По сути агенты, которые общались с заказчиками-родственниками, заполняли бланк, где писали всё: личные данные, причина смерти, место смерти, кто, где, кого, когда, как и в какой позе, и детальнее- чего родственники хотят: захоронение, подзахоронение, кремацию, батюшку, отпевание, хор, каравай, поминальный обед, 4 гробоноса или 6, 1 или 2 церемонийместера, лифт на кладбище, 4 копщика или 6, атрибутику, кресты, полотенца, караваи, молитвы, кадила, гробы, катафалки, прощания, таблички на кресты, фотографии, памятники, гравировка, склепы, памятные надписи, цветы, венки, ленты, уход за могилой и ещё десятки деталей. Буквально, количество позиций в заказ-наряде разнилось от двух (это бомж-пакет, минимальные похороны) до более чем пятисот (это ультра-премиум похороны областного масштаба)!
Вы себе просто не представляете размах. Бомж-пакет - это, реально, забрали труп в морг, без обработки-подготовки, в деревянный ящик, самовывоз и похороны своими силами. Там действительно 2 позиции: оформление доков и дешманский гроб (актуально для районных захоронений и выездов за город в область). Всё! Цена вопроса - меньше 100 долларов. Остальное на плечах родственников. Бывали случаи, когда родственники сами труп везли в сопровождении полиции, а иногда и без, и забирали труп в мешке без гроба и креста. Ещё дешевле.
В основном бомж-пакеты - это одинокие нищие пенсионеры с такими же нищими родственниками, вывоз в область своими силами, от нас лишь оформление и гроб. И нет, я не издеваюсь, это суровая констатация факта.
Хуже бомж-пакетов только муниципалочка, когда ритуалка сваливает похороны на государство, потому что или родственников нет, или у них нет денег даже на минимальные похороны. Тогда, будьте уверены, труп будет похоронен безо всяких торжеств, буднично, силами кладбищенских копщиков где-то на самой дальней окраине кладбища, без церемоний, ритуалов и прочей мишуры, и над могилой будет лишь земляной холм и максимально дешёвый крест без таблички, гравировки и фотографии, на котором будет написано краской что-то вроде "Фамилия И. О. 1954-2024". Всё!
А с другой стороны - похороны известного человека, куда одного только персонала наняли четыреста человек. От нашей фирмы там было человек семьдесят. Остальные - не наши, но организованные через нас по субподряду: церковная братия, оркестр человек под сотню, охрана, водители. На похороны собралось невероятно много горожан, ради похоронного кортежа перекрывали улицы силами полиции. Этот заказ-наряд оформлялся при мне, когда я уже был достаточно опытным, но его оформлением занялся лично директор. Оформление заказ-наряда заняло неделю бесконечных созвонов, внесений правок, обсуждений деталей и утрясаний мелких несостыковок. Пока я там работал это был самый крупный заказ на похороны. Нам потом показывали детали, как всё было организовано, в рамках типа обучения - это пиздец. Реально, бесконечная лавина информации, которую надо со всеми утрясать, буквально пофамильно определять кто где будет стоять, что делать, о чём говорить. На похороны был выделен наш самый крутой персонал - премиальная бригада гробоносов, элитные копщики, опытнейшие церемониймейстеры, и всё такое. Строжайший дресс-код: все наши были в костюмах - чёрный низ, белый верх, галстуки, бабочки, церемониймейстеры в костюмах-тройках. Стоили те похороны что-то около 2 миллионов долларов.
То есть вы можете себе представить аппетит крупной ритуальной конторы: от бич-пакета до мишленовского обжиралова. Сожрут всё и всех. И ещё добавки не просто попросят, а потребуют и с руками вырвут. Без шуток.
Ежедневно я забивал в базу в среднем пятнадцать заказ-нарядов. База данных огромная, собирались все возможные и доступные данные: ФИО, родственники, телефоны, адреса, причины и места смерти, отдельные комментарии к личной информации, и по каждому заказ-наряду списки позиций услуг, требований, комментариев. В сезон (аномальная жара, аномальный мороз, длительные дожди, локальные бедствия) доходило до пятидесяти заказ-нарядов в сутки. Здесь мне очень пригодилась техника слепой печати и уроки "Соло на клавиатуре". Именно я привнёс в контору систему быстрых сокращений и сквозной табуляции с подстановкой значений в базу данных и постоянно её улучшал, развивал и обучал коллег комбинациям клавиш для быстрых сокращений. Я заставил наших прогеров апгрейдить БД, изменить формы заказ-нарядов и многое другое. На корпоративе я узнал для себя обидную вещь: оказывается, неназванный сотрудник ускорил обработку заказ-нарядов на 30%. Это был я. Я ничего за это не получил, ни премии, ни грамоты, ни-че-го. Молодой был :). Мне была интересна эта работа, и платили весьма неплохо.
