, немного приоткрыть кулису позитивных сдвигов на рынке электронной торговли, которые сделали ВБ и их коллеги по цеху. Любой пункт приведенного перечня можно оспорить, но за каждым из них - титанический труд сотен людей на пользу потребителя (и свою прибыль). А если у вас был грустный опыт - вступайте в Лигу потребителей, где мы учимся на своих и чужих ошибках.
Скорость доставки
Вспомним времена, когда в условный Воронеж нужно было ждать заказ неделю, переживая за сохранность денег, т.к. еще 10 лет назад электронная торговля работала по предоплате и часто - через посредников. Сейчас многие товарные позиции доставляются на следующий день. Более редкие - за считанные дни.
Алгоритмы обратной связи
В 2022 году покупатели приобрели через Wildberries 1,9 млрд товаров. Эти товары задерживались в доставке, возвращались покупателями как некачественные, погибали в пути и на складах. Каждый покупатель получил обратную связь и ответ на свой вопрос. Тот факт, что показатели ВБ растут (Оборот от продаж товаров и услуг на Wildberries (GMV) увеличился на 98% до 1,669 трлн руб.) означает, что маркетплейс в целом справился с задачей по удержанию лояльной базы покупателей и в целом вовремя или приемлемо ответил на вопросы клиентов. А между тем, доля обращений покупателей, обработанная с помощью искусственного интеллекта, выросла с 58% до 81%, что позволило повысить скорость решения запросов и уровень клиентского сервиса. Случалось ли вам вообще не увидеть реакции на свои претензии от компаний в сфере услуг? Для микробизнеса это почти норма, если он строит продажи не на площадках большого посредника.
Противодействие дефициту и широкий ассортимент
Российские ритейлеры и маркетплейсы приложили много усилий, чтобы потребители не остались без подгузников и мыла в момент, когда от рынка начали отпадать условные прокторы и гемблы. Отдельная нетривиальная задача - поддерживать на электронной площадке работу десятков тысяч продавцов и ассортимент в тысячи товарных групп. Купить можно все в одном месте - средство от вредителей и минитрактор для тещи.
Рабочие места в регионах
Компанией было создано около 100 тысяч новых рабочих мест в различных профессиональных областях отрасли интернет-торговли, большая их часть появилась в регионах страны.
Инвестиции в российское
Из отчетов ВБ. Объем инвестиций в строительство логистических центров составил 28,306 млрд руб., Wildberries нарастил площадь складской инфраструктуры на 2 млн кв. м. Понятно, что это не цель бизнеса, а средство увеличение прибыли. Но эти склады и дороги, по крайней мере, не арестуют иностранные власти, как яхты и клубные дома.
Защита потребителя от продавца
Много хайпа в сети возникает именно по этой причине. Часто негатив идет из телеграмм-армий продавцов, поскольку вызван ужесточением требований к качеству товаров, достоверности карточек или изменением бизнес-процессов в пользу лояльного клиента. Может быть вы устали от постоянного вранья на AliExpress и перестали пользоваться этим ресурсом? Тогда вы сделали свой вклад в катастрофический крах трансграничной торговли: за 5 лет ее доля в электронной торговле упала с 30% до 4%. Одна из крупнейших торговых площадок мира не смогла победить внутреннее мошенничество. Встречали на ВБ хитрые и вводящие в заблуждения карточки товаров? Поделитесь в комментариях. Но медицинский факт в том, что маркетплейс вынужден переносить издержки и риски с потребителя на продавца и ПВЗ, принимая (иногда) спорные решения в пользу клиентов (хотя продавец тоже мог быть не виноват в том, что ваза разбилась или потерялась ножка от стола). В обычной торговле потребителю противостоят сотни торговых точек с сотней разных стратегий по рекламациям. На маркетплейсах алгоритм один. Да, он дает сбои и ежедневные посты проклятий в социальных медиа, но в целом справляется.
Рейтинги и качество товаров
Накручиваются рейтинги на маркетплейсах? Да (например приветливыми открытками - поставьте нам 5 звезд и получите 100 рублей на телефон). Можно ли доверять рейтингам? Каждый решает сам, но практика продаж показывает, тот, кто ворвался в топ поисковой выдачи - делает кассу и сильно зависит от обратной связи. Начнешь продавать товар, который не нравится потребителю - не удержишься в лучших продавцах и потеряешь прибыль. Уверены, инвестиции в менеджмент качества продукции - будущее всех маркетплейсов.
Конкуренция
Пока на плаву держится 3-4 крупных маркетплейса, потребители будут ощущать плоды их бешенной конкуренции: повышение уровня сервиса, ценовые и скидочные войны, поддержание ассортимента и т.п. Кроме того, Маркетплейсы и ритейлеры воюют с банками и платежными системами, а потом внедряют свои финтех-сервисы, хоть немного, но сокращая расходы клиентов.
