Как мы строили отель в Подмосковье. Персонал и обучение.
Продолжение. Самая первая часть здесь - Как мы строили отель в Подмосковье.
остальные можно в профиле посмотреть.
Знаете, когда то очень давно я читал роман Артура Хейли "Отель" Интересный детективный и так далее. Но вот никогда не мог даже представить, что сам буду с этой сферой дело иметь...
Любой, кто хоть когда нибудь имел дело с приёмом на работу сотрудников, скажет вам, что создание трудового коллектива - очень сложное и долгое занятие.
Сотрудников искали по объявлениям на работа.ру, на хедхантере, рекламой в местных газетах и расклейкой объявлений поблизости. Интересно, что если по поиску администраторов интернет на первом месте, то горничные в основном были найдены по объявлениям "на столбах"
Как уже писал, к выбору программного обеспечения мы подошли очень тщательно. И это дало свои плоды. Незадолго до открытия мы уже имели штат сотрудников и организовали трехдневное обучение работе с программой. От разработчиков приехал лектор, который показывал и рассказывал, как и чего, все должны были вести конспекты и записывать.
Я тоже принимал в этом участие. После лекций в обязательном порядке каждый администратор выполнял учебное задание, то есть встретить гостя, получить от него документы, выписать ключ, дать пароль от интернета, при необходимости показать номер. Внести данные в программу, принять бронь по телефону и так далее. Такие практические занятия дали возможность обратить внимание на те вещи, которые важны, а не на все, вычленить главное, без чего нельзя работать. Конечно же, освоить все за несколько дней невозможно, поэтому по прошествии нескольких месяцев обучение повторилось. Это очень важно - повторение. Человеческая память обладает прекрасным свойствов - быстро забывать то, что не используется. И наоборот, осваивать то, что постоянно делаешь. К тому же у сотрудников копятся вопросы, которые при повторном обучении можно прояснить.
Помимо этого, в первое время каждую неделю проводили общие встречи всего коллектива, на которых отвечали на вопросы, показывали и рассказывали, что надо делать в том или ином случае. Попутно проводили пожарные учения. Каждый попробовал потушить небольшой костёр с помощью огнетушителя. Также все убедились, что датчики срабатывают на табачный дым, чтобы не было потом ни у кого сомнений, что курить в помещении нигде нельзя.
Понятно, что текучка кадров вначале была, особенно среди горничных, но постепенно оставались те, кто хотел работать.
С администраторами было лучше, но тоже обидно, когда человек, которого учили-учили, уходит или, что еще хуже, его приходится увольнять.
И знаете что - молодёжь работать не хочет. Я это уже писал и повторюсь, не хотят молодые люди за редким исключением работать.
Ездили мы по разным учебным заведениям, проводили собеседования и рассказывали об отеле. Приглашали на практику и тому подобное. Результат - один человек. Правда, он оказался поистине "золотой", работает до сих пор и, я уверен, когда-нибудь обязательно будет директором.
Для контроля велась сплошная запись всех входящих телефонных разговоров. Это очень, очень полезно. Даже дать сотрудникам послушать себя со стороны - бесценный опыт. Не говоря уже о том, что важно анализировать общение с гостями, как строить разговор. Простой пример - какой номер предлагать вначале? Дорогой, дешевый, средний? Как отвечать? И так далее.
Ясно, что на эту тему написана куча книг, часть их которых я даже читал, но практика есть практика. Например, когда по телефону администратор после названия представляется, то есть говорит своё имя, это в большинстве случаев действует очень позитивно на разговор. Часто в ответ собеседник тоже представляются и это способствует лучшему взаимопониманию.
Еще очень важна точность в формулировках. Вначале частенько гости путали местонахождение отеля с другим городом. Поэтому теперь, когда спрашивают адрес, всегда город упоминаем.
Понимаешь, что мелочей нет. Всё важно.
Что еще? Хотя клиент и всегда прав, но только до тех пор, пока он ведёт себя как клиент. Каждый администратор знает, что в таких случаях он получит полную поддержку. И что не надо решать конфликты своими силами - сразу нажимайте кнопку вызова ГБР. Приедут ребята с автоматами и в брониках - сразу всё станет тихо и спокойно.
Другими словами, каждый сотрудник должен знать и на деле ощущать, что он часть команды, где его всегда поддержат и помогут. Только так может сложится хороший климат на работе.
P.S. Запилил я канал на дзене, интересно посмотреть на тамошнюю аудиторию.
Вот ссылка - https://zen.yandex.ru/id/5ca51ee08f7b6100b3fd1e89 насколько знаю, правилами это не возбраняется.