Так часто натыкаюсь на людей, недовольных работниками колл-центра, что иногда аж задевает. Я же какое-то время работал там. И в консультации и во взыскании. И не самые умные люди зачастую мне звонили, скажу я вам. Сколько я им не отвечал напрямую на вопрос - понять смысл моих слов они смогли. Хотя я никогда строго по скрипту не толдычил, всегда стараясь объяснить человеку на его же языке.

С чем связаны основные причины недовольства? Очень часто с тем, что при консультации по большинству вопросов нужно знать контрольную информацию по карте (кодовое слово, КИ). Но карту то они заводили 5 лет назад, как её помнить то. Пофигу, что КИ можно её поменять, что можно взять универсальный код, при звонке через который (с номера на котором есть мобильнынй банк) вообще никаких своих данных не нужно сообщать. Но вот не знают они КИ, а виноват я. Потому что я им их же личные данные не сообщил. Это же он звонит, я разве не понимаю, что ОН ЭТО ОН А КТО ЖЕ ЕЩЁ. Нет понимания, что КИ это защита их же персональных данных от покушения третьих лиц.

Так же очень не нравится, что зачастую необходимо ПОДТВЕРЖДАТЬ ОПЕРАЦИИ ПЕРЕВОДА. Это ещё зачем? Ну да, очевидно же что это ИМЕННО Я перевожу кучу денег. Вам то какое дело. И ведь не объяснишь, что если бы переводил не он, необходимость подтверждения сильно спасает.

Зачастую народ просто не понимает, как работают банковские продукты. Та же кредитная карта. Чего уж греха таить, в группе, в которой меня обучали, половина девушек так до конца обучения и не въехали, что такое льготный период и как его считать. Было дело, сидел на вторых наушниках, помогал с консультацией. Т.е. я слышу клиента, но ничего не могу ему сказать и помогаю девушке - оператору. И проблема в том, что они оба не понимают, откуда по карте задолженность. Смех и грех. Я пытаюсь объяснить оператору, а она как испорченный телефон, чуть ли не глотая слёзы, 40 минут доводит то, что я говорю, до абонента. А на самом деле всё просто. Есть дата отчёта. Как правило она совпадает либо с датой выпуска карты, либо с даты первой покупки. Есть 30 дней до даты отчета, в дату отчёта вам сообщается, сколько вы потратили денежек за отчетный период (30 дней собственно) и у вас 20 дней после даты отчета чтобы внести деньги на счёт. Либо полную задолженность - чтобы небыло процентов, либо просто очередной платеж, чтобы небыло штрафных санкций, но таки были проценты. И так каждый месяц. Получается максимальный льготный период - 50 дней, минимальный - 21. И иногда бывает так, что вот человек тратил деньги два месяца подряд, и сумма ПОЛНОЙ задолженности и сумма задолженности в отчетном периоде отличаются. Потому что ПОЛНАЯ задолженность - она как бы и за предыдущий месяц и за текущий. Естественно эта сумма больше, просто часть её вошла в следующий расчетный период и гасить её можно будет позже. И на объяснение этого у меня ушло 40 минут.

Ещё конечно сильно подводят работники отделений. Они порой совсем нихрена не знают, грубят клиентам, которые нам звонят потом с дикими эмоциями. Был случай, женщина позвонила и спросила, может ли она в другом городе перевыпустить карту. Конкретно её тип карты в тот момент - да может (так не со всеми картами, но тогда я точно помню, она могла). Я ей об этом тут же говорю, она отвечает: "А мне сотрудник в отделении говорит - нельзя, вы могли бы с ней поговорить?". Я отвечаю: "конечно, давайте". В итоге на том конце хамский женский голос орёт о том, какого хера я умничаю, и "Как я по твоему должна это сделать". Благо я не растерялся и сообщил ей, что если она чего-то не знает, то не значит, что этого нет и ей необходимо позвонить на горячую линию для сотрудников, телефон которой есть у её руководителя. Это кстати чистая правда. Я кстати точно знаю, что в итоге была составлена жалоба одновременно на всех, и на меня тоже. Но моя жалоба стала в итоге необоснованной и звонок оценили на сотку)

Я прекрасно понимаю, что очень часто вы и нарываетесь именно на таких и именно они - причина ваших резких высказываний. Лично я всегда старался всех консультировать быстро и точно. Но знаете, почему вы скорее всего наткнётесь на тормоза? Потому что пусть они и действуют дико медленно, зато по инструкции, им плевать на ваше время и при проверке их звонка докопаться не до чего. Ну да, вопрос не решён, но правила не нарушены, стало быть жалоба не обоснована. Вот история. Мне звонит чувак и говорит, "хочу чтобы в моей родной деревне банк работал по выходным". Я говорю, без проблем, сейчас составим обращение (по факту которого вам, не углубляясь в объяснение о том, что даже за свет платить ради вас эти два выходных дня не рентабельно, напишут что-то вроде "обращение рассмотрено, оно очень важно, мы над этим работаем и т.д.). Составляем значит обращение,говорю "вас оповестят о рассмотрении по смс". Он продолжает "а у вас ещё банкомат не работает тут". Бахаем второе обращение, по факту рассмотрения которого скажут "мы над этим работаем, срок починки - не более 5 рабочих дней". Он говорит, по телефону мне передадите информацию? Я без задней мысли, помню что говорил ему про СМС ранее, говорю "конечно", уточняю, что вопросов более нет, завершаю этот бесконечно длинный звонок и через неделю на меня приходит жалоба. Клиент недоволен тем, что ему не перезвонили. Вообще насрать, что он про звонок и не заикнулся. Видимо смс - это уже не по телефону. Мало того, что это пустой нахер не нужный длиннющий звонок (потому что работать в выходные не будут, а банкоматы сломанные и без ваших звонков прекрасно отслеживают и чинят), так меня из-за него ещё половины премии лишили. И я уволился. Потому что хотел людям помогать, а не мудакам угождать. Такие дела.

Пы. Сы история нереальная, банк вымышленный, чукча не писатель, мат,  18+, оскорбить никого не пытаюсь.