Оценка качества сервиса продавцов Авито, что происходит?!
Здравствуйте уважаемые пользователи Пикабу и читающие данное повествование.
Вынужден поделиться своим мнением и обсудить цепочку событий по сложившейся ситуации, и в первую очередь обратить внимание представителей Торговой Площадки Авито на уровень сервиса поддержки пользователей и обратной связи (в очередной раз).
Профиль Авито 129 416 750 (для представителей Авито), 520 отзывов (оценка 5.0), все отзывы с максимальной оценкой.
Примерно полгода назад Авито запустил опцию "Оценка качества сервиса продавцов", где оцениваются действия продавца по определенным критериям и присваивается зеленый/желтый/красный уровень (в зависимости от качества услуг). Всегда был зеленый уровень и действующий статус "Надежный продавец".
Примерно месяц назад запустили более расширенную оценку качества, в которую включили показатели: актуальность объявлений; достоверность цен; достоверность описаний; правильность категорий; отсутствие запрещенных объявлений; заказы без отмен; ответы на звонки; ответы в чатах. По всем категориям сервис мне показал 100% за исключением "ответы на звонки" (находился в пределах 80-85%), что определенным образом меня смутило, т.к. отвечаю на все звонки в любое (даже ночное) время и не припоминаю неотвеченные вызовы, тем более которые фиксируются в диалоге Авито (от кого был вызов, в какое время и продолжительность вызова). В целом показатели некритичные, не стал обращаться в поддержку и продолжил свою деятельность на Авито.
Сегодня 27.04. приходит уведомление "Ваш уровень сервиса снизился" и составляет 5% (красная зона) в категории "ответы на звонки", поэтому общая оценка качества сервиса сразу снижается до данного показателя 5%, снимается статус "Надежный продавец" и включается ограничение в виде снижения числа просмотров и показа объявлений в выборке надежных продавцов. Каким образом такое резкое снижение данного показателя?! Входящие вызовы поступают нечасто, основная масса обращений в виде сообщений (данный показатель 100%), что подтверждает, оперативно отвечаю на все вопросы и обращения пользователей, включая и ответ на входящие звонки, но сервис считает иначе, поэтому вынужден создать данное обращение для разбора ситуации, т.к. по сложившейся традиции (к сожалению) поддержка Авито не реагирует на подробные запросы через форму обратной связи (или присылает шаблонный ответ), не более.
Все диалоги в профиле сохранены (вся история сообщений с момента регистрации профиля), что позволяет отследить и сделать объективную оценку своей деятельности. В ходе изучения ситуации выявил закономерность (точнее некорректную работу сервиса оценки), которая заключается в следующем (из личного опыта): проходит входящий звонок (секунда) и сбрасывается, далее пользователь пишет, что случайно набрал и/или продолжает уже задавать вопросы в текстовом формате. В данном случае звонок был ошибочным (ложным) и ответить за секунду невозможно, но сервис расценивает данный момент как неотвеченный вызов и снижает показатель. Аналогично расценивается снижение в категории "заказы без отмен" - пользователь делает заказ, но спустя минуты (или в течение часа) отменяет его по определенным причинам (при этом товар находится в наличии, объявление актуально и не отказывал в отправке доставкой), но сервис в очередной раз расценивает данные действия как способ занизить показатель уровня сервиса продавца.
Поэтому обращаю внимание представителей Авито - необходимо детальнее разобраться в ситуации, передать в отдел разработки данную информацию для корректировки работы механизма оценки продавцов. Предлагаю выставить определенные критерии на продолжительность входящего звонка (не менее 10 секунд), что позволяет продавцу идентифицировать вызов (по какому товару входящий звонок и возможность ответить), но когда производится секундный прозвон (сброс вызова), данный звонок должен расцениваться как ложный и не учитываться в оценке уровня сервиса продавца. Также в категории с доставкой, если покупатель самостоятельно отменяет заказ, продавец не может контролировать данный процесс, следовательно оценка качества сервиса в данной категории не может снижаться в данном случае (только когда производится отмена заказа продавцом).
В завершение, прошу восстановить статус проверенного продавца и пересмотреть оценку качества сервиса моего профиля (который не соответствует действительности); пользователей Пикабу (многие из которых также являются пользователями Авито) прошу высказать свою точку зрения по данной ситуации и/или поделиться своим опытом относительно данного сервиса, с какой недоработкой столкнулись или наоборот, какие положительные стороны отмечаете (пока для себя отметил только негативные стороны).
P.S. Если механизм оценки качества сервиса не будет изменен (чтобы работал корректно) - получается интегрированный инструмент манипуляции (ложные звонки и ложные заказы) для максимального занижения уровня сервиса конкурентами или просто недоброжелателей (про ложные отзывы пока не говорим).
P.P.S. Пока создавал данную тему, никаких обращений/звонков на Авито не было и уже показатель "ответы на звонки" снизился до 4%, что подтверждает указанную мной информацию о некорректной работы сервиса (скриншоты из приложения Авито со временем ниже).