Честно говоря, я фанат того, чтобы день был распланирован и структурирован. Я люблю, когда кристально понятно, чем я буду заниматься в конкретный временной слот, чтобы не тратить время неизвестно на что. При этом я вообще не поддерживаю упёрто-жёсткий подход типа: «Я сегодня решил ходить на совещания, поэтому письма не открою! Я за продуктивность». Это не работет. Надо балансировать между уважением к собственным планам и определённой гибкостью.
Вот какие обязательные элементы расписания есть в моем календаре
1. Час на обед с 12 до 13. Всегда. Это даёт моральное право пропустить внезапное приглашение или отдать полчаса на какое-то дело. Ну и еда — это обязательно. Без энергии мозг не работает.
2. Каждый вечер я выделяю час на обучение. На самом деле это время, которое по умолчанию я посвящаю важному, но не срочному (стратегию написать, оргструктуру на пару лет вперёд нарисовать). Нет вдохновения или есть что-то срочное? Можно легко отдать под другую встречу.
3. До 9:30 никаких встреч. Кроме планерок (так как циклично может быть связано с другими функциями) или крайних случаев. В остальном, если рабочий день с 9:00, твой мозг ещё не до конца включился, чтобы конструктивно поговорить.
4. 18:00 — жёсткий стоп (но если комфортно, то работай — главное уважай личное время других). «Надо срочно поговорить!» — «О чём?» Если ответ не касается немедленной остановки бизнеса, то жмём отклонить и в ответ вежливо пишем, что с удовольствием всё обсудим в рабочее время. По опыту в 99% случаев, подобные "срочные", разговоры были максимально несрочными и неконструктивными.
Многие будут говорить, что так не работает и «вот начальник может требовать». Да, вопрос контекста. Но если самому не научиться уважать своё время, то и другие не не будут. Поэтому try it — worth a shot! Продолжение про цели, задачи и управление приоритетами на канале
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Как предприятиям ориентироваться в изменчивых потоках спроса и предложения, чтобы установить правильную цену в нужный момент? Ответ кроется в концепции известной как динамическое ценообразование.
Что такое динамическое ценообразование?
Динамическое ценообразование — ценовая стратегия, основанная на различных внешних факторах: текущем рыночном спросе, изменении предложения, сезоне и ценовых ограничениях. Оно предполагает своевременную корректировку ценовой политики с целью получения максимальной прибыли. При динамическом ценообразовании цены на продукты постоянно корректируются.
Динамическое ценообразование базируется на двух основных принципах:
1. Постоянный мониторинг спроса, актуальных предложений конкурентов, изменений внутренних данных компании, в том числе, взаимного влияния заменяющих и дополняющих товаров.
2. Оперативные корректировки цен на основе полученной информации: цены меняются так, чтобы компания получала максимум прибыли в каждой ситуации и на каждом рынке.
Динамическое ценообразование требует от вас отслеживания большого количества данных и сбора информации о заинтересованных сторонах в вашей отрасли. Этот процесс включает в себя работу как специальных сервисов, так и людей. Но он никогда не бывает однотипным.
В чем преимущества динамического ценообразования?
Чтобы оставаться не просто конкурентоспособным, но и получать наибольшую прибыль, необходимо понимать суть динамического ценообразования и то, какую пользу оно может принести вашему бизнесу.
1. Динамическое ценообразование даст больший контроль над вашей ценовой стратегией. Распространенным аргументом против динамического ценообразования является то, что оно снижает ваш контроль над ценами на ваши продукты. В действительности это имеет противоположный эффект. Как розничный продавец, использующий динамическое ценообразование, вы будете иметь доступ к динамическим тенденциям изменения цен на тысячи товаров в вашей отрасли в режиме реального времени. Вы сможете видеть изменения цен ваших конкурентов и понимать уровни спроса и предложения на продукт. Эта информация поможет вам устанавливать правильные цены на различные продукты и максимизировать свой доход.
