Прошлым летом мне срочно требовались хорошие деньги и с выплатами чаще, чем 2 раза в месяц. Такие условия могли предложить сразу и без долгих переобучений только службы доставки. Думала устроиться в Яндекс, даже 2 дня выходила на смену, но не срасталось. В расстроенных чувствах стала гуглить другие сервисы доставки и наткнулась на рекламу Сбермаркета - им требовались ПЕШИЕ курьеры на ограниченные территории с фиксированной оплатой часа (2400 за 12 часов на руки в моем городе, налог компенсировали). Шикарное предложение, от которого сложно отказаться. Еще лучше стало после созвона с их колцентром - оказалось, что курьер закрепляется за конкретным магазином, ближе к дому, радиус доставки ограничен 2 км, доставка пока только из одного магазина, потому что сервис только должен запуститься - быстрая доставка Сбермаркет. На личном собеседовании выяснилось, что ищут не курьера, а сборщика-курьера. Не хотелось, но ладно, в итоге втянулась и понравилось.
Новый сервис выставлял высокие требования к качеству продуктов, упаковке, обязательному согласованию сроков годности, замен и отмен. За отличные оценки и соблюдение срочности (клика) заказа для повышения мотивации по итогам месяца начислялись еще и премии! Сервис реально казался отличным в лучшую сторону от Яндекса, Деливери и прочих. И очень удивляло, почему в своей рекламе СМ не делает упор на качество сборки, а только на доставку "ууу, Сбермаркет составляет" - сейчас все доставляют и все кричат про 15 минут, а тут реальное отличие - но про него знают лишь курьеры (мы видели, как собираются заказы для Яндекса и Деливери).
Так мы проработали все лето и сентябрь. И пошли изменения.
Сначала добавили несколько других сетевых ритейлеров - ок, развитие сервиса. Но! летом также планировали расширяться - за счет Дикси и под них набирали отдельную команду, но процесс тормозился, набранных людей пришлось вливать в уже существующие команды, а теперь новые магазины сразу просто повесили на старую команду. Ну, пофиг, радиус доставки, по сути, остался прежним.
Дальше начались качели, удивительные, если ожидать, что на руководящих постах, принимающих решения и выстраивающих стратегию развития, сидят взрослые образованные опытные люди. Только факты:
- быстрая доставка в СМ предполагалась для не больших заказов, в крайних случаях до 20кг. Но находились заказчики, которые желали получить под 50кг заказ непременно из магазина у дома, а не заказать его в обычном Сбермаркете из гипермаркета с автокурьером - там ведь доставят только через несколько часов, а тут до 30 минут максимум (то, что курьер на себе это потащит пешком - это ничего, пустяки). Такие заказчики компании выгодны и потому нам убрали предел по весу. А огромные заказы мы возили в магазинных тележках - ну а как по-другому? Справедливости ради, это было крайне редко, по крайней мере, на моей точке. И было скорее весело, потому что мы знали, на что шли, и знали, что нам платят за это хорошие деньги. Можно потерпеть и отложить на лекарства))))
- в сервисе среди курьеров были и имеющие машину, так вот таким сделали оплату выше 2600, типа компенсацию за бензин - повысили лояльность, так сказать, позаботились о нас, проявили человеколюбие.
- но в следующий же месяц (видимо подсчитав расходы на наше вознаграждение и решив, что мы слишком много получаем) резко сменили систему оплаты: теперь она рассчитывалась по спецформуле - по отдельности происходил расчет количества позиций в заказе + вес + расстояние до клиента. По уверениям руководства нам так давалась возможность заработать больше, а, если не выйдет, то получим гарантированную минималку, но на 500р меньше, чем было. У автоуниверсалов тоже понизили, и они продолжили получать получше остальных, но меньше, чем до введения компенсации за авто.
