Алгоритмы Яндекс Маркет или лыжи не едут?
С пол год, а может и больше стал замечать малое количество отзывов на Яндекс Маркет, не придавал этому особого значения, пока сам не столкнулся с необходимостью высказать своё "фи" продавцу.
Итак ситуация: нужно было купить небольшой кусок ковролина под барабанную установку, Леруа такие размеры через доставку не отправляет, а ехать за ним было лень. Зашел на Маркет, там всяких видов и размеров валом, выбрал, заказал. Через неделю забираю, распаковываю дома и понимаю что нужно идти на Пикабу и становиться в очередь пострадавших от Яндекс Маркета. Суть в том, что заявленная толщина полотна 3 мм, фактическая - 1,5 что в 2 раза меньше, и это очень важно, потому что ковролин должен поглощать вибрацию и хотя бы сколько то звук. Возврат оформлять не хотелось, так как при распаковке чуть порезал его (каюсь, рукожоп), снова ждать, искать другой, а значит барабаны оставить в покое, ибо соседи не очень довольны моими увлечениями. Но гнев свой излить надо было и пошел я писать отзыв на Маркете. Дальше начинается интересное:
1. Пишу отзыв, естественно по правилам, без оскорблений, с разъяснением проблемы, с прикреплением фотографий, отправляю и... его отклоняют, с такой вот формулировкой
2. Начинаю писать в тех поддержку, 2 дня меня морозят стандартными отписками с ссылками на правила публикации постов. В итоге скидываю данный скрин в поддержку, прошу как для тупенького ткнуть пальцем, что именно надо исправить, попросили убрать строку про "в 2 раза дешевле", ладно думаю, чукча не писатель
3. Поправил, добавил еще пару фотографий, отправил, жду. Через какое то время захожу в свои публикации и вижу, что таки да, отзыв опубликован и даже есть ответ от продавца. И всё бы ничего, но зайдя на страницу товара, отзыва я не увидел, причем оценка стала ниже, в фильтре отзывав есть отзыв с 1 звездой, есть фото, которые я прикреплял, а отзыва нет
Фото покупателей и фильтр отзывов
Включаю отображение с 1 звездой и... его нет)
фото с телефона женщины, у неё свой аккаунт
ответ продавца
Собственно Яндекс Маркет, а можете вы внимательно разобраться с ситуацией, как следует всё изучить, порешать вопросики, метнуться кабанчиком и вернуться с ответом, как оно вообще так работает интересно, что отзыв как бы есть, но его как бы нет?
Ну и вопрос, если здесь есть те, кто продаёт что то на Маркете, расскажите, как ситуация отзывами выглядит с вашей стороны? на сколько я помню продавец не может влиять на отображение отзывов или что то поменялось?
Продавцы на Ягдках сами себе пишут отзывы?
В принципе, очевидно, что на карточку товара всегда прикрепляли профессиональные фото на девушках модельной внешности, в выгодном ракурсе, а в реальности одежда в более естественном освещении на неидеальных телах и без фотошопа выглядит не так привлекательно. Поэтому гораздо более информативные фото были в разделе отзывов, где покупатели добавляли свои фото товара, на которых можно увидеть, как та или иная вещь сидит на обычной женщине-реальной покупательнице, а не модели, без фильтров и фотошопа, и фото сделано чаще всего в зеркале примерочной. Да и фото само либо с заваленным горизонтом, с бликом, либо нечёткое, ибо далеко не все покупатели могут делать качественные фото.
И вот на днях выбирала себе футболку на лето, мешковатую такую, какую обычно полненькие и выбирают. По привычке захожу в раздел с фотографиями покупателей, и что я вижу? На всех фотках «от покупателей» - девушки модельной внешности, в выгодном ракурсе, иногда даже в профессиональных декорациях, а сами фото очень четкие и качественные.
И только одно фото похоже на реальное фото от покупателя.
Давно это так на ягодках? Или девушки у нас разом резко помолодели, похудели и похорошели?
Это из раздела «Фото и видео покупателей»
Ну то есть теоретически ведь продавцы могут создать профили покупателей, реально выкупать фото через маркетплейс, и уже на правах покупателя оставлять отзывы
Не для слабонервных
Отзыв на приложение для очистки кэша
Наклейки с QR-кодами для оценки работы водителей появились во всех автобусах и электробусах Москвы
Они находятся у кабины водителя и возле накопительной площадки. С их помощью можно поставить оценку и добавить комментарий о работе транспорта на маршруте. По ссылке также можно сообщить о забытых вещах, загрузить файлы и поблагодарить водителя.
