Добрый день пикабушники и мои любимые подписчики! Сегодня я приступаю к описанию, пожалуй, самой беспринципной, самой жуткой и отвратительной главы о работе в Сбербанке - работе на позиции Клиентского Менеджера Сбербанк Премьер.
Ещё будучи на позиции МПП, я слышал истории о том, как вяло зарабатывают КМы и МИКи, но никогда лично не общался ни с одним из них. И вот, прошло почти 10 месяцев с того момента, как меня "опрокинули" на должность Клиентского Менеджера Сбербанк Премьер. Произошло это во время очередного переформата в Сбербанке, когда в моём ВСП сократили одну должность МПП и моим руководителем было принято решение перевести меня обратно в СОЧЛ (т. к. я был самый свежий на этой позиции), но спасло то, что в тот момент в городе открылись сразу два ЦПО (центр премиального обслуживания) и мне удалось уйти в один из них КМом. Переводили меня через увольнение, поэтому я лишился львиной доли кварталки и годовой, а так же был прерван мой ДСЖ полис...
Клиентский Менеджер Сбербанка - это есть высококвалифицированный специалист, который должен был пройти все предыдущие стадии работы и уметь делать всё, что делают консультанты, кассиры и продажники, а так же обучиться своим ключевым продуктам. Но мы то с вами знаем, как зачастую происходит подбор кандидатов... Сбер и здесь не стал исключением. На КМов брали племянников, братьев, сестер, жен, мужей, поваров, зоотехников, юристов, программистов, друзей друга подруги или просто человека, лишь бы заткнуть должность. Клиентских менеджеров было 42 на город, каждый знал каждого и каждый знал у кого и где есть связи. Большинство из них так же знало, что через пол годика сядут выше или уйдут в более комфортное место, оставшаяся половина просто старалась приспособиться под окружающий мир.
Вообще, КМСП делилсь на 2 типа: "на потоке "и в ЦПО. На потоке было работать значительно легче. Потоком называли ВСП в которых был входящий поток людей и перенаправление от МПП КМу крупных клиентов, к тому же, в обычных ВСП была сформирована клиентская база и работать там было сладко. На поток обычно сажали новичков, а в ЦПО людей со стажем КМа (но по мотивации работа ни чем не отличалась).
ЦПО - закрытый офис, туда КМы целый день вызванивают базы Сбера, приглашая на обслуживание и обещая более выгодные и комфортные условия. Трудность ЦПО состоит в том, что люди туда не идут, а если и идут, то по большей части - это переманенные клиенты с других ВСП или обиженные на других КМов клиенты.
Для того, чтобы ЦПО нормально функционировал, ему делают кустовую привязку (закрепляют за ним) ВСП без КМов, но всё оборачивается "лишь бы было", т. к. в куст привязывают отделения с самых крайних районов города, откуда вытащить людей к себе очень сложно.
По стандартам, КМ делает 20 звонков в день, проводит 5 встреч, продает 4 продукта, 2 из которых - депозиты (они не идут в премию). Ключевых продуктов у КМа 4-ре:
1) Прилив - прирост остатков на счетах клиентов или привлечение новых денежных средств, при том, если клиент забрал деньги, то показатель идёт в "минус" и КМу нужно сначала отбить этот "минус" и только потом выйти на план. Прилив делают по разному: тупо ждать перенаправлений, выплат вкладчикам разорившихся банков, поиск новых людей с крупными ден. ср-вами (фарт) или роста от стабильных клиентов. Но вот тут-то и начинают всплывать секретики. Так почти не делает никто, ведь существует программа Back office, которая позволяет выгружать открытые за день счета по всему ГОСБу, тер. банку и т. д. Соответственно, КМы, через кассиров или рукалей или связи "малюют" за клиента анкету на обслуживание в Премьере, подделывают подписи и ставят свой маркер, забирая себе прилив. Их работу, практически никто не проверяет и если делать всё грамотно, то тебя никогда не поймают на этом. Поэтому большинство клиентов Сбербанк Премьер - рисованные и понятия не имеют о существовании своего клиентского менеджера;