Перебить минималку на большинстве территорий в городе нереально - количество заказов-то не росло, зато росло число курьеров, которых приманивали и просто рекламой, и запущенной рефералкой "Приведи друга и получи за это кучу денег" (зачем они это делали тогда, когда люди и сами с радостью шли на те реально классные условия - я хз, но деньги платили не малые). У нас на точке перебивать ни у кого не получалось. А деньги нужны всем были позарез - у всех приличные долги, кредиты. Появилась апатия, на территориях с высоким количеством заказов, как ни странно, тоже - у них тоже не получалось заработать выше минималки всем сразу.
- каждый день вводились новшества по сборке/доставке - зажимающие донельзя. От нас теперь настоятельно требовалось уложиться в рекламируемые минуты, независимо ни от чего - не важно, что магазин, в котором надо собрать заказ, от твоего местонахождения в 10 минутах бегом; неважно, что заказ будет состоять из обычно 7-15 позиций, которые нужно еще отыскать, или согласовать по телефону их отмену/замену, отстоять длинные очереди на кассе (а это уже был ноябрь и дело к декабрю - народ уже начал скупать к праздникам) - дано только 30 минут. Но хоть не штрафовали тогда за опоздания и на том спасибо; правда.
- раньше достаточно было графиков выхода только от Суперов, теперь дополнительно к ним необходимо было бронировать смены в рабочем приложении. Самостоятельно закрыть раньше или отказаться от смены заранее нельзя - штраф 1500р.
- в декабре снова сменили условия оплаты - раньше гарантированная минималка давалась на всех курьеров на точке. Сбер набирал новых людей толпами, супервайзеры толпами выводили их на точки, любые, даже те, где не настолько увеличились заказы (даже перед НГ), чтобы их обслуживало по 4-5-6-7 человек. Теперь в помощь суперам подключили еще искусственный интеллект и платить нам решили по высчитанным им потребностям. Ну и вышло в итоге ожидаемое: по количеству заказов на точку хватало бы 2-3 человек, хоть в часы пик и были бы опоздания, но этого достаточно, а супервайзеры выводили по 5-6-7 человек. И руководство решило внедрить гарантированную минималку только тем, кто при бронировании смены успеет оказаться в рассчетной 2-3ке. Остальным либо несколько часов пик оплачивались, либо вообще ничего - что за заказы по спецформуле заработаете, то и получите, а заказы стоили мало на самом деле - очень редко выпадет заказ, на котором можно было заработать 200-300 рублей; чаще 90-130, а в час сделать хотя бы 2 даже таких заказа - надо, чтобы все звезды сошлись: курьеров-то много, заказов не особо, а на заказ тратишь полчаса, и часто мы сидели 2-4 часа с заработанными всего 130 рублями. Но на смене обязаны быть все 12 часов.
В нас человеческое не умерло и те, кто успевал застолбить минималку за полный день, старались не брать заказы, чтобы смогли заработать те, кто пришел сегодня фактически бесплатно. Всем было мало денег, но было еще и жалко тех, кто в произошедшем не виноват ни капли. Логика суперов была такой - больше народу, значит быстрее доставка, ниже, т. е. лучше, "клик". Но эта логика не работала: нам по-прежнему приходилось бегать на удаленные по территории магазины, а значит и время никак не сократится; в это время на якорном магазине (где больше всего заказов) пока ты бегаешь за 1 позицией в магазин в 800 метрах от тебя и несешь его еще за 1км, могло нападать 6-8 срочных заказов на одно время, и оставшиеся на якорном естественно не справлялись и сроки сгорали. Кстати, пробежки до магазинов нам не оплачивались, оплачивалось только расстояние от магазина до клиента, в обратную сторону уже нет.
Если заказ по каким-то причинам клиентом не принят и возвращен в магазин - тебе вообще ничего не оплатят, ты поработал бесплатно. За счет дробления территории вот по этим доп.магазинам расстояние до клиента получалось совсем маленьким и, пробежав 1 км, деньги мы получали только за 200м, например.
