Возникновение такой ситуации неизбежно.
Ни одна система не работает идеально. Количество пользователей всегда растёт. Количество желающих обмануть систему, тоже. На каждую защиту, схемы мошенников адаптируются и усложняются. Все сложнее становится определить идёт обращение от недобросовестного человека, и автоматические сценарии сработали правильно. Или же пользователь не пытается никем прикинуться, и случился какой-то феноменальный сбой, мимо которого несколько миллионов других пользователей почему-то прошли без проблем.
При этом, найм и обучение специалистов поддержки не может происходить с той же скоростью, как выше перечисленные явления. А их массовые обращения к соседним отделам за помощью решить особенно запутанные, неоднозначные истории, также затормаживают работу всей компании. Доработки, закрывающие лазейки, тоже.
Плюс, работа на B2C ещё и плотно затрагивает законодательство, в котором происходят регулярные обновления.
Конечно, человеку, у которого случилась неприятность, все выше описанное никак не помогает решить его ситуацию. Просто сделает механизм происходящего чуть понятнее и снизит градус эмоциональности.
Помните, что с той стороны тоже работают конкретные живые люди, а не абстрактная "машина". Эти люди отнюдь не всегда хотят сделать вам плохо. В подавляющем большинстве случаев, наоборот, стремятся выполнять свою работу качественно. И если ошибаются, то это явно не преднамеренно.