Ненависть к скриптам
Случилось так, что мне захотелось еды из Макдональдса. Ехать лень и коронавирус, но ведь есть доставка! Пробую заказать через Яндекс еду - но нет, до моего адреса не доставляют. Ради интереса решил проверить где проходит граница доставки, и понимаю странное. Картинка для понимания:
Красным - нет доставки, зеленые стрелочки - есть доставка.
Вот во все дома рядом возят, а именно ко мне - нет! Ну, очевидно, какой-то баг. Написал в поддержку яндекса, там ответили мгновенно - список адресов, куда осуществляется доставка, дает ресторан, они на него повлиять не могут. Ок, пишем в поддержку Макдональдс и начинается прекрасное:
И так по кругу без конца.
Вот кто разрабатывает эту систему? Ведь очевидно же, что оператор не отвечает на поставленный вопрос. Почему нельзя перенаправить запрос на уровень выше, если ты не можешь дать вменяемый ответ? Почему нельзя переадресовать заявку в технический отдел? Нет даже попытки разобраться, просто шарашим по скрипту стандартные ответы. Впустую тратим деньги на зарплату сотрудника, доводим клиента до белого каления.
А гамбургеры в макдональдсе отличные. Жаль нельзя того же про поддержку написать.
Ну и вишенка на торте:
Дурдом.
UPD: по просьбам интересующихся - ответ от поддержки Яндекса, они не могут повлиять на зону доставки, только сам ресторан ее определяет:
Flowwow - не надо так
Решил тут, раз уж из-за пандемии не могу поздравить маму с днем рождения лично, по крайней мере заказать ей цветы по такому случаю. Поскольку до этого цветы всегда дарил только лично, уселся гуглить чего там и как в этой сфере. Убил довольно много времени, но в итоге в сервисе-агрегаторе flowwow (такой себе цветочный убер, даже с яндексом интеграцию имеет) нашёл что-то более-менее близкое к тому что искал. Вбил адрес в Новой Москве, сервис его радостно слопал и сказал что доставка на этот адрес от нужного магазина будет бесплатной. Отзывы о магазине хорошие, вроде бы есть отличные фото именно этого букета уже в моменты доставок - купился, в общем. Флористы и правда не подвели, в отличии от агрегатора.
А дальше начался цирк с конями. В день доставки выяснилось что агрегатор потерял часть адреса, трансформировав его в реально существующее место где-то в Коломенском. Выяснилось это, разумеется, когда курьер, оказавшись "на месте", вынужден был звонить получателю, портя сюрприз.
Решаем вопрос с магазином: мне выкатывают конский ценник в 1090 р. на доставку по нужному адресу. Плачу, ибо альтернатива - оставить маму вообще без подарка. Да и магазин, справедливости ради, не при делах.
Звоню в поддержку агрегатора - автоинформатор без опции связаться с живым человеком. Прошу магазин связаться с агрегатором и попросить их, в свою очередь, связаться со мной. Вместо звонка получаю в приложении сообщение с посылом: "ты сказал - Москва, а это на самом деле не Москва (спойлер: Москва) - сам дурак". Объясняю ситуацию ещё раз - нет ответа.
А дальше пишу отдельное обращению в поддержку, которая меня и доконала. Видел я и клиентоорентированные поддержки (к таким компаниям я возвращаюсь раз за разом, даже не смотря на косяки, которые случаются, ввнуждая меня в эту самую поддержку обращаться), и ребят, которые косят от ответственности, но при этом хоть как-то свою позицию пытаются аргументировать. Здесь же - сказка про белого бычка, ни малейшей попытки разобраться и решить проблему, ровно как аргументировать свой отказ. Плюс полное отсутствии даже иллюзии персонифицированной ответственности за решение вопроса.
Вроде и проблема-то ерундовая: тыща рублей, да испорченный сюрприз. Но как-то особенно пригорел у меня в этот раз и решил я что надо бы предостеречь пикабушников от недобросовестного сервиса. Особенно в сфере, которая должна приносить радость, а не испорченное настроение.
И, собственно, никакого ответа до сих пор. Раз обещал опубликовать - публикую.
DNS АКЦИЯ!Доставка за 2 часа!ну почти за 2..ну не совсем за 2..ну...
