Неадекватный клиент или типичный потребитель
На волне постов про неадекватных клиентов, расскажу одну историю, которая имела место быть во времена, когда я работал менеджером сервисной зоны в одной красной компании, занимающейся розничной торговлей электроникой и бытовой техникой.
Большую часть моей работы составляла работа с претензиями.
Компания часто запускала акции вроде - «Купи ноутбук, а мышку получи в подарок!».
Механика акции, как правило, была следующая - добавляешь в корзину основной товар, затем добавляешь подарок (обычно их несколько, можно выбрать) и цена автоматически перерассчитывается.
И вот, в один из дней, в период проведения подобной акции, прилетает мне обращение клиента:
Клиент покупал наушники, к которым дарили колонку, но колонку он в корзину не добавил, и заказ, следовательно, получил без подарка.
Далее клиент сетует на то, что на его взгляд механика акции не правильная. Он считает, что подарок должен автоматически добавляться в корзину.
И в конце концов клиент считает, что неплохо было бы ему получить какую-нибудь компенсацию за то, что он остался без подарка!
В тот момент мне очень хотелось ему ответить - «Извини, друг! Но компенсации за то, что ты баклан, в компании не предусмотрены!».
Предупреждая возможные вопросы, сразу хочу заметить:
1) Вероятнее всего клиент узнал об акции значительно позже совершения покупки. Если бы он обратил на это внимание в магазине, то ему бы без проблем добавили в заказ колонку. И даже если бы он совершил покупку, сделали бы возврат и пробили снова с подарком.
2) В итоге, клиента все же пригласили в магазин, переоформили покупку и выдали подарок.
The end.
В памяти есть еще много интересных историй, и если кому-то интересен подобный формат, то я могу продолжить рассказывать о «типичных потребителях».
Чтобы примерить костюм в магазине, клиентам приходится платить
Камино Азула Паскуаль вот уже 40 лет занимается пошивом мужских костюмов и смокингов.
Совладелица магазина-ателье в Бильбао (Испания), которым она владеет вместе с братом Карлосом, всегда рада помочь клиентам с выбором костюма, но в последнее время появилась тенденция, которая весьма раздражает женщину.
Люди приходят и тратят иногда по 2 часа, примеряя одежду и советуясь с Камино о стиле и моде, а после идут в более дешёвые магазины и покупают всё нужное там.
Именно поэтому Камино и Карлос придумали нововведение — примерка в их магазине обойдётся посетителю в 15 евро. Учитывая, что костюмы, выставленные на продажу, стоят от 800 до 1500 евро, такая сумма не сильно обременит тех, кто серьёзно настроен отовариться в магазине. Владельцы добавили, что пока у них не было никого, кто возмутился бы такой практикой, хотя она и вызвала бурные дебаты в интернете.
Продавец-хозяин.
Вспомнил забавный случай.
лет 15 тому назад, в родном городе начиналась пора фирменных магазинов и брендовых вещей.
Сейчас от них, почти ничего не осталось, и всё это логично.
Покупал вещички в т.ч. в одном модном магазине. Там продавались известные западные марки. Шилось тогда всё не в китае, а ткани были просто фантастические.
Последнее посещение этого мага было таким.
Захожу посмотреть куртачку. Лазаю по вешалам. Нахожу приятную на вид. Продавец девушка, и парень. Судя по тону общения и поведению, парень - "хозяен".
- вот эта куртка есть такого то размера?
- нет, нету. Есть вот эта и она круче - подводит к вешалке с 3-4 моделями, достаёт одну и говорит - вот эту носил, для этого времени тёплая, не продувает (итд итп)
- в смысле носил? Вы носили эту куртку а теперь продаёте?
- ну да, а чёты, обламываешься?
- я же пришёл в магазин за новой вещью
- ну всё ,уходи, я тебе ничего продавать не буду..
мда - подумал я. И забыл дорогу в барский бутиксекондхенд.
Клиентоориентированность в Amazon взгляд изнутри
Наткнулся тут на пост про клиентоориентированность на Амазон и как все восхищаются; какой классный сервис на Амазоне, и как держится Амазон за своих клиентов и как они с легкостью возвращают деньги и разрешают оставить товар клиента у себя дабы у Амазона оставалась хорошая репутация. Да, так оно и есть, но я хочу поделиться взглядом изнутри, а именно что происходит в умах продавцов на Амазоне когда клиент запросил возврат денег.
Да, да, вы не ослышались, на Амазоне продают обычные продавцы, а не сам Амазон. Большинство людей в Америке и все кто слышал об Амазоне думают что товары продаются исключительно компанией Амазон, но это не так.