Интерлюдия: на пост-похоронке у нас сидела девочка-воробушек, худенькая, тоненькая, бледненькая, реально смерть без макияжа с гарнитурой, голосок тоненький и печальненький. И вот этот голосок был мощнейшим рупором фирмы по части поминальных обедов на 9 и 40 дней, бля буду, самый охуительный телефонный организатор из всех, кого я за 35 лет жизни знал, она могла своим голосом договориться буквально с любым существом в любом его и своём состоянии. Именно на неё валились все пост-отходняки на пресловутый 9-й и 40-й день, когда народ звонил и растерянно бэкал и мэкал, не в состоянии поверить, что родственника уже нету. Именно она, как гениальный вратарь, ловила стрессовые истерики на поминальных обедах и служила непробиваемым эмоциональным щитом между потерянной агрессией родственников и остальным персоналом. Эта девушка ежедневно обрабатывала десятки звонков и имела зарплату как у замдиректора. Без шуток. Я помню момент, когда она сидела беременная за гарнитурой и ласково общалась с очередной плачущей родственницей, и тут её затошнило. Так она умудрилась за две долгие минуты договориться и закончить разговор закрытым заказом на поминальный обед, и всё это без изменения интонации, а затем завершить звонок, содрать гарнитуру, дёрнуть ведёрко для мусора из-под стола и щедро блевануть в мусорный пакет. И через минуту она уже принимала следующий звонок. Потрясающая девочка, таких стрессоустойчивых и морально-непробиваемых, реально, одна на миллион.
Очередной моей задачей был контакт с ритуальными агентами, распределение внутреннего персонала, контакт и организация с подрядчиками. Как это было? Я служил прокладкой между агентом и его заказ-нарядом и базой данных, куда мы вносили заказ-наряды. Например, один из агентов был сухонький такой мужичок лет восьмидесяти, катавшийся на старенькой Тойоте, и бланки он заполнял как курица лапой. Буквально, по каждому слову, по каждому пункту приходилось ему звонить и уточнять. Доходило до смешного: звонили ему, чтобы букву в фамилии покойного уточнить. Три десятка звонков агенту по одному заказ-наряду? Да легко! А агентов три десятка. И каждый ловит 2-3 заказа ежедневно. Были у нас женщины-агенты, со своими заёбами, одна, например, ярая фемка, однажды устроила скандал, потому что уговорила (самостоятельно) заказчика на процессию из женщин. Обломалась. Её заказ взял другой агент, там было много гемора, десятки звонков ежденевно на протяжении трёх дней, решали через руководство, по итогу всё решили, агента-фемку уволили. Были и такие, которым палец в рот не клади, до самых яиц высосут и шкурку с волосами сожрут. Были люди рассудительные, которые больше топили за клиента, чем за навар фирмы. Были беспредельщики, которые реально дрались с агентами-конкурентами прямо на адресе смерти при клиентах.
Помимо агентов я точно так же сидел на телефоне и с остальным внутренним персоналом: церемониймейстерами, копщиками, трупоносами и гробоносами, водителями катафалков и прочими, а так же с подрядными людьми типа батюшек и хормейстеров. Основной моей задачей было обзвонить всех и выяснить степень их загруженности на следующий день, на каких кладбищах работают подрядные и в какую смену, кто болеет, кто здоров, кто может, кто не может и прочие детали. Вторым моментом был контакт с различными соц- и госслужбами: полиция, пожарные, скорая, МЧС, дорожники, всякие волонтёры, больницы и так далее. С ними я на протяжении смены так же был на созвоне, в основном в обратку - то есть, звонили мне, я отвечал, по необходимости перезванивал, но никогда не звонил первым.