Где 860€, OneSpot? Грустная история, как нас кинули на бабки
Максимально не люблю писать отзывы, как положительные, так и отрицательные, но периодически случаются моменты, когда жестко бомбит и надо высказаться. Особенно, когда тебя кидают на довольно существенные деньги. Благо время прошло, и я подуспокоился, а то отзыв бы состоял из ненормативной лексики, разбавленной запятыми.
В общем, когда только появилась официальная реклама в Телеграм, я решил: пора качнуть канал и привлечь чуточку подписчиков. Да и неплохо было бы затестить новый инструмент, чтобы в дальнейшем предлагать его клиентам. В качестве партнера выбрал компанию OneSpot (они же бывший Aitarget).
Залил небольшой бюджет, протестировал рекламу. Инструмент оказался рабочий, площадка показалась адекватной, поэтому начал привлекать туда своих клиентов и крутить рекламу через OneSpot. Это было удобнее, чем юзать каждый рекламный кабинет.
Дела шли хорошо ровно до того момента, пока не пришло сообщение на почту о том, что старый рекламный кабинет – всё, и нам нужно создавать новый.
Вот дословное сообщение: «В связи с изменением условий Телеграм Эдс работать в старом рекламном аккаунте не получится. У вас остались не потраченные средства. Для того, чтобы мы могли их зачислить – зарегистрируйтесь, пожалуйста, с использованием данных юр лица, с расчетного счета которого осуществляли оплату на нашем сайте. После регистрации напишите нам, пожалуйста, зачислим оставшиеся средства на баланс личного кабинета».
Ну ок, такое иногда бывает. Зарегался в новом РК. И тут возникла проблема с почтой. Начал писать в техподдержку, где письма почему-то игнорили. Ладно, проглотил.
Но тут случилось самое интересное. На старом рекламном кабинете на счету было 2228 евро. До нового дошло только 1366 евро. А если быть точнее, то 166 тысяч рублей. Куда делись деньги? Скрытые платежи? Комиссия? Всё оказалось до банального просто – конвертация.
Оказалось, что возврат средств пересчитали по курсу пополнения двухлетней давности. А закинули их по актуальному.
Если говорить ещё проще, то 1,5 года назад я купил евро по 60 рублей. Курс поднялся до 98 рублей и вдруг евро старого образца стали непригодны. То есть мне их вернули по старому курсу, а разрешают теперь закупить по новому, который почти в 2 раза дороже. Класс условия? Вот и я тут знатно обалдел.
Причем разрешение на конвертацию никто не давал. Площадка сама так решила. А на мои возмущения последовала отписка, что во всём виноват ТГ. Дескать, это они такие плохие, конвертацию сделали дорогой!
В общем, докрутил я бюджеты и бежал от них, роняя тапки. А ещё, дурья башка, рекламировал их услуги у себя в ТГ-канале, о чем сейчас сильно жалею.
Благо, что рекламный рынок в России не такой широкий и все мы друг друга знаем. Странно обманывать людей, с которыми ещё ни раз придется сотрудничать.
Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС и Google Картах, если у вас филиалы от Владивостока до Варшавы
Привет, меня зовут Денис Турушев, я основатель сервиса по работе с отзывами DailyGrow поделюсь пошаговым планом работы с отзывами. Когда у вас несколько филиалов по всей стране или зарубежом. Как собирать рейтинг со всех площадок, как отвечать клиентам на разных языках и делать это в десятки раз быстрее чем вручную.
Зачем отвечать на отзывы
По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.
Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.
Как отвечать на отзывы
Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.
1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.
2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.
Пример развернутого ответа на отзыв клиента.
3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.
4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.
Развернутый ответ, где слышат клиента и разбираются в ситуации.
Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.
Сбор отзывов и рейтинга с площадок
Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.
Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.
Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.
Аналитика отзывов по филиалам в DailyGrow
Работы с отзывами
Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)
Шаблоны ответов на отзывы без деталей
В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)
Высокая оценка
Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}Благодарность
Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿Подробный отзыв
Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}Обратная связь
Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}По телефону
Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}Работа с командой
Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}Ответ на отзыв занимает пару секунд
Отчет для руководителя
Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.
Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.
Отчет по рейтингу филиалов за месяц
Отчет по отзывам и ответам на них
Отзывы с Google Карты в России и зарубежом
У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.
Автоматизируем работу с отзывами
Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм
WB отзывы и их накрутка
Я правильно понимаю этот отзыв? Со словами OR ... Накрученные в чистом виде, еще и со словами которые видимо пишут в задание для накрутки.
Кто-то прям спалился
В Питере шаверма и мосты, в Казани эчпочмаки и казан. А что в других городах?
Мы постарались сделать каждый город, с которого начинается еженедельный заед в нашей новой игре, по-настоящему уникальным. Оценить можно на странице совместной игры Torero и Пикабу.
Реклама АО «Кордиант», ИНН 7601001509