Мой первый суд. Как я 2 года боролся за правду с Эльдорадо и не только. Часть 1
Расскажу о своей эпопее по возврату товара ненадлежащего качества, которая заняла в общей сложности почти 2 года (в большей степени по моей вине, где-то из-за недостатка опыта, где-то из-за лени, но тем не менее), в том числе расскажу об ошибках, которые я совершил на пути к возврату своих денег. Надеюсь, это кому-то будет полезно, убережет от наступания на мои грабли и вдохновит не бояться защищать свои права.
Итак, в 2018 году приобрел в Эльдорадо ультрафокусный проектор LG PF1000U за 67 000 руб и спустя некоторое время, когда пропал "вау" эффект от 100-дюймового изображения на стене моей 30 м² конуры, я обратил внимание, что у него неравномерная подсветка.
Как видно на фотографии ниже, в правом нижнем углу проецируемого изображения есть белое пятно, а также верхняя половина изображения отдает желтоватым. Этот дефект заметен только на черном фоне и при полностью отключенных источниках света (этот немаловажный факт еще аукнется мне в будущем), поэтому я его заметил не сразу. А как заметил, то развидеть больше не смог. Фильмы с темными сценами смотреть было невыносимо больно.
Далее, на протяжении положенных по закону 15 дней, я откладывал возврат до самого последнего момента.
Здесь я допустил первую ошибку: Если бы я не тянул кота за хвост, а обратился в первые 7 дней после покупки, то руководствуясь ст. 26.1 ЗОЗПП я смог бы вернуть товар без объяснения причин, не зависимо от того, является ли он технически сложным или нет, есть в нем дефект или нет, так как товар был приобретен через интернет.
Это очень полезная лазейка, о которой я, к сожалению, в тот момент не знал, позволяющая существенно ускорить получение денег, и обойти перечень технически сложных товаров. Если бы я ею воспользовался, то пропустил бы этап проверки качества и оснований отказа в возврате денег у Эльдорадо бы просто не было.
В итоге, на 15-й день я пошел возвращать проектор руководствуясь ст. 18 ЗОЗПП.
Продемонстрировать недостаток в условиях яркого освещения торгового зала было невозможно, поэтому его отправили на проверку качества в АСЦ.
Здесь я допустил вторую ошибку: Рассказав в красках о недостатке, черт меня дернул не проверить, что именно доблестные сотрудники Эльдорадо написали в акте. А в акте, как видно, ничего о том, что недостаток проявляется только на черном фоне, написано не было.
Также я, уверовав в профессионализм АСЦ, не воспользовался своим правом на присутствие при проверке качества, что потенциально может повысить шансы на правильный результат диагностики, но (спойлер - об этом позже) это не про этих ребят, им всё равно.
По прошествии пары недель меня приглашают в магазин и я получаю ответ - дефект не обнаружен:
Я, злющий от несправедливости, беру в охапку проектор, вызываю такси и направляюсь прямиком в АСЦ, так сказать по горячим следам, с целью спросить с них, какого, собственно, куя и показать дефект наглядно.
Это была моя третья ошибка. Да, я был не очень умный и поддался эмоциям. По хорошему, нужно было не принимать товар и попросить прямо в магазине отправить на проверку качества повторно, это бы ускорило процесс, так как при обращении через магазин, если ты заявляешь о возврате денег, то тебя есть рычаг давления в виде ст. 22 ЗОЗПП, и они должны уложиться в 10 дней. А при обращении напрямую в СЦ, они могут тянут все 45 дней и никакой ответственности за это не понесут.
Разумеется, мастера на месте не оказалось, поэтому мы с оформляем очередной акт регистрации брака с подробным описанием и желанием проведения диагностики в моем присутствии:
Мне обещают, что в течение недели со мной свяжутся, но, конечно же, этого не происходит.