Интерлюдия: в офисе нас работало четыре дневных оператора + суточный дежурный оператор + девочка-постпохоронка + нач отделения. На смене дневного оператора в основном ты забивал заказ-наряды в БД и принимал/совершал около полусотни звонков за смену. Девочка-постпохоронка от телефона не отлипала вообще - у неё постоянная входящая очередь на удержании, которую она разбавляла исходящими. Суточный мог обработать две сотни звонков туда-сюда только за дневное время смены, ночью ещё с полсотни.
Как оператор, я обязан был знать город как свои все пальцы, фаланги, суставы и связки, до последней улочки. Я обязан был ориентироваться в границах района, микрорайона, жилмассива, и вообще любого скопления человейников числом выше одной единицы. А всё потому, что на город-миллионник работает три десятка агентов, и у каждого своя, очень чётко (буквально до метра, я не шучу) определённая сфера ответственного реагирования. И когда мне приходит информация от скорой, скажем, о том, что "на улице Потеряшкина 21/2, 1 подъезд, квартира 12 труп" я должен не более чем за минуту определить где это, чей это район, набрать агента, сообщить ему где, когда, от кого прошла инфа. Далее агент срывается так, что покрышки в мясо.
Дальше я должен был поставить в оперативный напряг трупоносов. Типа, вот, пацаны, тут адрес пришёл, готовьтесь срываться по первому воплю агента. И да, трупоносы тоже были закреплены за разными районами. И нередко бывало так, что в ночное время я подрывал бойцов на низкий старт, а от агента приходил отказ - родственникам что-то не понравилось, цена не устроила, решили своими силами, конкуренты на адресе, и куча других причин: и этому есть объяснение, у нас нет настолько полной информации, агент выезжал буквально в слепую по наводке служб, не зная, что, кто и какие обстоятельства его там ждут. Но отреагировать он обязан. А вслед за ним и трупоносы встают "в ружьё", иначе в боевую готовность. Бывало и так, что подрываешь трупоносов, чтоб со сна были готовы выехать, а агент перезванивает и говорит, что работают конкуренты. И ты звонишь беднягам-трупоносам и командуешь отбой, попутно выслушивая тонны говна. Стандартная ситуация :).
Со временем ко мне пришёл опыт, когда я мог определить по интонациям агента, стоит дёргать наших трупных, или нет. Охуительный навык, я вам скажу. Никому не рекомендую, но драм-кружок отдыхает. Тут ещё стоит упомянуть, что агенты у нас работали многие годы, реально десятилетия. И стать агентом у нас было не хуй собачий, там столько социальных навыков нужно - мама дорогая, контроль со стороны руководства максимально жёсткий, ещё хуже, чем штурмовка церемониймейстеров. А у тех одно только обучение (после пары лет работы в фирме на более низких должностях) занимает полгода, плюс стажировка столько же, плюс жёсткие экзамены, где недостаточно просто зазубрить текст, надо ещё ебалом театрально поработать. Короче, агенты - это такие максимально хитровыебаные перцы, которые скользкие донельзя и просто в моменте способны перестроить полный артистический комплекс на 180 градусов: харизму, мимику, пластику, грацию, речь, язык, акцент и ещё хуй знает что вплоть до пола, цвета кожи и рожек на лбу, в общем очень скилловые актёры. Короче говоря, даже старые пидары-агенты вроде того, который, как я упоминал, писал как бешеная курица лапой - даже он умудрялся приносить конторе приличные заказы, несмотря на то, что ему было около 80-и лет - были ценным активом.
Интерлюдия: очень часто имело значение место смерти, буквально. Какой-нибудь 30-й км шоссе Неваляшкина- слева территория одного агента, справа территория другого, на перекрёстке поперёк уже третий. И твоя задача не просто принять звонок от ДПС, например, где инфы минимум, а найти район на карте, определить зоны ответственности, шустро перезвонить ДПС, заебать их детальными вопросами (и тут у тебя выхода нет, ты обязан, потому что разговоры пишутся), а после того, как они тебя пошлют нахуй, ты звонишь всем трём агентам и назначаешь им точку рандеву на пятачке в 5 квадратных метров на месте ДТП со смертельным исходом, например. И благо, если кто-то из агентов отваливается, типа, он на заказе или далеко или вообще спит/выходной. А бывало и так, что приходилось через начальство разруливать грызню и будить замдиректора в 4 часа ночи, потому что агенты труп поделить не могли. Да-да, тот самый анекдот про перекидывание трупа через забор тут очень даже кстати имеет место.