Сразу после НГ заказы резко сократились, еще и Сбер изменил условия подписки Сберпрайм, где были безлимитные бесплатные доставки нашим сервисом. Все сели сосать лапу, депрессовать и листать вакансии. Многие ушли - кто сразу, кто переводился в резерв.
В рабочем приложении снова ввели новшество - теперь нам показывали расчетное время, до какого нужно доставить заказ клиенту. Оно не работало от слова совсем: каждые полминуты обновляешь приложение, чтобы не пропустить заказ - и вот он наконец появился!, ты его хватаешь, а там уже стоит, что ты с началом сборки опоздал на 2 минуты! Всегда на 2 минуты. Эти расчетные интервалы не совпадали с реальностью никогда и ни у кого, ты всегда опоздал. Супервайзеры посоветовали расслабиться - это баг. Ага...
В марте нас "порадовали" снова: нас полностью лишали гарантированной оплаты, и отныне мы работаем со зверем по имени Диспатч: больше нет якорных магазинов, нет ограниченной территории, нас будет система просчитывать и отправлять самого эффективного туда, куда надо. Не будет теперь общего списка заказов, видимых всем курьерам с данной территории доставки: диспатч будет сам назначать заказы индивидуально каждому. И если упадет 2 заказа одновременно на один адрес из одного магазина, то нельзя будет одному все хотя бы отнести, пойдут собирать и относить 2 человека (так эффективно, ммм). Адреса клиентов теперь тоже не доступны для просмотра, пока не проведешь оплату и не отсканируешь чек в приложении.
На собраниях нас уверяли, что оплата не поменяется, спецформула продолжает работать как было, и даже будет лучше - если придется идти в магазин на расстоянии от 1 км, то этот подлет будет оплачиваться! За каждый км по 40р. Мы подвыдохнули от таких ох..ных новостей. Также логически выходило, что в принципе мы и останемся там, где и сейчас, ведь мы же эффективнее на данном магазине, если мы сейчас около него, чем курьер в 2 км от него. Так же отныне мы делились на 3 группы: пешие, вело и авто. Вело в приоритете, потом пешие, и самые последние авто. Так же и бронирование: сначала откроется для вело, через несколько часов для пеших, ну и потом авто.
Забегая вперед, скажу, что при бронировании никакое разделение не заработало, если его вообще программно внедрили: никакого преимущества нет, хоть ты заранее за несколько дней бронируй, хоть за последние 2 минуты, хоть ты пеший, хоть авто - бронь на следующую неделю доступна в любое время и любой день. Ты все равно нужен на линии, все равно тебя будет швырять по всему городу и заказы тебе будут поступать в обычном режиме. Проверено лично и в разных статусах.
В общей рассылке по городам заявлялось, что теперь ты сам решаешь, с какой территории начать (якорные магазины хоть и убрали, но город оставался разделенным на сектора, у каждого свой супер и подчиненные ему универсалы, поэтому программно оставили по 2-3 якорных точки и привязали нас к ним для удобства), сам строишь свой график. На самом деле нас настоятельно попросили не самовольничать и продолжать свои смены открывать и планировать как раньше, и вообще типа у вас и не получится начать смену, например в центре города, если вы привязаны к окраинному району. Может быть, не проверяла, но скорей всего и это не работает.
И вот первый день новой истории. Нас на точке 3, сидим, ждем заказы. И видим, как в наш магазин приходят курьеры с чужой территории. Заказы с нашей точки падают не нам, как самым эффективным - мы прям на месте, оценки в отличном интервале, скорость сборки тоже в отличном интервале, мы экономически дешевле для Сбера с точки зрения расстояния, но диспатч посчитал, что эффективней задействовать людей с отдаленных территорий, и даже автоуниверсала, хотя на магазине в тот момент был свой, если уж прям так необходим именно он. И полдня мы наблюдали чужих, не получая ни одного оффера для себя. Через пару дней ситуация немного выровнялась, но это было ни о чем. Текучка в компании увеличилась, а я из пешего перешла в вело - вдруг так получше станет. Стало. Но за счет чего? Все заказы прилетали в магазины за несколько км, вопреки рассказам с обещаниями, что система не сможет отправить в другой район города - прилетали. Прямо таки любим, умеем, практикуем.