По прошествии недели связываюсь сам, приезжаю, демонстрирую дефект, и тут мастер начинает придумывать отговорки:
- Это не дефект, а допустимая неравномерность, производственная особенность
- Это нормально для ультрафокусного проектора, у него кривое зеркало и поэтому оно может искажать
- Вы не правильно его эксплуатируете и ставите слишком близко к стене
На что я отвечаю, что не вопрос, если вы так считаете, укажите в акте, что заявленная неравномерность есть, но дефектом не является, и предоставьте мне документ которым вы руководствуетесь, спецификации товара, его технические характеристики, где будет указано, что это допустимая неравномерность.
В инструкции при этом было указано, что минимально допустимое расстояние между проектором и стеной - 10 см, а допустимая неравномерность изображения - 80%. Расстояние было соблюдено верное, а неравномерность подсветки явно выходила за пределы допустимой.
На что мне был дан ответ, что они будут делать запрос в LG для заключения, является ли это производственной особенностью или недостатком.
Стоит еще отметить, что необходимые условия для проведения диагностики у АСЦ напрочь отсутствуют: окна никто не занавешивал, проектор проверялся при свете дня, что сильно влияет на результат и создается впечатление незначительности дефекта, его буквально приходится искать с лупой.
На этом мы прощаемся, никакого документа подтверждающего наш с ними диалог мне не дают и... они пропадают на полтора месяца. Я несколько раз звонил, спрашивал как продвигается дело, но они кормили завтраками, оправдывались, что LG якобы долго отвечает.
Наконец, по прошествии полутора месяцев, они меня приглашают и выдают акт с лаконичным "дефекта нет":
Моя реакция на тот момент:
То есть, они делают вид, будто бы вообще никакой проблемы и нет. При этом мастер видел неравномерность, но никакого дополнительного пояснения, является ли этой производственной особенностью или нет, никакого ответа от LG мне не предоставили. Будто о стену горох, полтора месяца коту под хвост.
Пользуясь случаем, передаю привет ООО "Транссервис-Екатеринбург" на ул. Шарташская, 10 - вы отвратительны, ваши сотрудники некомпетентны.
У меня опускаются руки, я забираю проектор и забиваю на проблему на 7 месяцев. Я пытался связаться с LG, получить хоть какое-то объяснение проблемы, но меня игнорировали. Сначала я наивно надеялся, что, может, проектор там как то прогреется и всё пройдет само, потом думал, что я, может, действительно придираюсь и это нормально. Да, это был торг - третья стадия принятия неизбежного.
В конце концов, взвесив все за и против, я понял, что смириться с таким я не смогу, и что это не нормальное явление для проектора в такой ценовой категории. Плюс к этому, пообщавшись на форумах с владельцами этого же проектора, я выяснил, что у них ничего подобного нет.
Изучив законы чуть более подробно, мною было решено идти до конца и провести независимую экспертизу.
Здесь можно было сказать, что я допустил четвертую ошибку, и руководствуясь п. 5 ст. 18 ЗЗПП нужно было сначала дать продавцу возможность провести экспертизу за его счет, не согласиться с ним и только потом, руководствуясь приказом МАП РФ от 20.05.1998 N 160 получить соглашение на самостоятельное проведение экспертизы.
И в этом есть рациональное зерно, так как это возможно ускорило бы процесс, и не пришлось бы обращаться в суд, тем более Эльдорадо в дальнейшем споре как раз таки ссылались на то, что соглашение отсутствовало.
Однако, есть нюанс, который позволяет не применять эту статью закона, о котором я расскажу чуть позже
По рекомендации друга, который работает в ритейле, я обратился в независимую экспертизу с нетривиальным названием ООО "Независимая экспертиза" на ул. Чебышёва, 4, так как по его словам, их магазин ни раз проигрывал суды благодаря этой экспертизе. И это сейчас не реклама была, ниже вы поймете почему.
Заключили договор, зарядили мне за услуги 10 000 руб, по договору и на словах обещали управиться за 15 рабочих дней (3 календарных недели).