Одной из моих обязанностей, помимо прочих, было распределение персонала на заказ-наряды. И это, я вам скажу, охуительный кадровый опыт! Большинство сраных HR-щиков у меня просто соснёт большого и толстого хуйца. Почему? Да потому что я ежедневно распределял работы на две сотни человек по разным сферам. Это были и копщики, и гробоносы, и трупоносы, и церемониймейстеры, и водители катафалков, и это только наши работники. А были ещё подрядные - батюшки, хормейстеры, музыканты, охранники, кейтеры и ещё дохуя народа. И я каждый день должен был раскидать две сотни людей в две смены с учётом всех хотелок (нельзя ставить в бригаду элитных гробоносов на 6 человек низеньких и высокеньких, все должны быть плюс-минус одного роста - как очень-очень лайтовенький пример) - включая занятость в первую или вторую смену - но и потом надо было обзвонить ещё сотню подрядных типа батюшек и согласовать все моменты.
И я знал дохера инфы о каждом, просто дохера. Семейный статус, дети, доход, наличие машины, вредные привычки, склад характера, с кем дружит/не дружит из коллектива, учится/не учится, когда может работать, когда нет, знание языков, наличие комплектов рабочих шмоток (вплоть до того, что я знал, когда их в нашу прачечную сдавать!), и ещё овердохуя информации по каждому работнику, которого я распределял. Буквально, все сферы - здоровье, финансы, семья, карьера, хобби, свободное время, адреса проживания, телефоны, телефоны родственников - я знал об этих людях всё. Всех любовниц/любовников, которых они ебали, я тоже знал, и телефоны были записаны, вместе с адресами. Я знал, кто из них веган, у кого аллергия на какие продукты, кто правша, кто левша, кто дальтоник, а кто нет. Я, реально, знал о них всё, кроме одной, сука, простой ёбаной вещи: в какую смену эти засранцы могут выйти. Поэтому приходилось ежедневно обзванивать их всех и уточнять :).
Благо хоть наши сами научились скидывать информацию по занятости - кто может, кто не может, и так далее. Скидывали, но далеко не все. У меня на всё про всё было буквально часа три, чтобы сформировать комплектные бригады, разрулить совместимости, назначить людей на работы и отметить подрядных в базе. В такие моменты я как суточный оператор подключал дневного до конца его смены на замену себя на телефоне. То есть я занимался кадрами, а дневной страдал за меня, ахахах. Но при этом, разумеется, я ставил дневного в известность о том, какая бригада трупоносов дежурит, какие агенты на каких районах, кто где что и почему. Тут ещё надо упомянуть такой нюанс: дневные не шарили за то, какие санитары на смене, какие агенты на смене и прочее. Это удел суточного оператора. И то, что мы сажали дневного на телефон ничего не решало, мы ему транслировали инфу ртом :).
В общем организация офиса выглядела так: один суточный оператор, главный смены, так сказать, плюс старший дневной - обычные обязанности плюс зам суточного, ещё два дневных - редкие звонки и в основном забивка заказ-нарядов в базы, пятый опер-проверяющий, у которого одна задача - проверять абсолютно все заказ-наряды на ошибки, постпохоронка, ну я уже писал выше, и нач отдела, который решает типа особо важные вопросы с центральным офисом, а по факту нач отдела хуй без палочки, ненужная прокладка, жравшая бабки. Его потом уволили нахуй.
Интерлюдия: очень весело попытаться распределить две сотни человек в 10 вечера, когда большинство спит, а меньшинство бухое (или наоборот), и только две бригады элитных гробоносов (12 человек) на связи. Бухущие водилы, агенты по районам в ротации, церемонийместеры в отпусках, подрядные, про которых вообще нихуя не известно (особый кайф узнавать, что батюшка, которого указал агент, свалил в отпуск уже после того, как договорился с агентом и недоступен для связи, а ты должен совместно с агентом в 11 вечера искать нового батюшку в телефонном режиме, потому что похороны завтра в 8 утра - это круче, чем намазать жопу каролиной рипер). Каждую смену на распределении хотелось щёлкнуть пальцами в стиле Таноса :). Мне столько хуёв в панамку за время работы в ритуалке накидали - на всех хватит, обращайтесь, отсыплю с горкой каждому желающему! Но вот как-то разруливал...