У Амазона есть свои склады по всей Америки, такие продавцы как я, ну или люди со всего мира, обычно находят какой нибудь товар в Китае за 1$, переправляют его в США-на один из складов Амазона, Амазон соответственно складирует весь ваш товар у себя и каждый раз когда клиент покупает товар, Амазон сам упаковывает его в свои коробочки и отправляет клиенту. Таким образом клиент всегда получает свой товар за 2 дня. Соответственно, если клиент возвращает товар, он возвращает этот товар обратно на Амазон. То есть, это полностью пассивный доход, где Амазон занимается всей логистикой, бизнес рутиной, клиентоориентированностью и т.д. Ваша задача, сидеть на пляже в Тайланде, попивать Пину Колладу и следить что бы инвентарь не опускался до нуля.
Но, что происходит со стороны продавца когда клиент возвращает товар. Для этого мне нужно разбить свой заработок с одной единицы товара. Я продаю красивые подушки на Амазоне и закупаю я их в Китае. Подушка обходится мне, вместе с переправкой на Амазон, вместе со своим логотипом и вообще себестоимость до того как она попала на склад в Амазон 276 рублей за единицу. После попадания на склад: Амазон берёт с меня за складирование, за пошлины, за свои клиентоориентированные услуги, за коробки; в общей сумме 366 рублей. Итого, один товар мне обходится в 622 рубля. Я выставил товар на продажу за 1234 ₽ - 622₽ = моя прибыль составляет 611 рублей за единицу.
Продаю я примерно 70 единиц в сутки. И вот наступает момент, когда кто то оформил возврат. При возврате, клиент платит за отправку обратно, он уже не доволен что он теряет какие то деньги на отправке. Когда Амазон принимает возвращённый товар, они не только не возвращают мне пошлину в 366₽ за которую я им заплатил, но они ещё раз с меня берут деньги за перескладирование возвращённого товара, но это ещё не самое страшное. Рейтинг, моего объявления на Амазоне, получает огромной минус от Амазона, и на следующий день, мои продажи падают с 70 единиц, до 50 единиц, так как был возврат, рейтинг упал, и Амазон не рекомендует мой товар на том же уровне как до возврата. И это ещё не всё, после этого, если не дай бог, клиент решит написать плохой отзыв о товаре у меня в объявлении, мой рейтинг снова летит в тантарары, и у меня снова падают продажи с 50 до 40, так как отзывы, это одна из главных причин по которым Амазон определяет рекомендовать ваше объявление или нет.
Вы можете наглядно видеть, какие убытки я несу из за одного возвращенного товара.И вот я сижу у компьютера, и мне приходит оповещение о возврате, первое что я делаю, пишу клиенту и прошу извинения за то что ему не понравился мой товар, потом предлагаю ему оставить этот товар у себя, и возвращаю ему деньги, так как его возврат ударит по моему карману в 100 раз хуже, чем если я просто оставлю ему товар. Вот именно поэтому все клиенты на Амазоне всегда довольны Амазоном, конечно это отличный ход Амазоном, но понимание какой триндец творится в головах у каждого продавца на Амазоне, надеюсь прольёт луч света почему такая клиентоориентировность. Надеюсь, дальше не нужно объяснять почему Амазон никогда не придёт в Россию, и никогда такая модель бизнеса не сработает здесь.Не судите чукчу строго за ошибки. Это мой первый пост на пикабу за 4 года. Если хотите ещё информацию про то как работает Амазон. Подписывайтесь, пишите комментарии, задавайте вопросы.
Как Вас обманывают
Долго думала писать или нет,но на волне расследования про курицу и комментариев к тем постам,решила писать.
Сразу оговорюсь,что речь в посте будет идти о сети,название которой состоит из пересечения дорог :) За другие -ничего сказать не могу.(Магазины ,в которых работала: Москва и МО. В крупных городах центрального филиала схемы те же..)
Работаю в компании более восьми лет,и никогда бы не подумала что работа в торговле будет приносить такой кайф,ведь на начальных этапах работы на кассе в голове частенько звучал голос "Убей,убей их всех!" :). Может мне просто везло с руководителями,ведь многое зависит от них ,в результате чего,я ,довольно быстро, заняла административную должность.
Решила написать ещё и потому,чтобы облегчить понимание Вам и жизнь коллегам,потому что уровень неадекватности большинства покупателей за гранью добра и зла,и речь идёт не о бабушках и дедушках,у которых кругом воруют и обвешивают..а о вполне нормальных людях,возрастной категории до 50 лет.
Ниже я разберу самые распространённые заблуждения.
1 Несоответствие ценника.