2. Динамическое ценообразование экономит ваши деньги в долгосрочной перспективе. Динамическое ценообразование основано на отслеживании изменений спроса и предложения в режиме реального времени. С его помощью учитываются колебания рыночных цен и отслеживается активность конкурентов. Вы получаете правильные данные и информацию для установления оптимальных цен на продукцию и сохранения прибыли, несмотря на колебания. С помощью динамического ценообразования вы в долгосрочной перспективе экономите деньги. Это достигается за счёт использования специальных программ и сервисов мониторинга цен, которые предоставляют готовую аналитику о ценах и товарах конкурентов. Как следствие, нет необходимости тратить большое количество времени и денег на ручные расчеты и связанные с ними административные действия. Вы сократите расходы, повысив конечную прибыльность.
3. Динамическое ценообразование обеспечивает гибкость без ущерба для ценности вашего бренда. Многие розничные продавцы избегают динамического ценообразования, поскольку опасаются, что это повредит ценности, так как потребители могут принять колебания цен на ваши товары за манипуляцию. В действительности ситуация совсем иная: вы можете даже увеличить ценность своего бренда, предлагая клиентам лучшие условия. Вы также можете использовать динамическое ценообразование как часть сезонных маркетинговых стратегий и рекламных предложений, оставаясь при этом прибыльными.
4. Динамическое ценообразование позволяет максимально контролировать ситуацию. В алгоритмах сервисов для мониторинга и анализа данных вероятность ошибки минимальна. Вы контролируете свою ценовую стратегию при любых изменениях ситуации на рынке.
В условиях постоянно растущей конкуренции, вы сталкиваетесь с проблемой максимизации прибыли при сохранении конкурентоспособных цен. Динамическое ценообразование — идеальное решение этой проблемы; оно учитывает изменения спроса и предложения, чтобы рекомендовать оптимальные цены. При реализации в течение длительного периода эта ценовая стратегия может значительно увеличить ваш общий доход и прибыльность.
Недостатки динамического ценообразования
Рассмотрим следующие недостатки динамического ценообразования:
1. Динамическое ценообразование может привести к негативной реакции клиентов и недоверию. Это может произойти из-за чрезмерно частого изменения цен или в случае, когда вы позволяете компьютеру выполнять всю работу за вас.
2. Некачественные источники данных могут повлиять на динамическое ценообразование. Поскольку динамическое ценообразование основано на данных в режиме реального времени, данные должны быть максимально актуальными и достоверными. В противном случае вы столкнетесь с ситуацией, которая может нанести ущерб вашей прибыльности и объёму продаж.
3. Динамическое ценообразование может изменить поведение клиентов. Как только покупатели осознают, что цены меняются в зависимости от конкретных факторов, они могут соответствующим образом изменить свое поведение. Например, они могут воздерживаться от покупок в пиковые периоды и откладывать их до тех пор, пока спрос не уменьшится.
4. Динамическое ценообразование может снизить лояльность клиентов. Если клиенты чувствуют, что их используют в период колебаний цен, они могут совершить покупку у конкурента с фиксированной ценой. Чтобы свести к минимуму вероятность снижения лояльности клиентов обеспечьте их превосходное обслуживание, упростите покупку, условия доставки, возврата или обмена.
Как внести изменения в ценообразование?
С каждым днём на рынок выходит всё больше ваших потенциальных конкурентов. Мониторинг сотен тысяч различных продуктов — чрезвычайно сложная задача, решить которую помогут специальные сервисы мониторинга цен. Однако, прежде чем выбирать платформу, необходимо определить свои цели, исходя из которых вы будете корректировать стратегию ценообразования.
Заключение
На сегодняшний день при наличии огромного ассортимента товаров и сопутствующих данных о них компаниям необходимы большие временные и финансовые затраты для ручного анализа тысяч продуктов. Используя стратегию динамического ценообразования при помощи специальных сервисов мониторинга, компании смогут устанавливать оптимальные цены для предлагаемых продуктов, а автоматизация значительно упростит анализ данных конкурентов.