Наш замдиректора начинал с простого копщика. За 7 лет он путём лизания задниц, подставы всех кого можно и порой кого нельзя таки дорос до зама. Купил себе финик Q7, когда тот был мегакрутой тачкой, и всех лечил, как же это хорошо и правильно и прибыльно радеть за фирмУ. Когда свидетели при свидетелях ему задавали неудобные вопросы - не отвечал, а через пару дней увольнял нах.
Уволили старейшего оператора нашего отдела просто потому, что она жила в доме, где на её площадке жил владелец конкурентного агентства. Типа сливала данные. На деле пиздёж, она в фирме работала ещё когда та была коммунальным предприятием, больше 20-и лет, и соседа вообще не знала. А её на мороз. Видел её опухшее заплаканное лицо, обнимал её, искренне говорил ей, что наша контора не пуп земли, и найдёт ещё занятие по душе. Благо хоть приватно в барчике, а не в офисе под камерами, иначе вылетел бы за ней :)
Видел, как нашу послепохоронку хуесосили за то, что сорвались поминки. Виноваты были повара в поминальном зале, две забухали и не вышли на работу, а напихали хуёв нашей тростиночке-грустиночке. За неё весь офис наш переживал. Но по-тихому. Боялись.
Слышал, как циничные до черноты церемониймейстеры безо всякой эмпатии травили чернушные анекдоты с гробоносами в десятке метров от церемонии на кладбище и еле ржач сдерживали. По их рассказам. И видел, как на экзаменах дрючили церемониймейстеров так жосско, что у них истерики со слезами случались. Реально дрессировали до уровня рефлексов собачьих. А в итоге получали охуительно выдрессированых чуваков и чувакесс в костюмах, играющих свою роль на 146%. Да-да, в церемониймейстеры не только пацаны шли, и девочки тоже. Причём последние справлялись куда лучше пацанов :) Одна так вообще была забита татухами под горло, даже летом на работу в полном параде выходила, остальные в лайте, а она закрытая наглухо, и пирсинг снимала. Очень мощная девчушка, любой стресс слала нахуй.
С трупоносами за одним столом гречку с котлетами в поминальном зале в обед хомячил и томатным соком запивал. А за шторкой поминалка на полсотни человек гуляет. А мы жуём тихо-тихо. Тишина стоит - пипеееец. Там, на той стороне негромко иногда переговариваются, обсуждают покойных и живых и так и сяк, а ты сидишь и ждёшь, когда они опять болтать начнут, чтобы ты мог наконец мясо разжевать. Это потом я сообразил, что так-то не особо слышно через штору, даже если чавкаешь как свинья, главно громко не болтать и компот не хлебать как та же свинья. А так мы даже и разговаривали потом между собой на обеде, тихонечко. С уважением, можно сказать, и это без я говорю без сарказма и иронии.
А с другой стороны - тотальная паранойя начальства относительно всех подчинённых и контрагентов. Не принял звонок на смене - поднимаются записи CRM, смотрятся камеры, слушается звук. И похуй, что АТС-ка рассчитана на 8 каналов на каждого оператора, похуй, что ты отошёл в туалет (а у меня было два случая, когда я, реально, со спущенными трусами из туалета ломился к гарнитуре, чтобы звонок принять). Всё во имя бабла. Любой косяк персонала разбирается по косточкам и промывается по полной программе, хуже чем в Амазоне. На агентов разве что GPS-браслеты не вешали :).
Интерлюдия: конкуренты? Они, разумеется, были. Но мы их контролировали. Сделать вид, что не реагируем на пару-тройку средних заказов в месяц, лишь бы мелкие конторки не приебались, и всё ради того, чтобы антимонополька не взяла за жабры - регулярно. Из милости душевной да щедрости хозяйской. Как правило уделом конкурентов были окраинные бомж-заказы. Остальное было под нашей фирмой. И нас реально жёстко прессовали, когда по каким-либо независящим причинам заказы утекали конкурентам. А таких причин дофига: желание родственников усопших, дважды-трижды продажные службы (а вы думали, что та же скорая сливает инфу только одной ритуалке? Ахахах :D), микробунд агентов и ещё разные другие причины.