Лоббизм
Хотите покупать через интернет лекарства, алкоголь, оружие - все эти направления плотно окучивают крупные маркетплейсы в высоких кабинетах. Безрецептурные лекарства уже сдались, на походе российские вина. Кто-то думает о здоровье нации или растущих рисках, а кому-то это просто удобно все покупать в интернете и точка.
Борьба с контрафактом
Тема довольно спорная, но если объективно посмотреть на возможности борьбы с контрафактом, фальсификатом, возможности автоматизации и интеграции IT систем крупных площадок для этого подходят идеально. Также на них проще внедрить цифровую маркировку, отсекая серый импорт в другие нишевые каналы (привет, Авито). Со временем маркетплейсы станут самым безопасным каналом для покупок. Хотя на 100% площадки не смогут избавиться от желающих продавать супер ножи. Скриншот из поста по ссылке.
Не думал я, что и у истории (описанной мною в комментарии под одном из постов) будет продолжение, которое выльется в этот пост.
Для ЛЛ – все отлично, фен заменен продавцом по гарантии.
Завязка истории началась несколько месяцев назад:
Собственно, получив возврат денег с негодной Алишки, я заказал клон дайсоновского фена у продавца Hair Dryer Ltd. Не сочтите рекламой, но страна должна знать своих героев.
Заказ был 12.10, 16.10 получен. Комплектуха с кучей насадок.
Фен шикарен и сушит значительно быстрее, чем обычный.
О чем мной и был размещен отзыв спустя несколько дней использования:
И вот 13.02 фен перестал работать. Спустя 4 месяца с момента покупки.
Фен не роняли, не били, сетку регулярно прочищали.
Я уж было начал искать мастерскую по ремонту, как жена мне говорит – ну должна же быть гарантия. Зашел в список покупок и увидел, что гарантия 2 года.
Задал вопрос в карточке товара на стороне WB к товару – как мне быть. Сказали писать в поддержку в WhatsApp:
Дальше переписка в WA (я все не могу запомнить как писать на номер без добавления адресата в контакты, поэтому заношу и именую их по-своему):
Видео (в конце видео он почти завелся со страшными звуками, но я не стал продолжать и мучать технику):
Продолжаю описывать ситуацию:
Хорошо, что коробку я сохранил. Все фотографирую и отправляю:
Сюда фото в высоком разрешении не выкладываю, ценности от них не особо много.
Вопрос про отзыв меня напряг. Потому что отзыв к товару на WB можно оставить только 1 раз. И тут ситуация может развиться так: не было отзыва – сделаем возврат или обмен, но в замен хороший отзыв (мы все на пикабу видели множество таких историй) или был отзыв – ездуй в лес!
Внутренне был готов к посылу в пешее эротическое… поэтому прикладываю скрин отзыва:
И развязка:
Вау, а что так можно было? Не верю своим глазам. Мы с женой в шоке от происходящего, поскольку ни на что не надеялись. Китайский фен из подвалов дядюшки Ляо, гарантия? Да ни в жизнь… Да и скорость! За 20 минут с момента обращения ситуация разрешена полностью!
Вчера фен пришел. Продавец сообщил об этом так же в WA:
Сегодня уже сушились новым феном. Пост запилил )
Мораль: «Не все продавцы на WB пидорасы, Бэрримор!».
Как выяснилось на моем примере, есть вполне себе сервисно-ориентированные мерчанты, которые очень ответственно относятся к своим обязательствам перед покупателями. Я приятно удивлен скоростью ответа и быстротой решения.
Так и должно быть, но так редко мы с хорошим сталкиваемся.
Желаю Hair Dryer Ltd всего наилучшего, роста продаж и оборотов! Все бы на WB были такими!
P.S. Надеюсь, новый фен прослужит заявленные 2 года )
Сделал заказ на Вайлдберриз - привезли, ничего не потеряли, ничего не испортили.
Сделал заказ еще, и еще, и еще - все в порядке. Жена заказывает, также без нареканий.
Озон тоже нареканий нет, спасибо.
Яндекс маркет Алису привез, трижды (брали на подарки) и....все ОК!
Доставка продуктов из Перекрестка и Пятерочки приезжает, доволен, да, порой некоторых позиций нет в наличии, не беда.
Сбермаркет везет из Ашанов и прочих гиперов четко и в срок. Один раз привезли не тот товар, извинились, дали промокод, покрывающий стоимость, и товар "не тот" остался у меня.
Яндекс такси регулярно заказываю дочке из школы, себе и всегда все ровно! Деньги лишние не берут, водители хорошие. Ожидание заранее не включают, только по факту прибытия.
Доволен всеми благами цивилизации.
Как и обещал...