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
Что побуждает людей совершать покупки? Что заставляет их возвращаться за покупками снова и снова? Что может привлечь новых клиентов? Ответы на данные вопросы можно получить, проанализировав ключевые драйверы покупки.
Что такое драйверы покупки?
Драйверы покупки — качества продукта и торговых предложений, которые вызывают автоматическую реакцию, способствующую покупке товара. Чаще всего при виде того или иного драйвера, например, выгодной цены, клиент считает его преимущественным для себя и хочет совершить покупку.
Усвоив, что из себя представляют драйверы покупки и как извлекать при помощи них выгоду, можно существенно увеличить количество продаж, и, как следствие, получать больше прибыли.
На что обращают внимание потребители?
На что вы в первую очередь обращаете внимание при покупке того или иного товара? На решение о совершении покупки влияет множество факторов. Если изучить последние исследования, то один из ключевых — цена товара. Она становится главным драйвером покупки для всё большего числа потребителей. Пандемия COVID-19 только подстегнула эту тенденцию. Покупатели стремятся к экономии, они стали более разумно относиться к потреблению.
Кроме цены на решение покупателя также влияют:
доверие бренду и его восприятие;
ассортимент;
удобство и доступность покупки;
безопасность покупки;
срок доставки;
упаковка.
Почему важно понимать мотивы покупателей?
Чтобы способствовать повторению потребительских транзакций очень важно понимать, что мотивирует людей покупать товар именно у вас. Причины покупки могут быть логичными, основанными на перечисленных выше драйверах, или просто эмоциональными. Если со вторым всё не так просто, то первое можно проанализировать.
На пути к покупке большинство потребителей сначала изучают продукт или услугу, анализируя в том числе и товары конкурентов. Логическая сторона потребителей жаждет фактов и цифр. Люди хотят знать где выгоднее и проще купить наиболее заинтересовавший их товар, производителю которого при всём этом они будут доверять.
Не всегда возможно напрямую спросить потребителей, что мотивирует их совершать покупки именно у вас или почему снижается их лояльность. Большая часть покупательского поведения на самом деле подсознательна, что означает, что потребители не могут точно объяснить свое поведение при покупке. Анализ ключевых драйверов покупки и сравнение условий, которые предлагаете вы и ваши конкуренты помогут исключить из этого процесса догадки. При помощи анализа товаров, условий и цен вы можете существенно увеличить прибыль.
Инвестиции в построение устойчивых отношений с клиентами могут помочь компаниям оставаться конкурентоспособными и получать прибыль.
Как понять, что привлекает покупателей?
В первую очередь необходимо отслеживать отзывы о ваших товарах. Для этого можно использовать специальные сервисы для мониторинга упоминаний бренда. Анализируйте, о чём говорит ваша аудитория, используйте обратную связь, проводите опросы среди лояльных покупателей: именно они могут подсказать, за что любят ваш продукт. Эту информацию можно и нужно использовать, чтобы воздействовать на остальную часть аудитории и завоевать её расположение.
Вывод
Анализ ключевых драйверов покупки и мониторинг данных о продукции, которую предлагают ваши конкуренты, позволят создать эффективную бизнес-стратегию, которая сформирует лояльное отношение к бренду и увеличит вашу прибыль.
Заставило задуматься. В 90-х братки тоже образованием не блистали, однако ворочали миллионами ;)
А если серьезно, человек, у которого в оффере грамматические ошибки уровня школоты 5-го класса, предлагает мне купить у него курс, на котором он станет меня учить зарабатывать деньги?
Мгновенный рост конверсии? Только с этими шрифтами!
Используйте этот шрифт, и ваш продукт будет продаваться сам собой!
Привет, дорогие подписчики и те, кто просто заглянул на огонек моего блога!
Сегодня поговорим о том, как правильно подбирать шрифты для оформления ваших офферов. Эта задача может показаться на первый взгляд незначительной, но, поверьте, дьявол кроется в деталях. Выбор шрифта может сыграть значительную роль в том, как воспринимается ваше предложение, и даже повысить конверсию.
Знаете ли вы язык шрифтов?
