Около полугода назад попал в Digital сферу по автоматизации бизнеса, в частности занимаюсь разработкой: Чат-ботов, Голосовых ботов и CRM системами. Ещё недавно представление о том, что это такое и чем полезно, было крайне скудное, но впечатлило настолько, что решил поделиться со всеми неравнодушными или непросвещёнными.

Буду начинать с простого и понятного, постепенно разберём каждый из инструментов подробно: от пользы, до самого процесса разработки, составления скриптов и проведения тестов. Также поговорим про стоимость, преимущества разных платформ и то, кому это необходимо, а для кого станет обузой, лишней тратой времени и средств.

И так, кратко пройдёмся по каждому из инструментов для первого знакомства и формирования хотя бы минимального понимания, что это и с чем едят.

Самый понятный из них — Чат-бот.

Программа, которая сама ведёт диалог через нужный вам канал связи, например через Telegram.

С ними сталкивался почти каждый, чат-боты уже буквально повсюду. Они помогают вам перевыпустить карту в банке, заказать пиццу или даже найти дорогу домой, если вы заблудились. При этом далеко не все из них признаются, что они лишь обученный алгоритм, а не реальный сотрудник компании. Профессионалы своего дела преуспели настолько, что не каждый пользователь отличает оператора от качественного бота. Особенно интересно обстоит ситуация с голосовыми ботами, но о них чуть позднее.

Итак, кто же такие эти чат-боты, как они помогают предпринимателям и бизнесменам?

Чаще всего их используют для простых и однозначных задач, например:

— Отвечать на вопросы

— Продавать продукт или услугу

— Взаимодействовать с другими сервисами

— Генерировать лиды

— Информировать о событиях, присылать уведомления

При этом вы всегда имеете доступ ко всем диалогам и можете быть уверены, что они идут так, как вы хотите и так, как это нужно компании. Иными словами, соответствие скрипту 100%. Про скорость ответов, отсутствие потерянных диалогов и идеальную грамотность, думаю, даже не нужно говорить, ведь это заранее настроенная программа.

Конечно, не всё так радужно, как может показаться на первый взгляд, ведь мы взаимодействуем с людьми. Например, если наш чат-бот должен отвечать на вопросы и консультировать, клиент не всегда хочет идти по скрипту или, например, просто негативно относится к виртуальным помощникам. Не беда, на подстраховку боту всегда можно посадить специалиста компании. И, если вчера для поддержки клиентов нужен был целый отдел продаж, сегодня это делает один бот и один человек, включающийся только тогда, когда это и вправду необходимо.

Как только диалог закончится или пользователь придёт к нужному нам исходу, например, оплатит товар, через подключенный к боту сервис, укажет адрес доставки, своё имя и контакты — все эти данные сохранятся и будут отправлены в удобное место, а если необходимо, сразу в несколько: на почту, в таблицу Excel, лично вам SMS сообщением или в CRM систему, если вы ей пользуетесь. Удобно, не правда ли? Особенно, если учесть, что данные больше не теряются и не задерживаются, а стоимость всего диалога, в сравнении с наёмным сотрудником, кратно ниже.

Для того, чтобы вы могли поближе познакомиться с чат-ботами, оставлю для вас ссылку-пример, его используем вместо первой линии менеджеров: @AllTech_client_bot

Далее, немного поговорим о Голосовом боте.

Название говорит само за себя, он общается с пользователем своим собственным голосом и прекрасно воспринимает речь. Его канал связи — телефония.

Голосовой бот по принципу своей работы — прямой родственник чат-бота. Ведь по сути это одно и то же, он воспринимает голос человека, распознаёт и преобразует в текст, на основе которого принимает решение, куда двигаться по скрипту.

И опять же, почти каждый современный житель сталкивался с ними. Когда вы звоните на горячую линию компании и слышите: «Нажмите один для связи с оператором», это голосовой бот. Когда вам звонят подтвердить заказ и просят сказать «Да» для подтверждения это опять он. И когда вам звонит менеджер очень похожий на живого человека, но какой-то ну уж очень глупый, это снова бот. Однако самое интересное в том, что технологии не стоят на месте и, с большой вероятность., вы уже общались с действительно качественными голосовыми ботами, которых сегодня практически невозможно отличить от реальных менеджеров.

