Доброго дня!
После волны постов о работе тех-саппорта ( хотя скорее это клиентский сервис больше) решил выйти из режима "рид-онли" что б немножко поделится опытом.
Опытом именно как работника этой сферы.
Сразу огорчу - что мои предложения вас полностью не спасут. Но хотя бы немного нервов сохранят.
1. В идеале максимально чётко описывайте проблему сразу.
Часто диалоги с клиентами выглядят так:
- Привет
- Добрый день, компания "Клиента-Обману-нейм", чем могу помочь?
- *проходит минут 5*
- у меня проблема...
- Опишите, пожалуйста, вашу проблему
- проходит ещё минут 5-7
- Ну, у меня тут не работает...
Поняли, да?) Обратите внимание, я не говорю что клиенты такие-сякие ( хотя порой так думаю). Но, поверьте, у нас обычно по 10-20 чатов, в зависимости от фирмы ( бывает и по 40-50). Это НЕ ваши проблемы, но это СТАНЕТ вашей проблемой, потому что там живые люди. И чем дольше вы "тяните" резину - тем хуже. Хотя бы потому, что я банально про вас забуду. В какой-то момент уведомление о чате не сработает и я вас потеряю например. Или просто переключусь на клиента который говорит сразу всё, пусть сумбурно. Конечно, я потом вернусь. Но вам-то от этого не легче. Предвосхищая вопрос - какого чёрта так много чатов? Ну потому что) сотрудников всегда меньше чем работы, фирме так выгоднее.
2. Сейчас повальное увлечение ИИ. Честно говоря, те кто пишут скрипты для ботов, на мой взгляд, идиоты. Либо их банально никто не консультирует. Поэтому в моём опыте бот больше мешает чем помогает. Но, диалог сохраняется, так что опять таки, пишем проблему сразу.
И да, сразу зовём оператора. За редкими исключениями, бот - полный дегенерат.
3. Не грубите. В смысле - вы имеете право злится, но без мата пожалуйста.
Там люди. Я о том, что вам же хуже будет. В некоторых конторах есть возможность игнорить "неадеквата". В других случаях я могу сам это сделать. В третьих - если игнорить нельзя, вопрос можно "затянуть" .Да, намеренно. Или не намеренно, но потому что не охото в этом копаться.
Это не означает, что работник тех поддержки святой.
Нет конечно. Просто вы в данном случае зависите от него. И совершенно не разумно хамить людям, которые решают ваш вопрос.
4. Хотите действительно внимания? Требуйте возврата.
Это универсальное правило. Фирме плевать на недовольство, но её беспокоит возврат денежных средств. Естественно, он максимально затруднён, но он есть и гарантирует обычно максимум внимания. По крайней мере, у меня в 4 из 5 контор было так. Если возврат - сразу куча начальства сбегается. А в обычном случае я сам от них могу по 3 часа ответа ждать, пока клиент несчастный пену из рта выпускает.
Вот такая простая памятка, которая, увы, не решает все вопросы, но сможет хоть немного упростить Вам жизнь.
И ещё один момент - заранее смиритесь, что вы лишь один из многих клиентов. По большому счёту, фирме главное продать. Дальше идут всякие хитровыдуманные способы, как затянуть возврат или усложнить его, в надежде на то, что большинство людей просто не пойдёт возится ради тысячи рублей.
И это работает. Соотношение явно в пользу компаний, поэтому такое скотское отношение.
Причём оно скотское на всех уровнях. И на сам клиентский сервис пофигу, и на клиента естественно тоже.
А уж какие потрясающие истории всякие ОКК (отдел контроля качества) выдумает - это можно отдельно писать, там люди будто в другой вселенной находятся, видимо, вместе с депутатами, не иначе.