Коротко о ситуации. Решил заказать в днс несколько железяк для компа(проц, мать, кулер, ссд). Пока пару дней выбирал что именно брать и сравнивал в глаза стабильно бросалась реклама их супер-пупер акции"доставка за 2 часа" текст ниже.
БЕСПЛАТНАЯ ДОСТАВКА ЗА 2 ЧАСА!
Дорогие покупатели!
Компания DNS в Новосибирске проводит акцию – «Безопасная покупка – БЕСПЛАТНАЯ доставка за 2 часа»!*
До 30 апреля 2020г. у Вас есть возможность оформить доставку выбранного Вами товара на сумму от 2990 руб. к себе домой – БЕСПЛАТНО!
Получить технику можно с 10:00 – 19:00, вес заказа до 25 кг.
Курьер компании DNS доставит товар за 2 часа.
При оформлении заказа ближайшее время было указано через 2 дня и состоялись несколько следующих диалогов в чате с саппортом днс:
я:
а почему в шапке сайта висит "доставка за 2 часа" а при оформлении ближайшая доставка через 2 дня?
14:47
Оператор
Здравствуйте!
14:47
Оператор
а товар который Вы заказываете в наличие ?
14:48
я:да
14:48
Оператор
Заказ уже сделан? Если можно номер заказа
14:49
я:вопрос возник по ходу оформления заказа т.к. в поле "желаемые даты" ближайшая стоит суббота 25.04
14:50
Оператор
Уточняю информацию
14:51
Оператор
Спасибо за ожидание ,при заказе товара на доставку ,для уточнения стоимости и самой доставки с Вами связывается оператор
14:59
я:и как эта информация связана с моим вопросом?
15:00
Оператор
то есть ,когда вы будете заказывать товар на доставку там стоит ближайшая дата 25.04
но после этого связывается с Вами оператор и уточняет действительно ли Вы хотите в этот день и Вы уже обговариваете дату доставки
15:03
я:ок, вопрос закрыт спасибо
15:04
Оператор
Пожалуйста! Это моя работа!
15:04
Оператор покинул чат
Оператор
Здравствуйте!
19:03
я:прошло 4 часа никаких звонков от оператора только смс пришла
19:03
я:так и должно быть?
19:03
Оператор
Номер заказа там есть?
19:03
я:a-05312539
19:04
Оператор
В смс-уведомление есть номер заказа, значит заказ оформлен
19:06
я:это понятно но прошлый оператор утверждал что мне перезвонят для уточнения времени ибо изначальный
вопрос был почему на банере висит доставка за 2 часа а при оформлении ближайшая доставка через 2 дня
19:07
Оператор
да, все верно. Ожидайте звонка. Доставка еще не обработана
19:09
я:у вас на банере висит "Курьер компании DNS доставит товар за 2 часа." прошло 4 и нет даже звонка.То есть ваша реклама фейк я правильно понимаю?
19:10
Оператор
за 2 дня доставка на банере
19:11
я:https://www.dns-shop.ru/news/5b7f28b4-7a65-11ea-a214-00155d2...
19:11
я:Компания DNS в Новосибирске проводит акцию – «Безопасная покупка – БЕСПЛАТНАЯ доставка за 2 часа»!*
До 30 апреля 2020г. у Вас есть возможность оформить доставку выбранного Вами товара на сумму от 2990 руб. к себе домой – БЕСПЛАТНО!
Получить технику можно с 10:00 – 19:00, вес заказа до 25 кг.
Курьер компании DNS доставит товар за 2 часа.
19:12
Оператор
Я уточняю с доставкой по Вашему заказу
19:15
Оператор
У транспортной компании очень много заказов, не успевают развозить. Просим Вас ожидать Ваш заказ.
19:17
я:мне ожидать заказ сегодня как в условиях акции, ожидать заказ через 2 дня как в смс или ожидать звонка оператора как мне писали вы и предыдущий оператор?
19:19
Оператор
Вы в заказе указали адрес, Курьер будет подъезжать Вам позвонит.
19:20
Оператор
Доставка будет сегодня
19:21
я:хорошо буду ждать, спасибо
19:22
Оператор
Приятных покупок. До свидания!
Оператор покинул чат
я:уж полночь близится а райзена всё нет...
23.04.2020 23:29
я:мне кто-то внятно может ответить когда именно ждать свой заказ?
23.04.2020 23:30
Н
Наталья
Здравствуйте!