Их сфера применения уже более специфична из-за работы с голосом. Не всегда речь распознаётся так, как нужно. На это может повлиять множество факторов: плохая связь у абонента, проблемы с дикцией, посторонние шумы, слишком громкая или наоборот тихая речь. Бывают даже случаи, когда помешать диалогу могут разговаривающие неподалёку коллеги.

Из-за этого скрипт должен быть настолько коротким, насколько это возможно, так как каждый раз, реагируя на фразу пользователя, мы имеем шанс распознать её некорректно.

Скрипты для голосовых ботов можно назвать отдельным видом искусства, которое вечно стремится к идеалу, в поисках оптимального решения между информативностью и конверсией в необходимый результат.

Наиболее частые задачи, выполняемые голосовым ботом:

— Собирать обратную связь или проводить опросы (NPS)

— Лидогенерация

— HR (Рекрутинг)

— Приглашение на мероприятия или подтверждение заказа

— Отвечать на вопросы (консультировать)

Касаемо отчётности, всё как и у чат-бота. После завершения диалога его исход и вся полученная информация сохраняются в удобном месте. Также есть возможность, если мы, например, получили горячий лид, сразу же направить клиента к менеджеру, который закроет сделку.

Главное отличие в сохранённой информации: теперь появляются транскрибация(текстовая расшифровка диалога) и сама запись разговора в аудио формате. Весь диалог можно сохранить и позже его прочитать или прослушать.

Виды голосовых ботов:

Автообзвон — Проигрывание аудиофайла без взаимодействия с пользователем

IVR — Взаимодействие через тональный набор/нажатие клавиш (DTMF)

Умный IVR — Принятие решения на основе распознавания речи

Conversation AI — Всё так же принимает решение на основе распознавания речи пользователя, но при этом он уже ближе к искусственному интеллекту. Передовая технология на рынке

И, наконец, CRM. Аббревиатура, с английского «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление отношениями с клиентами».

Но не будем упираться в дословный перевод, так как сегодня CRM это огромный комплексный инструмент, вмещающий в себя десятки, а может и сотни функций. Каждый использует их по-своему.

Очень часто при попытке объяснить, что же такое CRM система, начинают сыпать огромным количеством незнакомых слушателю терминов, но я постараюсь упростить максимально, для этого сформулировал собственное определение.

CRM — программа, собравшая в себе комплекс инструментов для автоматизации ведения бизнеса, иными словами, помощник, берущий на себя огромную часть мелких, но важных задач по организации, систематизации и учету рабочих процессов. При этом, максимально универсальный, чтобы подойти абсолютному большинству компаний.

Теперь давайте рассмотрим более конкретно и перечислим хотя бы часть функций:

— Менеджеры путаются в клиентах или теряют информацию — используем кастомизируемые лиды (карточки клиентов)

— Большое количество встреч или выездов специалистов — настраиваем удобный календарь и получаем уведомления, чтобы ничего не забыть

— Возникают трудности с приёмом платежей или формирование счёта занимает слишком много времени — отправляем ссылку на оплату через платёжный сервис, как в любом интернет магазине. Все данные заранее внесены и счёт доставляется клиенту автоматически в нужное время

— Сотрудники хранят информацию не пойми где, она часто теряется или достать её занимает слишком много времени — переходим на корпоративное облако (хранилище данных), при необходимости, настраиваем права доступа

— Используете несколько каналов связи с клиентами — сводим все чаты и звонки в одно место.

— Цикл сделки проходит через несколько специалистов — настраиваем удобную воронку продаж: как только первый специалист закончил свою работу, следующему приходит уведомление, а в CRM уже есть вся необходимая информация для продолжения работы

— У руководителя в подчинении много сотрудников — в один клик получаем подробный отчёт об эффективности каждого из них или целого отдела

И это лишь малая часть возможных применений. Более подробно CRM рассмотрим в отдельной статье, а она будет уже совсем скоро, третья по счёту

В следующий раз поговорим про автоматизацию: когда и кому она нужна, какие инструменты, кроме CRM, чат-ботов и голосовых ботов существуют сегодня на рынке. И, самое главное, как сегодня быстро и безболезненно перейти от табличек в Excel, записей в телефоне или даже на бумаге к передовым инструментам за разумные деньги.

Telegram для особо интересующихся: @negaron