Все шрифты говорят своими голосами и эмоционально воздействуют на читателей. Серьезные, корпоративные шрифты (например, Times New Roman или Arial) могут внушить доверие и стабильность, в то время как более мягкие, рукописные шрифты (например, Comic Sans или Papyrus) вызывают чувство непринужденности и творчества. Используя этот язык эмоций, вы можете направить восприятие вашего оффера в нужное русло.
Давайте более детально рассмотрим, какие шрифты можно использовать в офферах и какие эмоции и ассоциации они могут вызывать у аудитории.
Важно помнить, что шрифт должен не только транслировать нужное настроение, но и быть функциональным: текст должен быть читабельным и выглядеть привлекательно на всех устройствах и платформах.
Традиционность и Доверие
Это, пожалуй, самый известный шрифт, часто ассоциируемый с официальной документацией и книгами. Он воспринимается как традиционный и надежный, что делает его отличным выбором для офферов в сферах, где важна авторитетность и стабильность: финансы, юриспруденция, консалтинг.
Georgia — еще один популярный шрифт, который хорошо работает в цифровых медиа благодаря своей четкости и читабельности даже на небольших размерах. Этот шрифт добавит вашему предложению уверенности и профессионализма.
Современность и Доступность/Универсальность и Всепригодность
Arial — один из самых распространенных шрифтов. Он воспринимается как современный и нейтральный, что делает его универсальным выбором для различных офферов, особенно в сфере технологий и маркетинга.
Helvetica — культовый шрифт, который ценится за свою нейтральность и чистоту. Это делает его любимым выбором для брендинга и рекламы, поскольку он не перетягивает на себя внимание и позволяет продукту выступать на передний план.
Индивидуальность и Творчество
Lobster — это рукописный шрифт, который придает тексту ощущение индивидуальности и креативности. Отлично подходит для офферов, направленных на молодежь или связанных с искусством и дизайном.
Pacifico — еще один рукописный шрифт с расслабленным и дружелюбным настроением. Отличный выбор для непринужденной коммуникации, кафе, бистро или стартапов.
Строгость и Новаторство
Futura — геометрический шрифт с сильным характером и четкими линиями. Отлично подходит для технологических компаний или стартапов, стремящихся подчеркнуть свою инновационность и современный подход.
Roboto сочетает в себе геометрические формы с открытыми пространствами, что делает его чрезвычайно читабельным и универсальным. Это отличный выбор для мобильных приложений и веб-сайтов.
Ностальгия и Внимание к Деталям
Courier New — шрифт, имитирующий печать на печатной машинке, что придает тексту ретро-настроение. Это может быть интересный выбор для творческих проектов, нуждающихся в особой атмосфере или для подчеркивания архивного или документального характера информации.
Техничность и Четкость
Consolas - современный моноширинный шрифт с четкой геометрией букв, Consolas хорошо подходит для кода, технического текста или содержимого, где важно поддерживание одинаковой ширины символов для лучшей читаемости в таблицах и списках.
Monaco - Сочетает в себе читаемость и эстетику, часто используется программистами. В маркетинговых офферах Monaco может придать вашему тексту современный технический вид, что особенно подходит для продуктов IT-сектора.
Непринужденность и Индивидуальность
Brush Script - Этот шрифт выглядит так, как будто он был написан кистью. Это создает ощущение индивидуальности и ручного труда, идеально подходит для офферов, целевая аудитория которых ценит оригинальность и креативность, например, в области искусства и ремесла
.
Comic Sans - Несмотря на свою спорную репутацию, Comic Sans может добавить нотку неформальности и доступности, если используется в подходящем контексте, например, в офферах для детей или в инфографике, направленной на широкую публику.
Выразительность и Тематичность
Papyrus - Шрифт с ярко выраженной текстурой и визуальным стилем, подходит для тематических офферов, связанных, например, с природой, экологией или историческими событиями. Необходимо использовать с осторожностью, чтобы не перегрузить визуальное восприятие.