23.04.2020 23:30
я:перед тем как задать вопрос перечитайте переписку, в ней вы найдете большинство ответов
23.04.2020 23:30
я:Наталья вы еще со мной?
23.04.2020 23:40
Н
Наталья
Да я уточняла информацию по вашей проблеме
23.04.2020 23:42
Н
Наталья
Вы когда оформляли заказ у вас не все комплектующие в наличии были
23.04.2020 23:43
я:ваши операторы могут просто дать информацию а не придумывать отмазки?
23.04.2020 23:44
я:они даже сейчас все в наличии
23.04.2020 23:44
Н
Наталья
По вашей р/н я вижу что кулер и плата под заказ
23.04.2020 23:44
Н
Наталья
В наличии только процесор и накопитель
23.04.2020 23:45
23.04.2020 23:46
на момент сейчас
23.04.2020 23:46
23.04.2020 23:47
на момент заказа
23.04.2020 23:47
Н
Наталья
Вы сделали заказ на магазин в котором нет этих 2х комплектующих
23.04.2020 23:49
Н
Наталья
И доставка у вас стоит на 25 число
23.04.2020 23:49
я:я сделал заказ с доставкой а не на магазин
23.04.2020 23:49
я: на счет 25 числа еще раз вам говорю перечитайте диалог с вашими коллегами
23.04.2020 23:50
Н
Наталья
Я понимаю из магазина формируется ваш заказ и от туда везут
23.04.2020 23:50
я:у вас в пол сайта висит банер " акция доставка за 2 часа" прошло почти 9 с момента заказа
23.04.2020 23:51
я:я не сильно против доставки 25 числа но предыдущий оператор заявил что доставка будет сегодня
23.04.2020 23:52
Н
Наталья
ТЦ Мегас Красный ТП заказ о
23.04.2020 23:52
я:Милая Наталья вы мне внятно можете объяснить когда мне ждать доставку?
23.04.2020 23:52
Н
Наталья
Ваша доставка будет не раньше 25.04, тк не весть товар есть на филиале с которого собирается заказ
23.04.2020 23:53
я:то есть ваша реклама "доставка за 2 часа" фейк и обман я правильно понимаю?
23.04.2020 23:54
Н
Наталья
Доставка за 2 часа товара который есть в наличии на одном филиале
23.04.2020 23:55
я:https://www.dns-shop.ru/news/5b7f28b4-7a65-11ea-a214-00155d2...
23.04.2020 23:55
Н
Наталья
На товар под заказ данная акция не распространяется
23.04.2020 23:55
я:вот ссылка на вашу акцию
23.04.2020 23:55
я:найдите мне тут хоть одну фразу про фелиал
23.04.2020 23:55
я:речь не идет о товарах под заказ!на момент заказа да и сейчас все товары в наличии
23.04.2020 23:56
я:а как работает ваша логистика и с каких точек она собирает заказ уж извините не моя проблема
23.04.2020 23:56
Н
Наталья
В вашем случае не весь товар в наличии на филиале
23.04.2020 23:56
я:очень рад за ваш филиал меня это каким образом касается?
23.04.2020 23:57
Как попасть на 5000 рублей, заказывая доставку в Перекрёстке, а также потратить кучу времени, поджечь стул и поломать нервы
Небольшая (в скобочках "нет", ибо длиннопост) история о том как магазин перекрёсток относится к своим клиентам. Очередной косяк, допущенный в суматохе коронавирусной истерии или откровенный обман - судите сами. Наплевательское же отношение службы поддержки и справочной службы - уже неоспоримый факт.
**Предыстория** (или вялая вводная часть)
Живём в относительной близости от супермаркетов Перекрёсток и Пятёрочка, поэтому курьерскую доставку продуктов из супермаркета открыли для себя буквально недавно, после нового года, - успели сделать один заказ в Переке и несколько в Пятёрке.
И вот, в очередной раз поняв, что в холодильнике закончилось то-то и сё-то, решили, что пора бы вновь закупиться. Поскольку в Пятёрке доставка потихоньку начала становиться платной, а продуктов, в соответствии с ситуацией, надо было закупить недельки этак на две, в этот раз выбор пал на доставку Перека.
Следующий час - полтора были проведены в режиме напряжённого мозгового штурма и в условиях резко заканчивающихся позиций товаров. Ближайшая возможная дата доставки была через четыре дня, но это нас не расстроило. В итоге заказ был сделан, деньги были списаны, оставалось только ждать знакомой уже процедуры подтверждения заказа (часть товаров помечается как не прошедшая контроль качества, соответственно обновляется и сумма заказа, разница возвращается на карту).