Я отдал им проектор, мы попрощались и... они пропадают на все эти 3 недели, ни разу мне не позвонив.
По завершении сроков я звоню сам и ВНЕЗАПНО выясняется, что у их мастера якобы сгорело оборудование и просят подождать еще неделю. Через неделю, разумеется, мне никто не звонит, и выждав еще неделю для приличия, я звоню сам, и ВНЕЗАПНО выясняется, что мастер выявить недостаток не может!
Я тем временем:
Вот, чтобы вы понимали мое негодование. В договоре, как вы можете заметить, было четко написано, что недостаток выявляется на черном фоне, также я демонстрировал это у них в офисе, плюс им на email были отправлено несколько фотографий где недостаток явно виден и обведен красным.
Но мастер якобы не был ознакомлен с этой информацией, и все это время, по его словам, крутил фильмы на проекторе, чего делать было абсолютно не обязательно. Ну ладно, допустим, он долбится в глазки, всякое бывает, но мешало за этот месяц с хвостиком позвонить и уточнить у меня о недостатке?
Отправил мастеру фотографии повторно, он пообещал перезвонить через 2-3 часа. И разумеется, он этого не сделал. На следующий день я позвонил опять сам - недостаток найти не могут. Договорились, что я на следующий день подъеду к ним в нерабочее время, в 20:00, чтобы наглядно показать недостаток в темное время суток, так как у них тоже нет условий для проведения такого рода диагностики.
На следующий день делаю контрольный звонок за 1.5 часа до назначенного времени, и что бы вы думали? Мастер заявляет, что я поздно позвонил, и в офис он уже не поедет! Он якобы звонил мне днём, но я якобы был недоступен...
Спорить не стал, надоели уже эти нелепые отмазки. Телефон весь день лежал включенный, я весь день был дома, никаких пропущенных у меня не было, да и не было уговора о контрольном звонке.
На следующий день, слава богам, удалось встретиться с мастером зафиксировать, наконец, недостаток. При этом, он отметил, какой у меня шикааааарный проектор, как круто смотрится на всю стену, как он с удовольствием смотрел на нем фильмы...
Сразу стало понятно, как именно он все это время "диагностировал" мой проектор.
В итоге, мастер сказал, что будет делать запрос производителю и пообещал позвонить через 4 дня, в понедельник.
Я его спросил, точно ли мне позвонят, потому что от вас никогда не было звонка, все время приходилось перезванивать самому. Он пообещал, что на этот раз точно-приточно позвонят, потому что у них есть от чего отталкиваться, что недостаток они теперь видят и работа будет продвигаться быстрее, и вообще теперь можно связываться с ним напрямую. Ну да, ну да.
Никто не позвонил ни в понедельник, ни во вторник, на протяжении недели, ни на протяжении следующей. Тупо молчали 2 недели в очередной раз. Как же у меня горело. Стоило их оставить без ежедневного контроля, как они забивали на свои обязанности перед заказчиком.
Далее, мое терпение лопнуло и я их стал просто доставать звонками. Но мастер напрямую либо не брал трубку, либо говорил, что не удобно говорить и перезвонит, но так и не перезванивал. По общему же телефону кормили завтраками, каждый раз обещая что вот-вот, день-два и мы закончим. Такие качели продолжались еще две недели, в итоге из обещанных в договоре 15 рабочих дней мой проектор мурыжили 50 рабочих дней.
Пользуясь случаем, передаю привет ООО "Независимая экспертиза" на ул. Чебышёва, 4 - вы отвратительны, ваши сотрудники безответственны.
Но стоит сделать оговорку. Заключение, хоть и с трудом, но я все таки от них получил, и что немаловажно, оно было в мою пользу:
На этой позитивной ноте, я закончу первую часть своей истории.
В следующей части я расскажу о своих отчаянных пытках решить с Эльдорадо всё в досудебном порядке и о своем первом опыте в суде.