Jokerman - Веселый и эксцентричный декоративный шрифт, идеально подходящий для праздничных мероприятий, рекламы детских товаров или нестандартных акций. Передает атмосферу веселья и торжества.
Создание Иерархии и Внимания к Деталям
Impact - Очень плотный, расширенный шрифт, который можно использовать для создания влиятельных заголовков и выделения ключевых точек в оффере. Impact заставляет текст 'выпрыгивать' на читателя, что делает его идеальным для акционных предложений или важных объявлений.
Roboto Condensed - Узкая версия популярного безсерифного* шрифта Roboto, она идеально подходит для размещения большого количества текста в ограниченном пространстве, не теряя при этом читаемости. Этот шрифт хорошо подходит для тела текста оффера, особенно когда требуется экономия места.
Классическая Элегантность и Читаемость
Garamond - Один из самых старых и изысканных шрифтов, Garamond предлагает классический вид и ощущение, отлично подходящее для требовательных аудиторий, таких как роскошные бренды или литературные публикации.
Baskerville - Этот шрифт с засечками излучает профессионализм и уверенность. Baskerville особенно подходит для академических текстов, юридических и финансовых документов, делая его хорошим выбором для офферов в этих областях.
Экспериментальные и Нестандартные Шрифты
Zapfino - Этот рукописный шрифт вносит элемент изящества и персонализации. Из-за его декоративного стиля и сложности, Zapfino больше подходит для индивидуализированных инвитаций или названий в офферах, где используется мало текста.
Gotham Ultra - Это чрезвычайно жирное начертание шрифта Gotham привлекает внимание и хорошо работает в заголовках и заметных призывах к действию (CTA). Идеален для мобильных приложений, рекламы в соцсетях и других медиафайлов, где важно мгновенно привлечь внимание аудитории.
Для Заголовков и Крупных Надписей
Avenir Next - Универсальный, читаемый, с рядом начертаний, Avenir Next хорошо работает как в больших заголовках, так и в мелком тексте. Он отдаёт дань уважения классическим пропорциям, но с современной чистотой, что делает его отличным для брендов, представляющих как надёжность, так и инновации.
Для Текста Оффера
Open Sans - Дружелюбный, но профессиональный, Open Sans предоставляет прекрасную читаемость в интернете для длинных текстов, благодаря своей открытой форме и жирной черты. Это делает его отличным выбором для основного текста ваших офферов.
Lato - Этот шрифт охватывает диапазон стилей от тонкого до ультра-жирного, предлагая гибкость для различных контекстов оффера. Lato сочетает в себе теплоту и серьезность, что делает его подходящим для более широкого спектра сообщений.
Не забываем про сответствие шрифтов целевой аудитории
Важно, чтобы шрифт соответствовал вашей целевой аудитории. Например, если ваш продукт нацелен на бизнес-сообщество, то лучше избегать слишком вычурных шрифтов и остановить свой выбор на чем-то более сдержанном и профессиональном. Если же ваш продукт нацелен на молодежь, то можно использовать более яркие и нестандартные шрифты, чтобы заявить о своей индивидуальности.
Читаемость превыше всего
Вы можете выбрать самый красивый шрифт в мире, но если он трудно читается, то все усилия пойдут насмарку. Читабельность шрифта важна в двух аспектах: размер шрифта и контрастность. Убедитесь, что текст легко читается на любом устройстве и любом размере экрана. Кроме того, текст должен хорошо выделяться на фоне, чтобы не создавать дополнительного напряжения для глаз.
Сохранение баланса
Используя разные шрифты, вы можете создать интерес и динамику на странице вашего оффера. Однако несоблюдение баланса может привести к хаосу и отталкиванию. Как правило, достаточно использовать 2-3 разных шрифта: один для заголовков, другой для основного текста, и возможно, третий для акцентов. Это создаст единую и читаемую структуру.
Тестирование – ключ к успеху
Не бойтесь экспериментировать с различными шрифтами, но важно тестировать их на вашей целевой аудитории. Иногда результаты могут вас удивить. A/B тестирование может помочь определить, какой шрифт работает лучше для конкретной цели, и повысить общую эффективность вашего оффера.
