Работаю в офисе одного из сотовых операторов. Каждый день на нас орут требуя разъяснений кто дал нам право воровать их деньги, не забывает оскорбить меня/коллегу, других клиентов пытающихся утихиморить недовольного. Кидаются пустыми понтами и угрозами. Требуют к себе уважения и беспрекословного решения их проблемы. Легенда гласит, что у нас есть кнопка которая подключает всем платные услуги и подписки, обогащаемся так сказать за счёт клиента.
Верю, достоло пополнять счёт, а долг только больше! Но это не даёт права приходить и позволять общаться в подобном ключе.
Любимый вопросы от клиентов «А для чего вы тут вообще сидите?» «За что вам деньги платят?!» Так вот!!! Нам не платят за то что вы приходите и выливаете на нас свои истерики, комплексы неполноценности, за вашу тупость и нежелание попытаться вникнуть в ответы на ваши вопросы! Сижу я тут для консультации МАКСИМУМ!!! А платят мне за ПРОДАЖУ!!! В мои обязанности не входит лепить всем без разбора платные услуги и подписки на сайты!!! Я за них не получаю ни копейки!!! А если бы мне за ЭТО платили, мою руку давно сводило бы судорогой от жадности!
Добравшись до истины через крики и истерики клиентов, пытаюсь объяснить куда, за что и сколько уходят деньги. Клиент начинает слушать жопой. Пытаясь сохранить спокойствие и душевное равновесие, наступая себе на горло, повторю ещё раз о том куда, на что и сколько.... Клиент опять слушал жопой! Начинает орать ещё громче, почти потопив меня в море оскорблений. Главное, чтобы в конце очереди не оказалось бабульки у которой «да у меня такое каждый день! Сил нет это терпеть! Сидят тут спокойненько и воруют у нас» (спокойно! Чаще бабушки забывают о том что отправляли смс на благотворительность) иначе тушите свет! Очередь начнёт делиться «симптомами болезней» и тут же ставят «диагнозы». В итоге выясняется, что тот, кто первый начал орать, имеет с десяток подписок на платные сайты. Корректно пытаешься объяснить, дабы не раскрыть всему свету секретов орущего. Но клиент уже вооружился поддержкой толпы и готов громить! Толпа требует ответа! Не зря же они вступались за такого же обворованного! Пришло время раскрыть карты! Мысленно перекрестясь, приходится огласить результаты проверки! Перечислив по списку куда и сколько в день, пытаюсь обнаружить кнопку вызова охраны. Клиент из грозного зверя, на глазах превращается в виноватого школьника, которого родители уличили во вранье. Распихивая всех поспешно удаляется.
Мы не звери, мы пытались всеми силами намекнуть. Но Ваша уверенность в своей правоте, вынудила нас на правду! Правда восторжествовала!
Следующий на очереди, глядя на опыт предыдущего зверя, ведёт себя сдержаннее, при этом требовательным тоном напоминает, что он тоже знает, что я ворую и именно у него! Ок! Смотрим! Списалась абонентская плата по тарифу. Тут по закону жанра клиент начинает утверждать, что десять лет номером пользуется и ни чего подобного никогда не было! Ну ок копаю глубже. Откопала, озвучиваю, что тарифом клиент пользуется несколько лет и условия не менялись. Раз в месяц в определенный день списание абонентской платы. Клинт стоит на своём, глядя на меня как на лохотронщика. С недовольной миной погашает задолжность, напоследок кидает в мой адрес несколько проклятий, покидая салон, демонстративно хлопает дверью со всех сил.
У меня терпение наисходе. Очередь выговорившись друг другу и обменявшись «диагнозами» поуспокоилась. Далее по очереди опять ворую, подключаю им, выясняю и пытаюсь поведать. Как попугай пытаюсь разъяснить причины случившегося и как этого избежать. По взгляду вижу, что не слушали. Я повторяю, и снова не понимают. Подключаются другие сотрудники дабы ускорить процесс понимания, народу в офисе меньше не становится, а дел по мимо них много. Опять в психах и истериках, демонстративно хлопнув дверью... ну что жжжж... смердит. Сижу в боевой готовности, улыбка давно превратилась в оскал. С одолжением принимаю несколько платежей. Опять жалоба на списание денег, без интереса выясняю подробности, попутно заявляю, что подробности о их несчастной жизни меня мало волнуют. Список моих грехов пополняется. Выясняю, куда, за что и сколько- не по вине клиента. Сбой в программе, атаки хакеров или другие нечистые силы реально вгоняют человека в незаконные долги. Только вот устранять это у меня уже желания нет. Устав от отвратительного отношения, требовательного тона и надменных взглядов, пытаюсь отделаться от клиента. Спихнув его на системы самообслуживания, Прошу другого сотрудника меня сменить и ухожу на перекур. Курю. Пытаюсь понять что я плохого сделала этим людям, которые почти час самоутверждались, пользуясь своей уверенностью что им это дозволено, клиент всегда прав и ни чего ему за это не будет. Удивляюсь как большинство из них закончили школу, если до них не доходит, что приход меньше расхода, следовательно будет минус. Варианты решений их не интересуют, требуют решить за них. За них решать ни кто ответственности на себя не берет, чтобы, через неделю снова не пришлось слушать о том что оказывается всё снова не так и сын маминой подруги обязательно им поможет подать на меня в суд. Собака соседа добьётся моего увольнения, а зять жены брата прикроет эту контору, а нас всех отправят мотать срок.