Ну ладно, я ж на велике и цена заказа можно сказать справедливая. Но, вопреки обещаниям, что-то в спецформуле поменялось, и заказ стал стоить стабильно рублей на 30-50 меньше, чем должен. Вроде мало, но за 10 сделанных заказов это 300-500 рублей, вообще-то обидно и просто не честно. Но цена все равно оставалась хорошей: от 250 до 300+р. Львиная доля в этом за оплатой подлета, конечно. Тогда я думала, это связано с несовпадением расстояния фактического и того, что рисует диспатч (по картам дубль гис и яндекса всегда расстояние было больше на 300-500м). Вопросы по теме оплаты, по расхождению расстояний и т.п. суперам оставались без ответа, они тупо сами не знали, что происходит, им также не давали инфы.
В любом случае, мы немного словили оптимизм - вот теперь действительно получалось заработать и можно было даже за всего 8 заказов в день, но дальних, получить 2 тысячи. В майские выходные можно было и до 3 тысяч, за 10-13 заказов. Но тут, видимо, управленцы посмотрели на отчет за месяц и неприятно поразились выросшим суммам вознаграждения, потому что с 7 мая (по моим наблюдениям) заказы резко потеряли в стоимости. Нам пытались это объяснить какой-то справедливостью и гуманностью, что вот кто будет собирать заказ из 1-2 позиций за 30 рублей, что от такого откажутся. Но, во-1, такой заказ один на 100, во-2, такой заказ может быть только в соседний с магазином дом или в этот же самый, в 3-х, при таком оффере ты сам должен находиться прямо вот сейчас рядом-рядом с магазином. Да никто не отказывается от такого лайтового заказа. Нафига?! Более того, в апреле же Сбер снова поменял условия своих подписок, и снова крупно нае...л с бесплатными доставками, теперь сразу везде и навсегда. У нас просто не стало маленьких заказов - они скорее исключение, теперь в основном у нас по овер20кг, а лучше от 30 до 45 и платят за них всего 300р (это за всё вместе: подлет+ количество+вес+ расстояние), хотя справедливая цена на него около 700 рублей.
Короче говоря, стоимость заказа теперь рассчитывается вообще непонятно как: мне прилетал заказ за 2,9км от меня на 5 позиций и 10 кг (куда не знаю - не стала брать) на 178 рублей, следом сразу после отказа прилетел заказ в 2,3км от меня на 3 позиции 7 кг за 175 рублей. Разница так то приличная, но стоимость ни фига!
Бесит уже ездить в еб..ня за копейки, и велик, оказывается, тоже бл..ь изнашивается с этим Сбером очень быстро и вылетает в копеечку! Автоуниверсалы просто поселились с этим "эффективным" диспатчем в автосервисах, ремонт у них от 30тыс и выше, а еще ведь и новые цены в связи с последними событиями в стране... За работу в дождливую погоду никаких повышенных тарифов не предусмотрено - мокни и заболевай, умри, но возьми и выполни все 50 заказов, что на тебя накидают клиенты, которые, конечно, хотят в такую погоду отсидеться дома, за стандартные уже 120-150рублей! За все заказы, что не возьмёшь или с тебя снимут логисты для пользы же клиента, тебя оштрафуют по 30р/заказ.
