Как быть сотрудникам, если заказчик матерится
Вообще, мы в ИТ имеем дело с очень культурными заказчиками. Бывает, они раздражаются. Сердятся на нас. Но матерятся наши клиенты крайне редко. Но все же такое бывает. Я прочитал немало постов своих друзей на эту тему. Общий смысл в них такой. «Если заказчик матерится, он – токсичный, и надо оградить от него своих сотрудников. Избавиться от такого заказчика». У меня на этот счет есть свое мнение.
Первый раз я столкнулся с таким заказчиком много лет назад. Ко мне пришла сотрудница в слезах.
– Что случилось?
– Сейчас вам будет звонить заказчица. Она обратилась к нам в самый пик сдачи отчетности. Мы не смогли вовремя ей ответить из-за того, что была огромная нагрузка. Только сегодня решили ее вопрос. Все это время она звонила, кричала и материлась в трубку. Я так больше не могу. Мы должны избавиться от нее. Вы должны ей сказать, что нельзя так себя вести с вашими сотрудниками.
– Ну, давай ее сперва выслушаем.
Я поговорил с главным бухгалтером небольшой фирмы. Было очевидно, что она раздосадована тем, что наши сотрудники не смогли ей помочь так оперативно, как она хотела. Голос у нее был обиженный. Она кричала. Я слушал. Когда она немного успокоилась, я сказал:
– Понятно. Вы можете добавить что-то еще?
Еще через пять минут, когда она остановилась, я снова спросил:
– Это все?
– Да.
– Хорошо. Я вас понимаю. Понимаю все ваши чувства из-за задержки. Приношу вам свои извинения. Мы готовы исправиться и предоставить вам скидку 10 % на следующий договор.
Для нее это было неожиданностью. В трубке установилась тишина. Потом она растерянно сказала «Спасибо». И отключилась.
Таким образом, заказчика мы сохранили. Но тут снова заговорила моя сотрудница.
– Как? Как вы могли дать ей скидку? Почему не объяснили, что она тянула со своими проблемами до самого пика отчетности? Почему вы не заступились за нас? Почему не сказали, что материться нельзя? Почему не послали ее подальше?
– Видишь ли, я не считаю, что материться нельзя. Я, бывает, и сам матерюсь. Что тут такого? Это нормальная реакция для обиженного клиента.
– Нормальная? На ваших сотрудников орут матом, нас оскорбляют, и вы считаете это нормальным?
– Я просто не считаю мат оскорблением. Собери отдел, давай я поговорю со всеми вами, чтобы не объяснять это тебе одной.
Пятеро сотрудников собрались у меня в кабинете.
– Коллеги, вижу, что вы не согласны с принятым решением. Вам кажется, что если заказчик матерится, он вас оскорбляет.
– Конечно. Вы не должны защищать таких заказчиков. Вы – наш директор. Вы должны защищать нас.
– Понятно. Проблеме, с которой мы столкнулись, много тысяч лет. Смотрите, как ее решал Будда. Вы же знаете, что буддисты – это классные ребята, спокойные и дружелюбные. Вот послушайте. И я рассказал им притчу.
«Однажды Будда проходил со своими учениками мимо деревни, в которой жили противники буддистов. Жители деревни выскочили из домов, окружили Будду и учеников и начали их оскорблять. Ученики тоже начали распаляться и готовы были дать отпор, однако присутствие Будды действовало успокаивающе. Но слова Будды привели в замешательство и жителей деревни, и учеников.
Он повернулся к ученикам и сказал:
– Вы разочаровали меня. Эти люди делают свое дело. Они разгневаны. Им кажется, что я враг их религии, их моральных ценностей. Эти люди оскорбляют меня, и это естественно. Но почему вы сердитесь? Почему вы позволили этим людям манипулировать вами? Вы сейчас зависите от них. Разве вы не свободны?
Жители деревни не ожидали такой реакции. Они были озадачены и притихли. В наступившей тишине Будда повернулся к ним:
– Вы все сказали? Если вы не все сказали, у вас еще будет возможность высказать мне все, что вы думаете, когда мы будем возвращаться.
Люди из деревни были в полном недоумении, они спросили:
– Но мы же оскорбляли тебя, почему же ты не сердишься на нас?
– Вы – свободные люди, и то, что вы сделали, – ваше право. Я на это не реагирую. Я тоже свободный человек. Ничто не может заставить меня реагировать, и никто не может влиять на меня и манипулировать мною. Я хозяин своих проявлений. Мои поступки вытекают из моего внутреннего состояния. А теперь я хотел бы задать вам вопрос, который касается вас. Жители деревни рядом с вашей приветствовали меня, они принесли с собой цветы, фрукты и сладости. Я сказал им: «Спасибо, но мы уже позавтракали. Заберите эти фрукты с моим благословением себе. Мы не можем нести их с собой, мы не носим с собой пищу». Теперь я спрашиваю вас: «Что они должны делать с тем, что я не принял и вернул им назад?».
Один человек из толпы сказал:
– Наверное, они забрали это домой, а дома раздали фрукты и сладости своим детям, своим семьям.
Будда улыбнулся:
– Что же будете делать вы со своими оскорблениями и проклятиями? Я не принимаю их. Если я отказываюсь от тех фруктов и сладостей, они должны забрать их обратно. Что можете сделать вы? Я отвергаю ваши оскорбления, так что и вы уносите свой груз по домам и делайте с ним все, что хотите».
И я продолжил.
– Если заказчик матерится – это не наша, это его проблема. Проблема его культуры, воспитания. А мы должны решить для себя одно: принимать слова клиента на свой счет или просто считать их выражением гнева в привычной для него форме. Если вы измените свое отношение к мату, он больше не будет вас задевать. И еще. Никогда не спорьте с разгневанным заказчиком. Выслушайте его. Выразите сочувствие. Выразите понимание. Это не означает признание его правоты. Это означает, что вы понимаете, что происходит. Понимаете его чувства. Когда заказчик почувствует поддержку, он обязательно расслабится. Он поймет, что вы на его стороне. И вы получите возможность конструктивно решить проблему.
