АКТ I

Сразу оговорюсь, что до этого случая я не покупал на Яндекс Маркет @Yandex.Market, ничего технически сложного, с чем могут возникнуть проблемы во время эксплуатации.

Начинается история с того, что я решил обновить клавиатуру с мышкой на новую, удобную для меня и подходящую по стилю. Достаточно долго искал что то для себя подходящее и остановился на Razer, чем ранее не пользовался.

Сперва была куплена клавиатура, а затем, чтобы все было подходило друг к другу, купил и мышку - Razer Basilisk V2.

Мышка для меня оказалась крайне удобной, но спустя примерно год начало отваливаться колесико и заключалось это в том, что во время скролла вниз появлялись произвольные скроллы вверх.
Покупал я ее в Эльдорадо, где на решение этой проблемы ушло 3-5 минут и было предложено обменять или вернуть средства. Я был всем доволен, поэтому хотел такую же мышку, но ее не оказалось в наличии и я решил не торопиться т.к. гарантия 2 года и стал искать замену.

Во время поисков обнаруживаю, что у Razer появляется обновленная мышка Basilisk V3, где устройство колесика новое, со свободным вращением и я решаю покупать именно ее т.к. очевидно, что моя проблема с колесиком как минимум переработана и если подобное имело массовый характер, то в новой версии шанс на появление такой же проблемы явно ниже, подумал я.

АКТ II

Во время поисков этой мышки практически не было ни у кого в наличии, но оказалась в продаже на Яндекс Маркете, где к тому же накопились баллы, а сама мышка с доставкой со склада Яндекс, что на тот момент казалось безопасным вариантом, в отличии от покупки в ноунейм магазинах.

На этом я не остановился и решил все уточнить у поддержки, что бы точно быть уверенным, что мне не придется самостоятельно искать и пытаться связаться с продавцом в случае проблем, а предыдущий опыт с мышкой Razer как раз говорил, что такое вполне возможно.

Очевидно, что из этого сообщения идет четкое пояснение, что меня не поджидают никакие неприятности и раз уж Яндекс уверяет, что все будет решаться через него, а не в гаражах у Васи-перекупа, то и шанса остаться с своей проблемой наедине точно не будет.

Спустя полгода у новой мышки ломается боковая кнопка, которая в первый же день получения товара показалась мне слишком тугой, но я не придал этому значения т.к. редко ей пользовался. Добавлю, что я слежу за своими устройствами и обращаюсь с ними аккуратно, а не кидаю об стены, проверяя на прочность. В доказательство этому - прекрасно себя чувствующая и пережившая несколько обновлений всего ПК, 6-7 летняя A4Tech X7.

Казалось бы, в чем проблема сообщить мне об этом сразу и я не стал бы совершать покупку, а подождал появления ее в сетевом магазине у доме, где любой вопрос решается в считанные минуты, как это было с прошлой мышкой.

Спустя какое то время переписок и моих "удивлений" такому повороту оказывается, что продавец в ~1.5 часах езды через весь город, связь с которым через СМС, а после - телеграмм. Сайт продавца, ссылку на который также прислала поддержка не работает, а сам он находится в какой то промзоне, где нет никакого офиса или помещения. Вся встреча и передача мышки проходила в коридоре, возле развалившегося кресла, где я получил в обмен на мышку 1 листочек А4 с парой строчек текста о передаче полного комплекта и обещании провести диагностику за 7-10 дней.

АКТ III

Спустя 10 дней я получаю ответ от продавца о том, что я "как то не так" нажимал на кнопку и она сломалась, а на логичные вопросы о том, что как можно нажимать на нее иначе и схожих примеров получал игнор.

Классическая ситуация, которой я так хотел избежать, в которой ты никуда не можешь пойти и посмотреть на эту диагностику, выслушать пояснения и вести диалог.

После этого я решил обратиться в Яндекс, ведь они мне столько всего обещали и наверняка помогут в этой ситуации, но получаю такой ответ

С одной стороны их можно понять - они не видели товар и не могут самостоятельно проверить, но с другой - какого лешего вы наобещали с три короба, а теперь от всего отказываетесь? Если вы никакой ответственности нести не можете и не хотите, то расскажите об этом сразу, чтобы я был к этому готов и на этом основании делал выбор.

Далее я не переставал объяснять происходящее поддержке, присылать скриншоты переписки и пытаться доказать свою невиновность, что уже намекает на "качественный сервис" и получаю следующее сообщение 14 мая

Хорошо, лед тронулся, возможно меня услышали и наконец то помогут...

Спустя неделю ожиданий, 22 мая, я получаю новое сообщение, в котором Яндекс просит отправить товар продавцу и прислать трек-номер посылки, после чего мне вернут средства.

На что я говорю им, что все это время мышка у продавца и отправлять нечего. Вполне логично подумать, что дело закрыто, деньги вот-вот вернут и самое время пойти за новой мышкой, что я и сделал, но логика это не про Яндекс Маркет.

Спустя еще одну неделю ожиданий я начал думать, что про меня снова забыли и дважды за этот период звоним им, где операторы удивлялись задержке, подтверждали возврат средств и обещали, что то вот-вот мне ответят. Создавали тикеты, повышали приоритет и выглядели как адекватная поддержка, но только не в чате.

В итоге, 30 мая мне приходит новое сообщение от поддержки

С этого момента моему удивлению не было предела. На сколько бездарной поддержкой можно быть, сколько раз можно обманывать покупателя и на сколько можно забить болт на весь диалог, просто присылая шаблоны.

Новая мышка уже куплена, еще 6 тысяч потрачены, Яндексу плевать на вас с момента, когда вы нажали оплатить покупку, а я в очередной раз жду ответа

ИТОГ

Так получилось, что я проработал в Яндексе около 3 лет в поддержке, но в другом отделе и случись там подобная ситуация, любой оператор за такие ответы и консультацию покупателя давно бы лишился премии, а сам покупатель купался в бонусах и этих мышках. Разница в отношении к клиентам колоссальная и подход Маркета к этому вопросу худший среди худших.

За всю свою жизнь я не встречал ничего подобного и точно не ожидал от такого гиганта с тонной правил, семинаров и тестов об отношении к клиенту, а мне есть с чем сравнивать и я знаю кухню изнутри.

Если вы когда то решитесь на покупку в @Yandex.Market, - дважды подумайте, а затем откажитесь от этого. Начало моего обращения - 1 мая, сегодня уже 31 и когда я добьюсь чего то вразумительного представления не имею.