Надеюсь, эта статья поможет вам выбрать идеальный шрифт для следующего оффера. Помните, что в маркетинге каждая деталь имеет значение.
Удачи в ваших начинаниях, и до новых встреч в блоге!
Всем дочитавшим до конца - ПОДАРОК.
Оnline-консультация по Вашему проекту от маркетолога. Забирайте ее прямо сейчас!
Рекламируем будущее с помощью прошлого: сервис онлайн-платежей
Идеи для маркетинговых кампаний: история и фантазия
Приветствую всех, кто заглянул в мой маркетинговый блог сегодня!
Мы всегда ищем новшества и оригинальные идеи, чтобы выделиться на рынке, не так ли? Ну что ж, позвольте поделиться историей о том, как я превратил обычную кампанию по продвижению сервиса онлайн-платежей в нечто уникальное и необычное с помощью... Машины времени.
И да, я расскажу вам о тех потрясающих результатах, которые это принесло.
Вдохновение и реализация
Посиделки за чашечкой кофе, разговоры о технологиях и истории – вот из чего выросла наша идея.
Мы задумались: а как бы жизнь выглядела в прошлом, если бы были онлайн-платежи? Не столько с точки зрения технической реализации, сколько с точки зрения обыденной жизни обычных людей.
Мы решили использовать "машину времени" для визуализации и демонстрации этого эффекта.
Представьте себе:
Патриции оплачивают термы в Древнем Риме не выходя из дома, Негоцианты производят перечисление средств за специи из Англии в Индию в Средневековье или оплатить билет на первый в мире поезд - всё это стало возможным с нашим сервисом онлайн-платежей (ну, по крайней мере, в нашей воображаемой реклaмной кампании).
Реализация идеи
Мы разработали серию креативных роликов и постов в соцсетях, сопровождая каждую историю хештегом #ПлатежиВоВремени. Каждый материал демонстрировал, сколько времени и усилий люди экономили бы, если бы использовали наш сервис в разных эпохах.
И... к результатам!
1. Увеличение узнаваемости бренда на 47%. Благодаря оригинальности кампании, наше название стало лидером обсуждений в социальных сетях в нашей нише.
2.
Рост трафика на сайт на 65%. Заинтригованные историческими сеттингами и возможностью путешествия во времени, пользователи переходили на сайт для дальнейшего знакомства с сервисом.
3. Увеличение количества регистраций на 80%. Эмоциональное вовлечение и уникальный подход помогли преодолеть скепсис потенциальных пользователей, стимулировав их к активным действиям.
4. Активное участие аудитории. Вовлеченность пользователей в соцсетях выросла на целых 90%! Мы получали массу комментариев, в которых пользователи предлагали свои идеи эпох для путешествий и делились мнениями о сервисе.
Что мы поняли?
Этот эксперимент показал, что даже самая сухая и казалось бы обыденная тема, как сервис онлайн-платежей, способна вдохновить и поразить аудиторию, если подойти к ее презентации творчески. Мы не просто повысили узнаваемость бренда и привлекли новых пользователей, но и укрепили доверие к нашему сервису, демонстрируя его неиссякаемый потенциал и важность в любую эпоху.
Друзья, используйте историю, фантазию и не бойтесь экспериментировать! В "машине времени" вашего маркетинга безграничные возможности для творчества и открытий. До новых встреч в блоге!
Всем дочитавшим до конца - ПОДАРОК.
Оnline-консультация по Вашему проекту от маркетолога. Забирайте ее прямо сейчас!
Я хочу поговорить с вами о маркетологе который выполняет ТОЛЬКО свой круг обязанностей.
Да, да, о том самом специалисте, которого вы нанимаете для продвижения своего бизнеса. Я уверен, что многие из вас уже усмехнулись при упоминании слов про "только свой круг обязанностей".
Почему?