Скажу сразу - обьемная информативность в следующих постах,тут скорее всего вступительная часть - Пролог(писатель, ёпт 🤦♂️😂😂).
Для тех,кто ищет негатив вообще и в Валдсбериз в частности - расстрою,утешу(ну не плачь, маленький 😁) - негатива не будет.
Привычка везде искать плюсы и винить во всем проблемах исключительно себя даёт мне даже в ошибках опыт.
Были небольшие семейные обстоятельства (годовщина со дня смерти отца, памятник, столы,все дела) поэтому пошел только сегодня.
Начну с плюсов - их очень много.
- Водитель ,развозящий вахту (4 рейса утром по полчаса и столько же вечером) живёт не только в моем доме ,но даже в моем подьезде - поэтому с доставкой меня,любимого,нет никаких вопросов.Машина паркуется прямо у дома и опоздать не представляется возможным.
- Коллектив на 95 % состоит из молодежи ,поэтому напрочь отсутствуют в курилке разговоры - "как раньше было хорошо,почем гречка(😂) ",да и позитива от них поболее будет (гражданам предпенсионного возраста не отчаиваться,тут есть и такие).
Да,все сразу в первый же день уходят в минус(тебе выдают фиолетовую форму ,из за чего меня почему-то накрыло дежавю - когда все вокруг в одном цвете 😁)
Наверное и там и тут - главное остаться в живых))
Возвращаясь к форме,не вижу ничего плохого.В конце концов нас тут тысячи и если каждому давать форму бесплатно,то это не совсем бизнес.
(Если у кого-то иная точка зрения - Окей).
Получив форму ,идёшь к своему шкафчику (отсканировав бейджик,система выдает тебе номер шкафчика,их в мужской раздевалке около тысячи).
Оставляя там буквально все,вплоть до колец, цепочки,часов.
Это тоже объяснимо - я знаю ,как воруют на складах.
С собой - форма, обувь (их утром получаешь,когда приходишь в первый раз),сигареты(без зажигалки!!);если курите Айкос,Гло или жидкостные устройства - на "вертушке" при проверке на них клеится стикер,иначе при выходе ты рискуешь оставить их на складе(не сможешь доказать что это твоё).
Продукты в контейнере и вода - это тоже разрешено .
Нас, новичков,сегодня было человек 35-40(поровну обеих полов,или обоих🤦♂️😂😂).
Повторюсь,негатива не будет совсем + я отработал на складе 7 лет от сборщика до старшего смены и знаю эту работу .
Нас выставили у входа большой кучкой и стали объяснять принципы работы/правила техники безопасности.
И тут..😂😂
Ребенок ,увидев ёлку ,забывает о гостях.
Я увидел вот это..
Дальше остановка будущего коллеги на таком устройстве,пара наводящих вопросов и меня уже не интересовала вакансия кладовщика со страшилками о больших штрафах,лекция старшего о работе по сборке.
Найти старшего над автогрузчиками был лишь вопрос времени.
Пара его наводящих вопросов,где я работал,несколько минут мне на этой электрической рохле (мы ее ещё называли почему-то "собакой"😁),чтоб показать что я умею - и завтра первый рабочий день.
В отличие от сборщиков с их свободным посещением,моя вакансия имеет жёсткую привязку - 3/3,но для меня это тоже к лучшему.
Наш человек ,выбирая между выбором идти на подработку и посидеть дома (погода,с бодуна,друзья придут,футбол),скорее всего(!!!) выберут второе - поэтому жёсткий график для меня лично в плюс.
С 8 до 20 - 00 .
Пока окладная часть - 250 в час,за 12 часов работы что-то около трёх тысяч за смену + могу выходить и не в свою смену(скорее всего так и будет),а дальше зарплата уже сдельная,там немного другие цифры(общаясь с коллегами).
Не всё так розово,как может показаться, поживём конечно увидим,стартуем с минус 1600(форма),но это мелочь.
Главное работа есть.
И в конце..
Скажу о отношениях ,а там пусть каждый проведет параллели именно с Валдсбериз.
Если условно ,в наших отношениях с Катей Жопкиной что-то не получилось и мы расстались - это лишь проблема наших отношений и она вполне может быть счастьем для кого-то другого,так же как и я.
Я увидел там людей ,которые работают годами и мне это было важнее всего.
Да и привык во всем полагаться лишь на свое собственное мнение .
Да,я читал/слышал о многочисленных жалобах ,претензиях на эту компанию .
И вполне допускаю,что людей обманывали .
И может мой второй пост будет не таким оптимистичным.
Но одно знаю точно - у меня получится ,потому что я этого хочу.
Я работу меняю крайне редко (за 24 года/стажа их было всего три).
А там посмотрим..
Спасибо кто дочитал.
Стартуем.