Как всё началось
Все начиналось невинно: заказ через Авито с доставкой. Ну что может пойти не так? Выбрал товар, нажал на кнопку, и вот, первая неожиданность — доставка в пределах города, расстояние каких-то смешных 10 километров, вдруг превратилась в многодневную одиссею. Авито уверяет: раньше 29 декабря не ждите. Новый год ведь на носу, а что за праздник без подарков от любимой компании? Спасибо, Авито, но, честно, хотелось бы без вашего «щедрого» жеста.
Авито в своем стиле потеряла товар и теперь морозит обе стороны сделки.
"Не переживайте, ваш заказ не потерян!" — бодро рапортуют они. Просто наша сверхзвуковая доставка не может преодолеть 10 километров быстрее, чем за месяц! Если за это время они всё же не найдут посылку, то великодушно вернут деньги. Спасибо, великодушные господа, за столь щедрый жест!
Попытка отменить заказ
Попытки отменить заказ — отдельная глава в этом эпическом романе. «Ну ладно…», подумал я, просто отменю заказ и куплю в другом месте. И тут прилетает ответ от поддержки.
Конечно из ответа можно сделать выводы, что раз есть возможность принудительно изменить статус заказа, то можно и отменить заказ, не понимаю зачем авито вводит в заблуждение своих клиентов. Поневоле задумаешься: это реальное ограничение системы или просто удобный предлог, чтобы водить клиентов за нос? Погодите-ка, выходит, что мифические технические ограничения стоят выше законов Российской Федерации? Инновационный подход к правоприменению, ничего не скажешь.
А вот пример их подхода в бизнесе: представьте банк, который принимает вклады, но не возвращает их, ссылаясь на "технические ограничения сайта". Ничего незаконного, просто такая у нас платформа! Кто хочет вложиться?
Официальный отказ: где логика?
«Ладно…», думаю, «а если потребовать официальный отказ?». Тут сценарий разворачивается с новой силой. Вместо четкого ответа — отвлеченные рассуждения на посторонние темы. Это уже напоминает классические мошеннические приемы, когда главное — завести клиента в тупик и утомить до полной потери интереса к проблеме.
В потоке бессознательной выдачи информации сотрудник поддержки скидывает ссылку на правила о сроках доставки, на вопрос в данном случае на какой пункт они ссылаются ответа не поступает, все тот же ход с попыткой довести до отчаяния и потери интереса. Такое чувство, что сотрудникам выдают ежедневную инструкцию: «Никогда не отвечай по существу, клиент рано или поздно сдастся». Добавьте сюда немного цирка с фразами типа «мы вас понимаем», и готово — идеальная схема!
Общение с поддержкой: боль и бессмыслица
Просишь сослаться на правила площадки — они выдают бессвязный поток сознания. Такое впечатление, что вместе с зарплатой компания выдает сотрудникам комплект «антисовести» и «антиэмпатии». Логика их ответов вызывает стойкое ощущение дежавю: будто попал в сетевой колл-центр, где те же самые люди развлекают пенсионеров звонками о блокировке банковских карт.
В данном случае все это напоминает мошенничество, прикрытое техническими ограничениями. Спасибо, Авито, за опыт, но лучше уж без таких «подарков». С таким подходом они вскоре будут выдавать дипломы «Почётного терпилы» всем своим пользователям.
