UPD: Заявку одобрили, проблема решена. Полагаю, помогла угроза официальной жалобы в Роспотребнадзор.
__________________________________
Попала в неприятную ситуацию, совершив покупку на Вайлдберриз. Хотела бы хоть что-то с этим сделать. Посоветуйте, пожалуйста, что можно предпринять.
Кратко: Почти месяц назад купила куртку. Она начала рассыпаться меньше чем через неделю. На шестой день после покупки создала обращение по возврату, оно до сих пор не рассмотрено. WB отсылает к продавцу, продавец к WB. Неоднократно писала обращения с подробным описанием ситуации и всеми фото и скринами. Ощущения, что их читают в лучшем случае по диагонали - отвечают шаблонно и копипастой, игнорируя указанную информацию. Подозреваю, что продавец в принципе не добросовестный. Хочу каким-то образом вернуть некачественный товар и получить обратно 7 тыс. руб.
Итак, 16.12.23 купили зимнюю куртку за 7000 рублей. Муж надел ее три раза, и на кармане разошелся шов. Там четко видно, что просто треснули нитки и ткань из шва выпала, что это не механическое повреждение.
Написала заявку на возврат, приложила к ней несколько фото. 21.12.23 (пятый день с момента покупки) пришел отказ. "Здравствуйте. Заявка рассмотрена. По предоставленной информации брак не подтвержден". Все, больше никаких пояснений. Хотя, на мой взгляд, четко видно, что это треснувшие нитки на шве кармана новой куртки.
22.12.23 написала повторную заявку. В ней попросила пояснить, на каком основании брак не подтвержден, указала, что на фото видно, что сама ткань цела, что нитки новой куртки взяли и треснули, а также приложила видео дефекта, что б уж наверняка. Что ж, сегодня уже 12.01.24, а заявка до сих пор на рассматрении.
Дальше начались треш и угар. Меня перекидывают как горячую картошку. Срок рассмотрения заявки ни то 7, ни то 10 дней (WB указывает разное). По прошествии этого срока я задала вопрос в приложении WB - когда, собственно, будет решение? Ответил автоматический помощник 8) Если за семь дней не получили решение, можете написать продавцу. Подождала еще пару дней - вдруг вернутся с нг каникул и таки рассмотрят заявку, - и написала. Ответ продавца (зафиксирован в приложении на страничке товара): "Вопрос по возврату принимает WB. К сожалению, как-то поспособствовать не можем". Ок.... Написала еще несколько обращений в WB через приложение. Один раз пообещали поскорее рассмотреть заявку и извинились - и ничего не изменилось. Во всех остальных случаях отвечали копипастой: срок рассмотрения заявки такой-то, вы можете написать непосредственно продавцу. То есть мои слава о том, что срок уже весьма пропущен, а продавец послал, поддержка WB попросту игнорирует.
Еще раз написала продавцу. Сообщила, что со слов поддержки WB это он, продавец, должен решать вопрос с возвратом. Ответ тот же: "Сожалеем о сложившейся ситуации. Решение по возврату принимает WB. Для возврата нужно создать обращение".
В общем, либо продавец лапшу на уши вешает, либо WB. Переводят стрелки друг на друга.
Не добившись ничего через приложение WB и не дозвонившись на горячую линию, написала на sales@wildberries.ru (пару лет назад именно через этот канал связи удалось решить какую-то проблему). Подробно описала ситуацию, приложила все фото, видео и скриншоты. Указала, что пишу им, потому что другими методами добиться обратной связи не удалось. Сперва на большое письмо ответили, что этот адрес только для каких-то "официальных обращений". Спросила, куда тогда писать с моим запросом. Ответили, что через приложение хаха Повторила, что этот способ уже испробовала. Ответили, чтобы писала продавцу, и что это он должен принимать решения по возврату. Повторила, что продавец считает иначе и вновь приложила скрины его ответов. WB ответили копипастой про "это почта для официальных обращений". Ааааа! Бдыщ мозг :)
Вчера в первой половине дня написала на адрес sales@wildberries.ru еще раз. Уведомила, что если до 13.01.24 моя заявка на возврат не будет рассмотрена, либо по ней будет принято отрицательное решение без четкой аргументации и без указания рабочего способа обратной связи, то я пишу жалобу в Роспотребнадзор на WB и на непосредственного продавца. Попросила считать это "официальным обращением", указала свои ФИО и номер телефона. Ту же информацию, только без слов об официальном обращении и контактных данных, отправила в приложении продавцу (это никак не отображается, то есть пруфов у меня нет). С sales@wildberries.ru ответили, что вопрос по возврату должен решать продавец, и что он сам рассматривает заявку на возврат. Я еще раз сообщила, что заявка висит не рассмотренная уже 20 дней (отменить ее и создать новую приложение не позволит - срок прошел), а продавец сообщает, что это не его проблемы. Опять приложила скриншоты с ответами продавца. Задала прямой вопрос: что мне делать в этой ситуации? Это было вчера вечером. Сейчас почти четыре часа дня, и ответ на этот вопрос я так и не получила.
Собственно, теперь спрашиваю у вас, уважаемая Лига юристов, что делать то... Хотелось бы вернуть деньги за некачественный товар. Как куртка стала рваться, муж ее снял и больше не носил.
Понимаю задним умом, что нужно было подшить этот карман и вернуть куртку просто так, типа, не понравилась - срок позволял. Но это ведь как-то не честно, вообще мерзко. И мне в голову не могло прийти, что столкнусь с таким сюром при возврате очевидно некачественной вещи... (Пользуюсь услугами WB не первый год регулярно, пару раз натыкалась на брак, и либо сразу без проблем, либо после недолгих танцев с бубном делали возврат... А такая жесть происходит впервые).
Кстати, на куртку очень много отзывов, хороших. И на первый взгляд она качественная. Но когда уже порылась в отзывах, то увидела, что на трескающиеся нитки много жалоб. Полагаю, продавец прекрасно осведомлен о проблеме и сознательно продает товар низкого качества, потому и отказывается делать возврат. Мой негативный отзыв, кстати, не опубликовали, WB пояснил это тем, что нужно было писать только о качестве товара, а не о проблемах с возвратом :)
На сегодняшний день у меня есть:
- Куртка, купленная почти месяц назад, и треснувшая на третий день эксплуатации (без бирок и стикера WB - выкинула на второй день, т.к. муж сказал, что курткой доволен)
- Информация о покупке куртки в приложении WB
- Мои запросы и ответы WB и продавца в приложении, письма в электронроц почте, все с датами
- Скриншоты всех моих обращений и ответов
Можно с такими вводными попытаться как-то вернуть деньги? Уже из принципа готова писать жалобы куда следует, заказывать независимую экспертизу, обращаться в суд и т.п.