Однажды наша контора решила расшириться и наведаться в столичку. Купила здание трёхэтажное, ремонтик, техника, всё как положено. Сняли работничкам жильё корпоративное. Народ приехал, освоился недельку, завтра на работу выходить - а ночью приехала бригада бравых столичных молодцев и немножко расстреляла здание из калашей. Наши намёк поняли, и съебались из столицы в максимально быстрые сроки.
Короче, ритуальный бизнес - это эталонный жабогадюкинг. Причём как внешний, так и внутренний (а это, кстати, вообще отдельная тема, такого сплетения межличностных отношений в неконкурирующих, но сопряжённых сферах под крышей одной компании только поискать). Дай только сука повод, малейший. Конкуренция - ояебу, только заикнись, порвут на тряпки и забудут.
ЗЫ. Платят в этой сфере хорошо, очень хорошо. Прям дохуя, если честно. Я имел в лёгкую штуку баксов в месяц, а во времена, когда пришлось работать сутки через сутки - две штуки. И у меня заработок был фиксированный. К слову, бригада элитных гробоносов зарабатывала больше меня - где-то 1200 в месяц, но от них и требовали по полной, как в какой-нибудь парадной роте - вечно одеты с иголочки, туфли напидорены, рубашки выглажены, брюки по стрелочке, выглажены-выстрижены, короче, идеальненькие парнишки. Послепохороночка наша имела три-четыре куска баксов в месяц за 6-часовой день. Я когда узнал - просто дар речи потерял, пиздец нахуй :).
Кстати, если вы думаете, что агенты зарабатывали дохуищща бабла - ошибаетесь. Да, они имели некий процент с каждых похорон, но настолько мелкий, что я бы туда не пошёл. Да, они типа имели полторы тыщи баксов в месяц минимум, но в пересчёте на чистые зарабатывали меньше меня. Их выручали только крупные похороны, за счёт которых они и выгребали. И только за счёт таких похорон среднее выходило больше, чем у кого-либо из рядового персонала, но и конкуренция была будь здоров (кто сказал, что территориальное деление агентов ограничивает этих самых агентов? :))
ЗЫ2. Однажды в наш отдел пришла симпатяшка-пухляшка, знаете, не жырная, но щущуть упитанная. И мне повезло-повезло, да :). Сначала я её курировал как сенсей юнлинга, а потом и вовсе на рабочем столе трахал всякий раз, как наши смены совпадали - раза три-четыре в неделю. Месяца три где-то идиллия продолжалась, потом в офис камеры поставили, я пробовал ломануть - не прокатило, а она отказалась ныкаться ради потрахушек в кабинете шефа, и в слепой зоне, где у нас кухня была и девки переодевались тоже не захотела. Пришлось встречаться у неё дома, но это уже было не то, не тот азарт, не те эмоции. Дважды встречались у неё дома - и всё, дальше как отрезало, причём не у меня, эхехехе. Счастливые времена, да...
В общем как-то так выглядел мой опыт работы в похоронном бизнесе. Многое стёрлось из памяти, многое я не упомянул - например, как я обучал юнлингов, среди которых были откровенно отбитый на всю голову тупоголовый еблан возрастом под 40, обдолбаный нарк и его подружка, беременная маманя, таскавшая спиногрыза на работу, или, например, как мы попали на грандиозный новогодний корпорат на полтыщи человек включая гостей и друзей фирмы, где сначала было всё цивильно, а потом сотворился сущий пиздец, или множество забавных (идите нахуй, моралфаги ебучие) историй вроде того, как гроб проебали, или перепутали мужика с бабой на похоронах, и ещё множество мелких деталей...
ЗЫ3. Напоследок расскажу хохму. Будучи оператором, попал я в центральный офис, где рядом сидел тот самый замдиректора в кабинете с открытой дверью. Я решил его подъебнуть и на входящие звонки в CRM (а к компу были подключены колонки в обязательном порядке, типа, чтобы зам звонки слышал) прикрутил "Похоронный марш" Шопена. Хватило этого придурка часа на три, после чего он устроил грандиозный скандал, и орал на меня матом, как же его заебала эта музыка на похоронах, чтобы ещё её в офисе слушать :D. Шалость удалась! И да, мне за это ничего не было :P