2) Пакет Услуг (ПУ). Пакет услуг - продукт, который включает в себя множество приколюх и стоит 2500 в мес., если на балансе у клиента меньше 2,5 млн. руб. Раньше, в большинстве своём, КМы делали его для открытия вкладов под большую % ставку, а потом закрывали, но совсем недавно в Сбере сделали прирост этих ПУ, так же как и в случае с приливом. Отключил - "минус", отрабатывай. Многие клиентские менеджеры подключают ПУ людям у которых на балансе более 2,5 млн. руб, без ведома этих людей. Подделывают подписи на заявлении. Однако стоит человеку снять "соточку" и у него тут же спишется комиссия и начнутся разбирательства, в результате которых КМы вкладывают со своих;
3) ПИФы - паевые инвест. фонды Сбера. Продукт интересный, но целиком завязанный на долларе. Абсолютно все фонды коррелируют с долларом на 90-95% и по большей части рисованные. ПИФы продаются как продукт, позволяющий зарабатывать больше, чем 7% по вкладу. На моей памяти, доходы составляли 20-25% годовых. Но в данном продукте есть высокая вероятность разворота и обесценивания пая, в результате чего, клиенты могут потерять деньги. Об этом КМы часто не говорят и иногда бывает, когда обесценился фонд, КМы лютуют и выдают %-ты одним вкладчикам со счетов других;
4) ИСЖ и НСЖ. Страховки с возможностью подзаработать. ИСЖ - продукт говно (больше ничего информативного про него не будет), никогда не связывайтесь с ним, за все время существования (5+ лет), не показал доходных результатов. Ед. его плюс в том, что все деньги застрахованы и клиент ничего не теряет. Часто, впареватели продают его как супер депозит, но не говорят о том ,что в срок от 5-ти, 7-ми, 10-ти лет, деньги нельзя снимать (условия продукта). Люди, часто сами не глядят, что подписывают, тем самым делая план КМу, а потом рвут волосы, когда узнают, что при досрочном расторжении могут вернуть лишь 74-85% вложений.
НСЖ - страховка с периодичными взносами (квартал, полгода, год) или единоразовым, которая включает в себя много доп. рисков и позволяет получать крохотных доход от гос. облигаций. НСЖ должен продаваться только как страховка и минимум на 13 лет, иначе по окончании срока продукта и при условии ненаступления страховых случаев (по основным рискам), вы получите сумму меньшую, чем вносили. Многие КМы, опять же, нивелируют этот факт, оставляя всё на желание клиента читать договоры.
Из всего мною написанного, у Вас может сложится мнение, что клиентский менеджер - это потенциальный уголовник и "хуеверт". Да, скажу я Вам, в большинстве - это так. Но на моей памяти были очень консервативные КМы, которые терпели унижения со стороны начальства, но говна клиенту не делали.
Об унижениях можно писать отдельный пост. У КМов с ЦПО постоянно ведутся проверки, чекование, ревизия и т. д. только если КМы план не делают (поэтому КМу и приходится идти на откровенные преступления). А проверки обычно проходят с ором, агрессивным унижением и давлением на то, что звать тебя никак и тебя скоро в КБП ротируют. Проверяющие могут жрать за Вашим столом пиццу и запивать её шипучкой, после вытирая руки о Ваш стол. Постоянно гоняют Вас сделать и подать им кофе, часто сжирают все запасы купленной на "общаг" офиса провизии или обсуждают во время Вашего звонка клиенту, как и кого, он сегодня будет трахать. Я не берусь утверждать, что все или даже большинство руководителей Сбера - быдло и покрываемая кем-то родня, но я лишь описываю то, что происходило со мной и моим коллективом.
На данной позиции Вы ближе познакомитесь с руководством Вашего ГОСБа, они будут частыми гостями ваших ВСП или ЦПО. Вы увидите, какое дерьмо скрывается за большими деньгами (клиенты) и какое дерьмо бывает среди Вашего брата КМа. Специфика работы подходит далеко не всем. Здесь нужна однозначная хладнокровность, терпение и любовь к продажам и клиентам. Если этого нет, то лучше даже не стоит задумываться о попытке сесть на эту позицию. Ведь в идеале, эта должность должна преподноситься на манер европейскому обслуживанию, но в российских условиях, к сожалению, имеет некоторые нюансы.
Спасибо за внимание! Надеюсь этот пост был Вам полезен.