Инструкция по общению с чиновниками (часть 1)
Инструкция по общению с чиновниками (часть 2)
Инструкция по общению с чиновниками (часть 3)
Куда жаловаться. Инструкция по общению с чиновниками (часть 5, финал)
СЛУЧАИ ИЗ ПРАКТИКИ
1. Улица без водопровода. Жители обратились к мэру. Мэр предложил подождать до 2015 года и тогда может быть получится проложить трубу на пару кварталов. Жители обратились в адрес Губернатора и параллельно написали письмо в прессу. Жалобу поставили на губернаторский контроль. За год вопрос протолкнули через городскую думу, выделили отдельным постановлением средства, согласовали прокладку со всеми структурами и проложили водопровод по всей улице.
2. Жители поселка написали письмо на имя губернатора, в котором обосновали необходимость выделения средств на строительство скважины. Письмо было написано по всем правилам документооборота, с выделением основных моментов, была указана необходимая сумма. Губернатор лично своей рукой написал – «Профинансировать!». И ничего больше делать не надо было, жалоба с его стола сразу поехала в областное министерство финансов.
3. Писал ранее, повторюсь. Пенсионерка из села, в котором 300 человек написала сначала министру, получив отписку – Жириновскому. Потом в министерство регионального развития, потом в администрацию Президента. Переписывалась год. В результате их поселок у черта на рогах, единственный из всего района подключен к групповому водопроводу с очищенной водой, остальные пьют помои из старых скважин.
4. Жительница пожаловалась на высокий тариф по вывозу жидких бытовых отходов. Неоднократно разъяснили, что повышенный тариф обоснован. Добилась личного приема у министра. Теперь низкий тариф только у нее, у остальных по прежнему высокий.
5. Мой личный пример. Друг в результате аварии стал инвалидом-колясочником. Просил неоднократно коляску у местных органов власти. Безрезультатно. Когда об этом узнал я – написал жалобу в адрес заместителя губернатора, курирующего вопросы социальной сферы, по всем правилам, которые вам описал. Привезли две и еще специальный матрас для инвалидов.
6. Жители домов, построенных в балке, постоянно подвергались затоплению. Коллективно обращались сначала в различные областные инстанции, в адрес Губернатора. Бесполезно. Обратились на федеральный уровень, добились через приемную Президента в округе видеоприема с участием руководителя канцелярии Президента. Итог – балку вычистили, делают рекультивацию территории, ливнеотвод. Зам.главы района по ЖКХ знает всех жильцов по имени и по звонку приезжает решать все вопросы. Недавно постановление города вышло о выплате жильцам компенсации за порчу имущества при подтоплении.
7. Другой пример из моей жизни. Как-то раз после покупки в супермаркете «Солнечный круг» я увидел, что мне продали гнилой плавленый сырок. Когда я туда пришел повторно с требованием возместить мне моральный и материальный ущерб, то был послан администратором магазина куда подальше. Я сказал, что буду жаловаться, и в ответ услышал «Да жалуйся кому хочешь». Не вопрос.
Я сделал две фотографии сырка и одну чека.
А потом написал жалобу в Роспотребнадзор.
Главе администрации
Кировского района
………
Руководителю территориального
управления Роспотребнадзора
по ……
……………
Уважаемый …………!
Мною, ………… в супермаркете «Солнечный круг», расположенном по адресу ………… был приобретен продукт (плавленый сырок)
неудовлетворительного качества, (практически сгнивший). Прошу Вас организовать выборочную проверку качества продуктов, продаваемых в данном супермаркете, и принудить администрацию магазина к организации жесткого контроля продукции. Информацию о результатах проверки направить до 31.05.2012 по тел./факсу …
Приложение на 3 л.
Покупатель (мое ФИО) ………………
На следующий день вечером мне позвонили из супермаркета. Не знаю, что там устроил Роспотребнадзор, но в кабинет какой-то там руководительницы сети меня провожал под ручку начальник их службы безопасности, открывая мне двери по пути. В кабинете меня ждали тонны обещаний, раскаяний и пакет архидорогой еды, которую мы в отделе с удовольствием съели. Сырок им обошелся дороже раз так в сто.
ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИНе всегда проблемы глобальны, вроде замены всего водопровода по улице. Чаще это вопросы частного характера – отключение воды, света. Ваша задача подстегнуть службы. Что нужно делать.