От того что Вы купите этот товар дороже,чем на ценнике-компании ни холодно ни жарко. Это просто банальный недосмотр продавца,либо этот товар стоит в нескольких местах,в каком то ценник заменили,а в каком то нет(либо ценники ВООБЩЕ некому менять,и бедный админ бегает по залу с кипой ценников на замену). Администрация супермаркета не сидит по утрам на пятиминутке и не разрабатывает план по обману лично Вас. Во времена работы на кассе,очень забавляли ситуации когда человек приходил с товаром и деньгами без сдачи,но по кассе товар пробивался дешевле,на что покупатель удивлялся и говорил : "О,приятно как...а на ценнике №руб" на что я делала серьёзное лицо :" Нет уж погодите,как №руб??!!В таком случае вы должны купить по цене заявленной на ценнике" До кого-то доходило и мы смеялись вместе,а кто-то начинал серьёзно истерить..))
Помимо проёбов продавцов с подорожанием,они ровно также забивают хер на распродажи.Никакого обмана и никакой грёбаной интриги. Просто пока,компания не изобрела способа тотального контроля этого процесса,пока... Но,на кассах введена функция продажи по старой цене,поэтому при возникновении таких ситуаций,ПОЖАЛУЙСТА!!!вызывайте администратора,не нужно выговаривать кассиру наболевшее,они ничего не решают,разрешение на пробитие по старой цене всё равно даём мы. Я ,как администратор,очень заинтересована в том,чтобы Вы ушли довольными с магазина и вернулись снова,ну и устранение косяка с ценниками тоже в моих же интересах,потому что беготня на кассу капец как за*бывает.
2 Фу,торгуете просрочкой.
Сейчас такое кол-во внутренних и внешних проверок по данному пункту,что просто ужас. Ни один магазин не заинтересован в торговле товаром с истёкшим сроком годности,кто бы что ни говорил!! Последствия таких манипуляций-увольнение административного состава,и поверьте,нам это точно никуда не впёрлось. Если вы выявили такой факт,то опять таки,зовите администратора!!! Касаемо поста про курицу, подобная продукция списывается и учитывается в отдельной программе которой занимается НЕ ДИРЕКТОР а начальник производства, администрация магазина может только визуально проверить наполненность витрин,но если поступает сигнал о качестве,тогда уже ДМ может погрузиться глубже..существуют обязательные производственные журналы,куда записывается кол-во наименование и вес продукции выпускаемой на витрину,и его вы тоже можете попросить посмотреть,поверьте,быстро подделать их нереально.
Никто не выставляет старые салаты на витрину,вы всегда можете попросить лейбак заводской где прописаны сроки годности и нашу ляпку с весов о вскрытии товара с весом совпадающим с заводской этикеткой и временем вскрытия(это у нас тоже проверяют внешние и внутренние проверки),к тому же,себестоимость салатов очень низкая,поэтому их списание проводится на ежедневной основе по утрам перед приходом новой поставки,никто их не копит,подобные "копилки" легко отследить в программе как внутри магазина так и ответственным людям с офиса.
Вся просрочка в торговом зале образовалась там тупо из-за недосмотра,никакого умысла корыстного там нет и быть не может! Иногда друг за дружкой проверяя стеллаж по срокам,всё равно находим что-то...человеческий фактор никто не отменял. Компания делает всё,что бы искоренить просрочку в магазинах как вид, нам централизовано присылают распродажи на подобный товар,мы можем посмотреть сроки сидя в кабинете(жалко ,что пока не на весь товар)Поэтому,огромное спасибо тем,кто тихо и спокойно сообщает о таком факте и просит снять товар!!
3 Касс 5,а работают 2.
Дай Вам волю,так каааждому нужно по кассе :) Ну серьёзно..люди работают согласно штатному расписанию,графики пересматриваются согласно покупательскому потоку,за звонки по очередям нас очень имеют в дыхательные и пихательные и мы лишаемся премии,поэтому когда возможность рассосать очередь есть-её всегда рассосут )))) Имеют место банальные невыходы,больничные и прочее...и,да,Вас это никак не касается,НО и мы зачастую физически решить это не можем. Бывают ,к примеру,магазины, куда реально сложно набрать персонал...ХЗ почему,но магазин окупаем и нужен в конкретном районе,по недостатку персонала тоже отчитываются ответственные люди и получают за это звиздюлей и НЕ получают премии. И тут уже выбор за Вами,вы всегда можете проголосовать рублём и уйти туда где лучше,здесь уже ничего не попишешь. Но возмущаться по поводу ВЫНЬДАПОЛОЖ мне кассира\продавца ещё кого...глупо,клонирование пока запрещено,а штатное расписание придумано не зря,выше головы магазин не прыгнет. Администрация магазина так же стоит за прилавком,работает в зале,работает за кассой,а не протирает штаны в кабинетах.
Естественно это не всё,но топовое :)Если у Вас есть вопросы,касаемо наших магазинов,ответы на которые хотелось бы знать-пишите в комментах.