Ну и десерт: вот это вот некорректное расстояние от тебя до куда угодно и время на выполнение, про которое писала выше. Оно не исправилось. На указание ошибок в ответ либо тишина, либо тебя пытаются убедить, что ты сам дурак, ничего не понимаешь в этом, факты в виде скринов игнорятся. А опоздания свыше 3 минут к назначенному времени на каждый этап заказа штрафуются. По какому принципу определяется сумма неизвестно. Вот посчитало приложение, что велоуниверсалу нужно доехать до магазина 1,6км за 3 минуты - на самом деле до него ехать 2км за 6 минут (доверия картам и расчетам Яндекса и Дубльгиса естественно в разы больше, чем непонятно чему у СМ). И вот ты летишь максимально быстро, исходя из дорожных условий, и приезжаешь в реальное время Яндекс карт, пока паркуешься или поднимаешься по ступенькам к магазину и прожимаешь На месте опоздание уже 4 минуты - всё, штраф. Дальше сборка - до всех нововведений время на сборку одной позиции считалось нормой 90 сек, несмотря на то, что в приложении общее время на сборку показывалось меньше. Сейчас тоже меньше и правило 90 сек больше не работает. Иногда везет и весь заказ состоит из обычного штучного товара - который упаковками идет, тут можно и большой заказ собрать в 2 раза быстрее (если у магазина хорошая логичная планограмма, не сильно тесный, но и не огромный по площади, если с приемом интернета в нем все в порядке), а чаще бывают заказы с весовым товаром (овощи-фрукты) - мало того, что нужно выбрать самые качественные из того, что есть, за это время, так еще и накидать эти килограммы, сбегать на весы на входе в магазине взвесить, внести в программу, сбегать доложить при нехватке и вернуться обратно. Ну и получается, что даже 2 весовые позиции сильно воруют время: 5 кг картошки и 3 кг помидоров (качественных!!) невозможно собрать за минуту или меньше (и такое бывает). Затем, в конце сборки для удовольствия клиента, мы обязаны согласовать сроки годности, обговорить отмены/замены, а может и даже добавить что-то - тоже несколько минут улетает. Ну и, конечно, ты превышаешь лимит времени - штраф, пофиг на причины. Далее доставка - не смогла выяснить, к чему привязано расчетное время - по моей идее оно должно привязываться к моменту сканирования чека - это значит все оплачено и упаковано и можно идти; но у тех, кто придумал схему или тех, кто ее внедрил, логика сработала по-другому: и заказ, который ты отсканировал в 13-15 с интервалом доставки с 13-29 до 13-39, в эти 13-15 уже может считаться опоздавшим - снова штраф. Тоже самое с плановыми заказами на быстрой доставке - можно заказать не на прямо сейчас, а на вечер - доставка будет с интервалом в час, например, с 17 до 18 часов. Система тебя дернет в 16-30, даже если там будет всего 3 позиции на 3 минуты. Нарисует срок отдачи в 16-48 - не успеешь - штраф. То, что у клиента слот доставки еще не начался, разработчиков или управленцев не волнует совсем! А многие клиенты еще и звонят с просьбой доставки ближе к концу слота.
Сервис стремительно деградировал: есть 2 пути: или качественно, но со штрафами (подросшими, кстати), или быстро, но с такими сюрпризами, что однозначно плохие оценки, и твой плохой рейтинг и ты идешь в простой.
Лично мне не доплачивают, если продолжать ориентироваться на спецформулу (а об изменениях нас перестали предупреждать заранее и потом молчат) каждую смену от 700 до 1000 руб. И плюс еще снимают штрафы за опоздания - еще рублей до 100-160 за смену. Заказов стало настолько меньше, что давно уже предел 8шт в день - платят за них меньше 1000р. И это мне еще везет, у нас были случаи, когда за всю смену курьеру назначили только один заказ на 120 руб., а так обычно у многих по 3-5.
У автоуниверсалов расценки такие же, только расстояния до магазина в основном от 7 до 10км - заработают 150-170 руб. за средний заказ.
Еще бесит, что пока ты едешь в магазин, могут отменить заказ, и ты об этом узнаешь только уже на месте, т.к. никакого звукового оповещения нет, в отличие от нового заказа. За автоуниверсалов с этим обидно больше всего - они то еще и бенз сжигают помимо остального.