Потому что бизнесмены (в основной своей массе) привыкли, что маркетолог должен быть многоруким многоногом – таргетологом, контекстологом, копирайтером, smm-менеджером, дизайнером и даже чертом в ступе, при потребности. Так дешевле и проще для вас. Но постараюсь вас убедить в том, что такой подход неверен и чревать проблемами для Вашего бизнеса.
Как мы сами приучаем вас к этому?
А очень просто. Некоторая (даже более того, основная) часть специалистов уровня junior, отучившись на курсах очередной инфоцыги, предлагает вам все эти услуги за одну цену не делая различий и, к сожалению, просто не понимая функционала специалистов в интернет-маркетинге.
Вы заключаете с ними договор. Но это длится недолго. Так как хорошего результата таким образом достичь невозможно. Вы остаетесь либо недовольны специалистом и результатом, либо исполнитель сам выгорает и уходит от такого неподъёмного груза обязанностей.
И вот вы опять размещаете вакансию по поиску маркетолога. Откликается специалист более высокого класса и объясняет вам (когда вы требуете от него того же самого как от прежнего работника, т.е. закрытия всех специализаций интернет-маркетинга)то, что мы (маркетологи) делать ЭТО НЕ ДОЛЖНЫ!
И что делает бизнесмен в такой ситуации? Он отказывается от услуг и опять нанимает того, кто согласится на ЕГО условия. Он не привык к тому, что маркетолог это марктеолог, контекстолог это контекстолог и т.д. и каждому надо отдельно платить за его работу. Вот он и движется как белка в колесе по заколдованному кругу от факапа к факапу в интернете-маркетинге
Вы знаете, почему так происходит? Потому что грамотный маркетолог – это не таргетолог, не контекст
олог, не копирайтер, не smm-менеджер, не дизайнер и не web-разработчик. Но такой вам не нужен. Стоит четко и ясно понимать одно. Маркетолог – это специалист, который разрабатывает стратегию продвижения вашего бизнеса, определяет целевую аудиторию, анализирует рынок и конкурентов, создает уникальное предложение, разрабатывает маркетинговый план и контролирует его выполнение. ВСЕ!
Так почему же вы так часто требуете от маркетолога то, чего он не должен делать? Потому что мы сами приучаем вас к этому. Мы говорим, что маркетолог должен быть всезнающим и уметь все. Но давайте вспомним, какие задачи стоят перед маркетологом: привлечение новых клиентов, удержание старых, повышение лояльности, увеличение продаж и прибыли. И нет ничего плохого в том, что для достижения этих целей маркетолог использует помощь других специалистов.
Мы сами создаем эту ловушку для маркетолога, соглашаемся на такие условия и потом горько плачем, что мы не справляемся со своей работой и моментально "выгораем". А ведь все просто – дайте маркетологу возможность сосредоточиться на своих прямых обязанностях, а для выполнения остальных задач наймите других специалистов. Так мы сможем достичь лучших результатов и не будем разочаровываться в работе маркетолога.
Я хочу, чтобы вы поняли, что маркетолог – это не человек-оркестр, который должен уметь все. Маркетолог – это специалист, который знает, как продвигать ваш бизнес и достигать поставленных целей. Дайте ему возможность сделать свою работу наилучшим образом и не требуйте от него то, чего он делать НЕ ДОЛЖЕН!
В заключение, я хочу призвать вас к тому, чтобы вы пересмотрели свое отношение к найму и формированию команды интернет-маркетинга при продвижении своего бизнеса. Наймите интернет маркетолога и дайте ему полный карт-бланш в работе и формировании команды. Предоставьте ему возможность сосредоточиться на своих прямых обязанностях. Разработке стратегии, формировании команды и постановке задач/руководству процессом продвижения вашего бизнеса. Не требуйте от него того, чтоб он был 3 (и более) в 1-ом, как известное кофе. Ведь только так мы, интернет-маркетологи, сможем добиться успеха в продвижении вашего бизнеса.
Всем дочитавшим до конца - ПОДАРОК.
Оnline-консультация по Вашему проекту от маркетолога. Забирайте ее прямо сейчас!