Получив подтверждение, уставшие, мы наконец-то легли спать.
Заказ приняли как и было запланировано, через четыре дня, нареканий не было - всё как обычно весьма чинно - продукты и товары в боксиках и по категориям, курьер вежливый и пунктуальный. Красота и умиление. Естественно, следующий час с небольшим был потрачен на мытьё и дезинфекцию всего многообразия закупленных плюшек, рюшек и ништяков.
Закончив раскладывать всё по полочкам, привыкшие к автоматизированным расчётам (действительно, что могло пойти не так?) мы выдохнули и расслабились - провизии на две недели хватит, а дальше - поживём-поглядим.
**Новые подробности** (или непосредственно экшо'н begins)
Каково же было наше удивление, когда ещё через четыре дня с карты была снова списана сумма нашего заказа. Прошерстив историю платежей (напоминаю, с момента заказа прошло уже немногим больше недели), мы с удивлением обнаружили, что разница между первой суммой (при заказе) и второй (после коррекции позиций) нам не вернулась.
Естественно, первым делом решено было позвонить в поддержку онлайн-супермаркета.
Мало того, что в голосовом меню не оказалось пункта, соответствующего возникшей проблеме или хотя бы отдалённо похожего на формулировку "проблемы с оплатой", так ещё и все операторы, конечно же, оказались заняты. А поскольку пребывающих в режиме ожидания клиентов не информируют о том, сколько им ещё предстоит подождать (как, кстати, заведено у многих компаний), то, после пятнадцатиминутного ожидания, логичным показалось обратиться на номер горячей линии.
(Стоит ли говорить, что и на этой линии в голосовом меню не оказалось нужного пункта?)
Ладно, на этот раз ответили чуть меньше, чем через 10 минут ожидания. Выслушав суть проблемы, девушка бодро выпалила, что это не к ним и перевела звонок на линию онлайн-супермаркета...
После ещё пятнадцати минут ожидания мы узнали, что первая сумма якобы удержана банком, и получили рекомендацию обратиться в банк.
**Ответ банка** (или якобы не якобы)
Тут следует сделать небольшое лирическое отступление. А именно, рассказать о том, что буквально днём ранее мы узнали, что наш банк закрывается (если быть точнее - переориентируется, меняется сетка тарифных планов и т.д.) и приняли весьма непростое решение сменить его на другой, не менее известный банк с похожими условиями обслуживания.
В чате с поддержкой банка нам вежливо сообщили, что в связи с ситуацией, ответа стоит ждать в течение 24 часов (обычно отвечают за несколько минут, но что поделать).
На следующий день мы узнали, что деньги заблокированы на карте банком Перекрёстка, и что они должны были отменить операцию, или же произвести списание, а потом сделать возврат.
Вновь предстояли звонки на горячую линию Перекрёстка. И, надо сказать, было уже 29-ое марта, коронавирусная истерия накалялась, ответа приходилось ждать всё дольше...
И да, буквально через пару минут мне ответил оператор. Но, в самый разгар моих возмущений и объяснений, что не очень красиво заставлять клиентов висеть на линии по полчаса, особенно в такой ситуации .. тут в нашей истории случился ...
**Новый поворот** (или мой стул чуть не побывал в аду, но отделался лёгким испугом)
Внезапно (здесь должен быть мем про внезапно), карма решила напомнить мне об одной особенности мобильных операторов связи. А именно об ограничении длительности исходящего вызова на домашние номера. Ага, тридцать минут... 30, мать его, долбаных минут!
Та-а-ак, спокойно! Не время для горящих пуканов - стул ещё пожить хочет.
Далее было решено пойти по другому пути, а именно - обратиться к разделу сайта "Обратная связь". На этой странице нас радостно уверяют в том, что готовы ответить на любой вопрос, а также в том, что для них очень важно мнение клиента. Ещё предлагают воспользоваться телефоном справочной службы (ага, знаем..).
Ну, чтож ... значит обращению быть. Стоит отметить, что при входе в личный кабинет, личные данные подставляются в соответствующие окошки, на этом удобства - всё.
В меню опять нет пункта про "проблемы с оплатой", так ещё и область ввода текста обращения не прокручивается колесом мыши - будьте любезны прощёлкивать её тудом-сюдом стрелками с клавиатуры, пока проверяете набранный текст!