1. Обзаведитесь телефонами приемной главы вашего района, телефоном городской диспетчерской службы 112 или 05, телефоном районной диспетчерской службы, телефоном горячей линии водоканала, телефоном теплосетей, телефоном диспетчерской электросетей и телефоном зама главы по ЖКХ.
2. При длительном отсутствии света или воды, помните, что согласно Постановлению от 06 мая 2011 №354 «О предоставлении коммунальных услуг…» цитирую –
допустимая продолжительность перерыва подачи холодной воды: 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, 4 часа единовременно. Так что после 4-х часов водоканал должен завершить все работы. Потом можете начинать звонить заму по ЖКХ – пусть принимает меры. Выходит на руководство водоканала, информирует главу. Если все устраняются – тогда звоните на приемную зама министра или министра по жилищно-коммунальному хозяйству и сообщайте им, что администрация города устранилась и что если они не примут меры – вы будете выходить на приемную губернатора. Этого никто не допустит. Дело в том, что приемная губернатора – это компания в составе зажравшегося помощника и холеной секретарши. Эта парочка очень не любит, когда кто-то тревожит жалобами их царственный покой и поэтому готова разорвать любого, кто это допустит. И будьте уверены, после того, как вы им позвоните – через несколько секунд будет яростный звонок помощника губернатора в приемную министра с воплем и матом. Общий месседж будет таковым – «Вы там, что себе позволяете, сидите ничего не делаете, а жалобщики уже звонят НАМ». Дальше информация дойдет до министра и вам остается только ждать. Быстрее работать уже никто не будет, потому что это будет просто невозможно.
Звонок в приемную Губернатора, если все же до этого дойдет«Здравствуйте. Вынуждены обратиться к вам, потому что приемная министра по ЖКХ отказывается каким-либо образом взаимодействовать с людьми. Просим оказать на них влияние, потому что мы уже весь день сидим без воды и когда ее дадут неизвестно».
В данном случае сильно давить официозом не надо, скорее наоборот – чем человечнее, тем лучше.
Вам кажется это слишком? Да бросьте. Страх они вызывают только у тех, кто им лижет зад и от них зависит. А вот вы от никак не зависите. Ну что вам могут сделать две губернаторские шестерки? НИЧЕГО. Они получают зарплату из бюджета, который вы своими налогами наполняете. Вы народ – а они на страже ваших интересов. Так что пусть отрабатывают свои зарплаты с премиями. И это касается всех, с кем вы будете взаимодействовать. Если ситуация не достигла пика, ее вполне можно разрешить на уровне ЕДДС вашего района (единая дежурно-диспетчерская служба). Там сидят, как правило, еще с советских времен и прекрасно контактируют со всеми службами и в курсе всех событий. А будут капризничать – пугните их именем-отчеством зама главы или главы и скажите, что если что – выйдите на них лично. Лечит от лени и хамства сразу же.
Вообще это нужная вещь – знать имена-отчества начальников, с которыми приходится иметь дело. Уж поверьте, говорю по собственному опыту. Позвонить и сказать «здрасьте у нас воды нет кому звонить не знаем помогите» и позвонить сказать «
Добрый день, Иван Иванович, беспокоят вас жильцы дома такого-то, нас тут водоканал игнорирует и ваша ЕДДС отказывается что-либо рассказать. Примите меры пожалуйста» огромная разница. Разговаривайте с чиновниками всегда уверенно, но без хамства. И чем выше будете стучаться – тем увереннее разговаривайте. Будете мямлить – раздавят психологически, уж это они умеют прекрасно, не сомневайтесь. И духу не хватит потом второй раз обратиться.
ЗАКЛЮЧЕНИЕНаучившись грамотно составлять письменные обращения, направлять их в нужные инстанции и заставлять работать чиновников – вы сможете не только решить ряд застарелых проблем, своих и чужих, но даже организовать на этом неплохой бизнес по предоставлению услуги сопровождения жалоб в органах исполнительной власти. Грамотно составлять жалобы никто не умеет – все пишут чушь и отсебятину, которую трудно даже прочесть, не говоря о том, чтобы понять суть.
