Решили мы заказать детскую коляску доставкой из Москвы в Краснодар и оформили доставку компанией ПЭК.
Доставка должна была занять около 3 дней. Как раз к рождению ребенка успевали.
Как оказалось, ПЭК втихую внес свои коррективы, но это не было сюрпризом, нештатные ситуации у них это обычное дело, и мы не раз сталкивались с задержкой груза, неработающим сайтом, ошибками в приложении и т.д..
Больше всего удивил скрипт работы поддержки, по принципу: "Компания ПЭК никогда не ошибается, во всем виноват клиент".
Произошла примерно следующая переписка:
Когда через сутки после формирования заявки статус груза не изменился, мы заподозрили, что-то неладное написали в поддержку.
Стандартный ответ бота ситуацию не прояснил. Попросили оператора.
Оператор вкратце процитировал ответ бота и тоже ничего не прояснил.
Тогда мы задали более конкретный вопрос: является ли информация в приложении и на сайте достоверной, нет ли ошибки в сроках доставки. (Ведь груз числится ещё не отгруженным).
Оператор утвердительно сообщил, что груз уже в пути (как бы "не парте мозг занятому человеку, ждите статус изменится").
Через 2 дня статус груза всё-таки изменился. И сразу же на пару дней перенеслись сроки доставки - на субботу. Но в субботу ПЭК не работает!
Пишем ещё раз оператору и спрашиваем почему они обманывают клиентов. Просим уволить некомпетентного сотрудника.
На это очередной оператор реагирует стандартной отпиской, что всё в порядке, всё по плану, дату прибытия груза мы Вам сообщим позже, но, когда неизвестно.
Спрашиваем: "Как же так, у вас доставка стоит на 9.08, а это суббота. Вы работаете в субботу? "
Он пишет: "Нет, мы доставляем по будням."
То есть, как бы уже всё не по плану, но он продолжает настаивать, что всё хорошо и груз придёт вовремя.
Тогда задаем вопрос: «Когда же всё-таки отправлен груз» потому, что ситуация не прояснилась, а стала еще туманнее.
Тогда оператор сообщает нам, что наш груз оправлен не 5-го числа, а 7-го (с небольшой задержкой в 2 дня), и что просто так никто не повезёт в запланированное время, если у компании ПЭК не соберётся машина в 20т, как бы намекая на нашу глупость.
Почему проблемы со сбором машины компании ПЭК ложатся на плечи клиентов тоже не совсем непонятно.
В итоге, из всей этой переписки мы поняли, что клиент всегда не прав, операторы до последнего не признаются в каких-либо сбоях в работе, до последнего водят за нос клиента, не говоря не конкретных сроков, и текущей ситуации с доставкой груза.
Интересно, такой скрипт работы преподают на каких-то курсах поддержки, или может быть это какая-то маркетинговая фишка от западных коллег?
Почему сразу нельзя написать, что есть проблема, груз придет на 5 дней позже, чтобы клиенты могли ориентироваться по срокам и планировать своё время?