От себя,хочу извиниться за всё быдло,что работает в нашей сети и позорит её лицо. Последние годы,компания делает большой упор на клиентский сервис,но,опять таки, люди на местах бывают разные..
Писатель из меня,конечно,так себе, НО спасибо,что дочитали.
Ботинки
Не мое, только что поведали, для простоты - рассказ от 1го лица:
Торговал я одно время ювелиркой, возили из Таиланда, кольца там всякие, с натуральными изумрудами и рубинами и прочие колье с браслетами, дорогие короче побрякушки. И вот сидим мы, однажды, на одной ярмарке, во Владивостоке. А погода, как назло, хреновая, точнее уже хорошая, но - вчера прошел снегопад, хороший такой, и весь город встал намертво. Кому интересно почему - погуглите "Владивосток рельеф". В общем тишина, никого нет.
У нас вообще ни одной продажи два дня уже, сидим в убыток. Тут заваливается бухое в хламину тело. Грязное, мокрое, помятое и сильно не бритое. И начинает ходить по залу. И везде пришвартовываться, к каждому столу. Но все, разумеется гонят его палкой, нафиг оно надо такое. А мы сидим с моим другом, товарищем и братом Сауроном и смотрим на дядины ботинки. Хорошие такие, знаете, походные ботинки, высокие. Новые. Не помню уже фирму, но мы, увлеченные тогда пешим туризмом о таких могли только мечтать.
И когда тело швартуется к нашему причалу, ласково так интересуемся, чего надо то, мужик? И мужик нам печально докладывает, что пришел из рейса в прошлую пятницу, заехал к другу отметить и... Во бщем дома еще не появлялся и жену боится до смерти. Оно и понятно.
Задача - надо сделать так, чтобы жена мужика после полугодового+неделя отсутствия домой пустила. И мы постарались. Где-то около четырех сотен в целом обошелся мужику путь домой. Там и колье было, и браслет сережки и даже кольцо - мужик тычил свой мизинец и душой клялся, что "вот до этой фаланги у нее размер". И еще по мелочи всякого.
Не все деньги человек пропил, молодец, уважаю.
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
К - Клиентоориентированность
Добрый день, пикабу, добрый день, подписчики !
Расскажу о не типичном для российского рынка отношение к потребителю.
В стране в которой более 94% ИП (индивидуальных предпринимателей) закрывается в первый год, в стране в которой наёмникам платят серую зарплату чтобы уйти от налогов, в стране в которой те самые наёмники рады этому "серому" конверту и отношению по жизни "я ничего не могу изменить", "так и должно быть", "а что тут такого" - это закономерность.
Но довольно воды, ближе к делу. Как вы поняли речь пойдет о компании ООО "МЕДОВАРУС". Некоторые из вас могли пробовать продукцию от данного производителя, оставить своё мнение о качестве продукции и товарном ассортименте, но в этом посте речь пойдет не об этом.
Лето, солнце, голову напекает. Решили как и многие выехать за город, покушать мяска на углях, покупать и получить заряд солнечной энергии. Предварительно закупились в одном крупном гипермаркете по дороге. Я взял несколько бутылок хмельного мёда от данного производителя. Когда приехали на место, распаковались, покупались и начали готовить шашлык, то пришло время опробовать купленного мёда, однако сделать это не получилось.
Сначала меня смутило невозможность открыть пробку поворотом, так как это задумано производителем, пробка намертво сидело. Конечно тут можно предположить, что я слабак, но причина выяснилась очень быстро.
Крышка заржавела на горлышке. Как это произошло догадаться не сложно, логистика с нарушениями и/или хранение. Первую бутылку я выкинул, мало ли что там попало в сам напиток, открыл вторую, история та же. И тут меня посетило не приятное чувство "обманутого" покупателя. Конечно возвращаться в город из-а нескольких бутылок никто не собирался, отдых продолжился как и планировали, но осадочек как говорится остался.
Гипермаркет в котором покупалась продукция данного производителя был не по пути обратно домой, и тупо на горючку ушло бы больше чем профит от возврата товара.
Фото в полный рост для фиксации пруфов. Билли любит пруфы.
По мере того как я добрался до интернета я сообщил о своем опыт приобретения продукции и своём недовольстве, реакции не пришлось ждать долго.
И уже на следующий день очаровательная девушка привезла мне ту самую коробку.
Эта история лишний раз доказывает, что не все производители как и вообще предприниматели "чудаки", а есть ещё нормальные, клиенториентированные компании.
Благодарю ООО "МЕДОВАРУС" и лично "СК" за оперативное и приятное решение не приятной ситуации, побольше Вам контрагентов и подлиннее входящие поступления ;)