Можно создать общественную организацию и совершенно законно принуждать свой местный госаппарат к выполнению своих обязанностей. Рынок таких услуг практически не охвачен и абсолютно зря. Для приема посетителей достаточно комнаты и стола, приемы можно даже проводить у себя дома. Записать суть его обращения. Заключить договор и взять деньги за сопровождение интересов в органах исполнительной власти. Затем, вы отправляете жалобу в конверте, а спустя несколько дней выясняете, поставили ли ее на контроль и кто исполнитель. Через несколько дней сообщать человеку, что его вопрос взят на контроль на областном уровне. И одно это уже придаст вам солидности в глазах клиента. А дальше контролировать процесс жалобы можно просто на автомате. Это намного проще, чем вам кажется – достаточно прозванивать периодически и узнавать ситуацию о ходе рассмотрения конкретного обращения. Вести перечень курируемых вопросов. В случае положительного решения – обрадовать заявителя. В случае отрицательного или никакого – проинформировать, что вопрос переведен на другой уровень. И в любом случае, он вам будет благодарен и никогда не скажет, что свои деньги вы не заработали.
В том же случае если вы рассчитываете заработать политические или общественные баллы – грамотная работа с органами исполнительной власти открывает для Вас поистине безграничные возможности. Продавить решение о перекладке или строительстве водопровода, капитального ремонта детского сада, замене сети уличного освещения будет для Вас всего лишь вопросом времени. Брать или не брать за это деньги будет только Вашим личным
решением.
В любом случае уважение со стороны населения к человеку, который «решает вопросы», то есть к Вам будет безграничным. Впоследствии должность председателя ТСЖ или общественного совета Вашего микрорайона будет для Вас вполне закономерным итогом. Как вариант решением может стать открытие диспетчерской службы по приему заявок или жалоб населения основной задачей которой будет регистрация жалоб и передача их в соответствующие структуры.
Наверняка вы не знаете этого, но многие главы районов и поселений действуют именно так – продавливают решение о строительстве дороги или водопровода, а потом используют это в своих предвыборных кампаниях, как в личных заслугах. Вместе с тем, они просто заставили определенную структуру профинансировать объект, который и так должен быть профинансирован по плану. Благодаря их действиям этот процесс просто был ускорен. Но, тем не менее, пример успешной работы есть и выборы проходят на ура.
И краткое завершение, которое вам поможет. Разберем типовые ситуации.
1. Не зарегистрировали жалобу, потому что не получили по почте. Это в 99 случаях брехня, которая лечится фразой «
я могу выслать повторно или привезти лично. Как лучше?» Второй раз все дойдет и будет зарегистрировано в лучшем виде.
2. Долго регистрируют. Напоминаете, что согласно ст.8 закона о рассмотрении обращений граждан:
2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
А неисполнение данного закона влечет собой наложение штрафа.
3. Долго не регистрируют в министерстве или комитете. Звоните снова в отдел по работе с обращениями граждан и просите их ускорить процесс. Вежливо намекаете на прокуратуру. Вопрос решится мгновенно.
4. Затягивают сроки. И снова отдел по работе с обращениями граждан, приемная министра – ваши лучшие ускорители. В особо запущенных случаях все лечится предложением организовать личный прием.
5. Получена отписка. Информируется вышестоящий руководитель о том, что его подчиненные занимаются бесполезной работой вместе реальной помощи населению. И на минуточку избирателям. Приемная Единой России будет очень недовольна. 6. Получена повторная отписка. Вопрос непростой и заниматься им никто не хочет. Ну что ж, в Москве помогут и придадут сил. А как туда пробиваться – описано выше.
P.S. Всего в этой инструкции 5 частей. Автор этой инструкции не я, нашел её лет 8 назад в виде документа на Яндекс диске, который запостил один из пользователей форума yaplakal. За прошедшие годы инструкция не потеряла своей актуальности, её написал бывший чиновник, человек с большим опытом работы в органах исполнительной власти. Сейчас обращения можно направлять не только на бумаге почтой, но и через Госуслуги. Ссылка на исходный документ наверняка уже не доступна, поэтому публикую на Пикабу.
Финальная часть со списком ссылок, куда обращаться, в т.ч. с адресами СМИ:
Куда жаловаться. Инструкция по общению с чиновниками (часть 5, финал)