Пенсионеры требуют, чтобы в их телефоне починили никому не известно что, причём бесплатно! Иначе ждёт нас отчёт о потерянном поколение, которое обдирает бедных пенсионеров. У некоторых пенсионеров есть развлечение, они ходят за поиском внимания, делают вид, что забыли как звонить. Достают симку или аккумулятор из телефона и с детской наивностью в глазах «не понимаю» почему вдруг «сломалось». Есть те, что не носят очки. Долго ищут нужный номер в своей звонилке, а потом неожиданно тычут тебе его в лицо, ослепляя полностью тебя яркой синей подстветкой экрана, в надежде на молодой организм. Качество изображения на экранах звонилок оставляет желать лучшего. Очень оскорбляются на просьбу брать с собой очки в следующий раз. Особенно если консультант попадается в очках! Ослепив синей подсветкой добьют жертву своими возмущениями.
Ещё один вид, встречается не только среди пенсионеров, самым молодым около 36 лет. Это те, кто решил, что навык пользования терминалом оплаты им не нужен. Глядя тебе в глаза говорят прямым текстом, что они тупые, при этом стоять в очереди для них выше их достоинства. Обычно требуют незамедлительно бросить всё и сделать всё за них. И это касается не только терминала. Приходят через час, обвиняют в пополнении не на тот номер. !!!Всех уволить за неумение определять корректность номера, который был выписан на клочок бумаги, который нервно всучили консультанту. На замечания от других клиентов дождаться своей очереди и не отвлекать, реагирует так же остро, сыпят угрозами и оскорблениями.
Если в свой законный обеденный перерыв(это время нам не оплачивают) мне приспичит пройти из точки А в точку Б, по салону, а все сотрудники заняты, изобразить невидимку у меня нет шансов. Единицы клиентов адекватно реагируют на мои извинения о моем перерыве и просьбе обратиться в порядке очереди к остальным сотрудникам.
Не все клиенты монстры. Встречаются вполне приятные люди, с теми же вопросами, но совершенно другой подачей. Иногда им тоже бывает тяжело сложить 1+2 чтобы понять как мы получили =. Им так же предоставляют варианты решений их проблем. В следующий раз они придут со словами благодарности, что их проблема решена и даже денег вернули больше чем у них исчезло.
Иногда в злобном звере, который готов громить всё вокруг, резко включается человек. Это случается, когда клиент понял, что смысла орать не было, всё оказалось проще, чем ему представлялось. Некоторые ещё стоя в очереди передумывают ругаться, наблюдая со стороны, как выглядят те, кто так себя ведут. Да и криком, угрозами через шантаж проблем не решить.
Случается так, что сотрудники косячат. Косячат когда пытаются исправить проблему, в момент, когда клиент задаёт подряд много вопросов, не дая возможности сотруднику закончить с уже начатыми. Отвлекают так же другие клиенты, которым «только спросить» Ну и не отрицаю факт, что есть тупые сотрудники. В любом случае все косяки будут исправлены на месте, либо по факту выявления.
Мы знаем о своих должностных обязанностях. Пожалуйста не пытайтесь придумать нам новые. Не срывайте на нас своё плохое настроение. После некоторых ваших срывов очень хочется выставить вам счёт минимум на 3000 рублей, за «индивидуальную настройку» Вас. Помните о том, что везде камеры и запись разговора, особенно когда звоните оператору! Все ваши недовольства мы фиксируем и отправляем на проверку, где уже выясняют, какую информацию вам предоставили, каким способом вам подключили ненужную услугу или тариф, давали ли вы на это своё согласие! Мы несём ответственность за свои слова, но не несём ответственность, за то, как вы их поняли.
Тяжело наблюдать как наш народ обленился и считает что все им резко стали должны! Учиться новому не для них. Только русские требуют бесплатно сделать работу, за которую в остальных странах платят деньги! Сами же бесплатно работать не станут! Отмахиваются от своих стариков, а те всеми способами привлекают к себе внимания. Старички иногда последние 100 рублей пополняют на счёт родственникам, только чтобы их заметили! Иногда приходят к нам в салоны с видом потерянного щенка и ищут возможность пообщаться хоть с кем-нибудь в этом мире.
И почти каждый раз искренне пытаясь помочь человеку, забив на толпу вокруг, и на свои принципы, в основном получаю в ответ ушат дерьма и полное не желание вникнуть и обучиться элементарным вещам! Включите мозг наконец и в место «я никуда не нажимаю», «да не хожу я на платные сайты» и прочего, запомните, что мы видим кто, где когда вам подключил и сколько это стоит! И если вы продолжите стоять на своём поливая нас дерьмом, с огромной вероятностью у работников данной сферы не будет желания с вами возиться! А с введённым мозгом качество обслуживания не улучшить!
Пы.Сы. Извините за пунктуацию и много слов! Всегда рады адекватам!