Ах как приятно, после написания гневного письма, узнать, что твоё мнение важно, и быть уверенным, что тебе скоро ответят!
Да, уважаемые читатели, вы угадали - предыдущая строчка чистейшей воды сарказм. Потому что ни какого регистрационного номера обращения сайт не выдал, и на е-почту никакого письма ни с номером обращения, ни с ответом не приходило. Зато реклама от Перекрёстка пополняет папку "Спам" весьма регулярно.
P.S. В течение этого времени была предпринята ещё одна отчаянная попытка позвонить на горячую линию, где мы узнали, что ответ должен прийти на е-почту в течение 7-ми дней. Но, как могли уже догадаться дорогие читатели, ответа так и не пришло.
Борьба за клиента. Учебное пособие от Ozon
В канун 8 марта, как многие ленивые мужчины, я решил сделать заказ в одном из интернет-магазинов. Такой подход отлично экономит время и нервы - нет необходимости бегать по магазинам, толкаться в очередях и отбиваться от продавцов-консультантов.
Мой выбор пал на Ozon. Пару раз там заказывала моя жена и все было хорошо, тем более там принимают бонусы Спасибо.
Изрядно намозолив пальцы в процессе прокрутки ленты с товарами, выбор был сделан. 4 марта я заказал маме подарок, который должен был быть доставлен лишь 11 марта. Меня это устроило, подумал я, подберу что-то ещё.
6 марта я сделал ещё 2 заказа для жены, для мамы и для дочки. Набор косметических средств по акции 4=3. Доставку назначили на 7 марта. Отлично, подумал я, заберу утром 8-го из постомата.
Наступило 8 марта.
Утром прихожу за посылками. Набираю код для получения заказа - постомат в отказ, охренеть, подумал я, все же нормально было. Звоню в службу поддержки, говорят исправят после 17:00. Ну хорошо, подумал я, заберу вечером.
Наступил вечер.
Бегу с надеждой и лёгким опьянением к уже родному постомату. И...
Он просто отключён. Замечательно, подумал я, приду утром 9 марта и заберу заказ.
Наступило 9 марта.
Утром приходит сообщение: Заказ от 4 марта отменен. Вот так просто. Причина отказа? Нет в наличии. Ну зае..сь, подумал я. 5 дней заказ висел. Товар не помечен как отсутствующий. Деньги вернут и на том спасибо (Спасибо тоже обещали вернуть). На реактивной тяге лечу к постомату, там ничего не изменилось. Постомат просто выключен.
Пишу в службу поддержки. Приходит ответ:
Ох...ть, подумал я.
В итоге Ozon просто отменил 3 заказа.
Спасибо Ozon за прекрасный сервис. Клиенты вам, похоже не нужны. Вам проще отменить заказ и отмахнуться от клиента как от надоедливой мухи. Я готов платить, несу вам деньги. Нет. Им они не нужны.
Вместо того, чтобы перенести дату выдачи заказа, перенести товар в другой соседний рабочий постомат, ещё как-то решить проблемы с клиентом, но любым способом не возвращать деньги и получить лояльного клиента, им проще вообще забыть про эту ситуацию.
Отказ, отказ, отказ.
Клиентоориентированность на высшем уровне.
Пардон за много букв. Всем добра.
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Ответ на пост «Ох уж эта служба поддержки»
У меня сегодня была странная ситуация с поддержкой почта.ру.
На сайте появилась кнопка "доставка посылки на дом".
Я ее решил затестировать на прошлой неделе, с тех пор как нажал ни ответа ни привета. Написал в чатик на сайте почты по этому поводу.
Алена 28.01.2020 16:12
Здравствуйте. Уточните, пожалуйста, заявка на доставку была Вами оформлена, верно?
Алена 28.01.2020 16:12
Оператор завершил диалог
Евгений 28.01.2020 16:15
Здравствуйте.
Евгений 28.01.2020 16:15
Уточните, пожалуйста, трек-номер Вашего отправления.
Вы 28.01.2020 16:15
выше что я писал вам не видно уже?
Вы 28.01.2020 16:16
и зачем предыдущий оператор закрыл диалог?
Евгений 28.01.2020 16:16
Прошу прощения.
Людмила 28.01.2020 16:27
Оператор завершил диалог