Бесят регулярные технические массовые сбои - работа останавливается минимум на полчаса, чаще на час и больше, соответственно, ты опаздываешь, теряешь в количестве заказов еще больше, диспатч окончательно сходит с ума и начинает новые заказы закидывать без разбору на всех, а остановить на время возможность заказа для клиентов суперы не хотят или не могут.
Вот мы и опаздываем исключительно из-за "еще более лучшего, эффективного, учитывающего всё-все на свете" (нет абсолютно) диспатча.
Супервайзеры есть нормальные, адекватные, помогающие во всем, а есть упертые дебилы. Благодаря последним, при желании очень даже в легкую можно наказать СМ, переквалифицировав его отношения с самозанятыми в трудовые со всеми вытекающими.
Сейчас снова запустили рефералку Приведи друга по разным городам: Екатеринбург, Уфа, Рязань, Челябинск, Стерлитамак, вроде еще где-то.
Один сторонний курьер мне рассказал, что по телефону за работу в СМ обещали 2800 в день. Так вот это полнейшее вранье. Каждый новый человек еще больше будет размывать количество заказов на курьеров, и все будут получать еще меньше.
Вот и сейчас я стою в магазине, в который пришла за заказом на 36кг за 200р (а должно бы на 400р точно) и только тут узнаю, что он отменен. А, решив остаться и подождать вдруг перезакажут, встречаю сначала одного курьера, уходящего, и он говорит, что этот заказ прилетал к нему и он попросил логистов переназначить на другого, а еще спустя 2 минуты в магазин заходит другой курьер собирать этот самый заказ. И чувство, что меня всю такую эффективную по всем-всем расчетам диспатча, просто оплевали.
Так что реальная стоимость смены по-любому меньше 1000. И только есть несколько человек, ставших не понятно почему, рандомно, любимцами диспатча - кому он раздает много заказов, но даже у них уже руки опустились и нет желания брать заказы - там тупо убийство машины, а заработанное теперь вообще никак не покроет ремонт. Чисто на выжить.
Можно снова идти в Яндекс, теперь они еще и по расценкам сравнялись, только в Яндексе не нужно заниматься сборкой и отвечать за качество, и штрафов за опоздания нет, но хоть заказов может быть побольше – договоренностей с бизнесом у них значительно больше, да и просто доставка от физика к физику. В СМ-быстрая доставка такого нет.
Вот так вот за каких-то 5, на самом деле даже 4 месяца то ли управленцы, то ли не работающая правильно программа (если нам не врали, конечно, в каждый очередной раз про реализованные изменения, приведущими к лучшему), то ли вместе, загубили хороший сервис основательно и окончательно. Убили всю лояльность своих "партнеров", "команды", радость от работы в СМ, и вообще желание здесь оставаться и тем более помогать, выходя в пиковые часы и дни, когда им не хватает людей.
Один-единственный раз за год СМ вводил реально отличное изменение в приложении, которое сократило уйму времени на сборку: до этого список товаров был хаотичным и после каждой новой позиции, отправленной в «Собрано», перестраивался. На заказах в 6-7 позиций еще терпимо, но дальше совсем неудобно и занимает много времени либо на постоянное пролистывание списка с начала и до конца, либо на бесконечную беготню по магазину из конца в конец. Так вот программисты не просто убрали это перестроение, но еще и структурировали его! Теперь, например, вся молочка шла друг за другом, конфеты/шоколад/чай/кофе тоже, а не как раньше вразнобой. Мы приходили в нужную секцию и быстро, без потерь времени на ненужные телодвижения, собирали весь список. Но сейчас, к сожалению, заметила, что и эта категорийность стала ломаться.
Ждем следующим этапом улучшений сокрытие стоимости заказа до этапа «завершение доставки», и набор трудовых мигрантов из любых стран-соседей - их всё устроит, а своих любить и беречь не надо, кто они такие, чтобы претендовать на хотя бы нормальные условия.
P.S.: для налоговой, или скорее для прокуратуры?, там есть лакомая зацепочка прямо на поверхности, гениально простая.
