Моя большая семья
7 постов
Размышления о русском сервисе в b2b
Рыцарям малого бизнеса посвящается.
Мой совет: общайтесь с клиентом и учитесь договариваться.
Мир очень изменился за последние годы и общение стало доступнее. Все легче найти начальника/директора/ответственного в интернете и связаться с ним напрямую. И начинается период, когда многим сервис важнее цены.
Часть моего бизнеса завязана на печати в типографиях. Особенно много я печатаю на обычной бумаге, у которой, честно говоря, качество очень грустное. Настолько, что ей требуется особая предпечатная подготовка (занимает около получаса на тираж 1000 шт). Альтернативы нет.
При офсетной печати бывает проблема с изменениями оттенка, о чем мне так же известно. Мало того, что на следующий день «немного другое», бывают в принципе проблемные дизайны. Например вот так: 50 оттенков фиолетового!
Я - не печатник, я не знаю многих особенностей, да мне это и не надо. Я обратилась к специалистам и мне важен результат. И так, мне называют стандартную цену по рынку, а потом начинают ругаться, что вот они теряют деньги на этих фиолетовых оттенках. И в спешке ещё и печатают на разных машинах, что приводит к глобальным отличиям оттенков на одинаковых макетах.
Вот эти перья - это один и тот же макет ) в идеале это богатый фиолетовый. Я знаю, что монитор часто врет, но это должен быть именно фиолетовый, а не сиреневый или красно-коричневый.
И так, что удалось выяснить. За пару часов общения, спустя аж 9 месяцев сотрудничества:
- вот такое безобразие с цветом - редкое исключение. У нас за 9 месяцев и 15-20 тиражей - впервые.
- техническая обработка бумаги нужна обязательно, чтобы не было цветных пятен
- это не визитки, где «нажал кнопку и ушёл», тут нужно работать и следить за тиражом. И печатниками. Но и цена тиража огромная, и ваша чистая прибыль - тоже очень приятная!
- тираж 500 ну совсем грустно и хочется, чтобы были все же тиражи не менее 1000.
- печатать тиражи надо на одной машине
При этом мы всегда настаиваем, что нам важнее качество, чем срок изготовления. Никогда не гоним, терпеливо ждём.
И вот сегодня типография нас послала с этим фиолетовым. Прямым текстом - идите и печатайтесь у других, с вами невыгодно работать.
Я: а почему вы не подняли цену на 10%, что окупило бы полностью предпечатную подготовку и оставляло бы запас на проблемные оттенки?
Типография: но тогда у нас цена была бы на 10% выше, чем у других.
Я: но ведь вы их брали бы за качественный сервис! Что у вас процент брака был бы почти ноль, я бы спокойно получала то, что вижу на экране. Ведь 9 месяцев мы были выгодны, а тут…
И да, оказывается с нами надо работать, следить, и это тоже плохо. Хотя я сегодня полдня провела в типографии - два рисунка шли просто идеально. И прошлые тиражи судя по цветовым линейкам - тоже шли идеально и быстро :) а то, что у печатника будет меньше времени на покурить… ну что поделать, надо чем-то жертвовать.
И так, если бы я была владельцем типографии:
1. Смотрим насколько выгоден клиент. В моём случае - я принесла в типографию примерно 1/18- 1/20 их оборота (данные сильно примерные) в прошлом месяце, а летом так вообще хорошо - около 1/12 (лето мёртвый месяц у многих, а у меня идет предновогодняя печать вовсю, самые тиражи)
2. Насколько сильно клиент требует качество и реально ли его обеспечить в текущих условиях.
3. Какой % брака и лишней работы. Перевести в рубли именно затраты на это. По моим расчётам даже 3% увеличение цены покрыло бы эти расходы с лихвой
4. Как платит клиент. Вперёд? Наличными? Без задержек? Пива этому клиенту!
5. В случае проблем - насколько адекватен клиент, возможно ли переложить часть расходов на клиента?
(В моем случае вот этот фиолетовый. Позовите меня, покажите, расскажите, объясните, это же лишь 7% тиража - а не весь тираж. Предложите варианты, чтобы обе стороны остались хотя бы в нуле в этой ситуации и в плюсе от остальных 93%). Самый простой вариант - ничего не говорить и взять вот те 10% добавить изначально.
Как раз 3% на печатный сервис и 7% на брак. В дальнейшем, если брака совсем мало - сделать широкий жест и на Новый Год например «хорошему партнеру» сделать подарок. «Напечатаем бесплатно 2 дизайна!».
Вы по сути все равно взяли за это деньги, и остались в плюсе. И оставили хорошее впечатление. И делаете хороший продукт. И это самое главное!
Вот он - сервис, поддерживающий долгосрочное сотрудничество.
И пока меня все будет устраивать - я даже не буду знать цену у конкурента. Потому что ваша цена меня будет полностью устраивать за такой результат. А даже если буду знать.. а нафиг мне они при такой небольшой разнице, когда тут такой сервис?
Но кому-то проще послать ;)
А кто-то понимает, что такими клиентами раскидываться не стоит и с некоторыми типографиями уже по 6-7 лет сотрудничаем.
Тем более это все небольшие бизнесы, где руководителям легко встретиться и пообщаться. Прийти к обоюдно выгодному решению. Потому что надо разговаривать и договариваться!
И зарабатывать, каждый на своём продукте. Ведь именно для этого все мы тут собрались :)
Показать полностью
2
