Про инструмент, поломки, гарантию и конфликты на работе
Исполняется 16 лет, как я занимаюсь продажей инструмента. Когда я закончил институт, даже и подумать не мог, что когда-нибудь судьба меня столкнет с этим видом деятельности - так далеко все это от меня было.
К сожалению, у нас часто возникают конфликтные ситуации. Это нормально для предприятия торговли. Люди могут быть недовольны качеством обслуживания, качеством товара – так всегда было, есть и будет. Ненормальным для меня до сих пор, на протяжении всех этих лет, является именно конфликт (чего только не навидался). А ведь его легко избежать, если четко понимать как свои права и обязанности покупателя – так и права и обязанности продавца. Человеку неадекватному все, сказанное мной далее, будет как с гуся вода – ну на то он и неадекватный, этот человек. Ему нужен конфликт сам по себе – и он его обязательно спровоцирует. Мой пост для людей адекватных, тех, кто, как и я, конфликтов не любит и пытается их избежать. Пост написан на основе многолетнего моего опыта, за все сказанное ниже отвечаю. Совсем скоро начнется строительный и дачный сезон. Надеюсь, мои советы кому-то смогут помочь. Итак…
Хочу купить!
Итак, вы решили купить какой-либо инструмент. Хорошо бы заранее подготовиться (это я не себе жизнь облегчаю, а вам). Почитать что-то об интересующем вас инструменте, посмотреть ролики в ютюбе, узнать, как он правильно называется, выглядит, работает, посмотреть «вживую» у кого-то из знакомых. Но не доверяйте сильно отзывам в интернете! Как минимум, половина из них – полная чушь. И, каждому свое – кому-то, к примеру, нравится синяя дрель, кому-то – мощная.
Если нет времени на подготовку – продавец-консультант в магазине с радостью вас выслушает и подскажет. Только вы уж тогда его тоже слушайте. У нас бывает очень часто – приходит человек, спрашивает что-то, но ответов не дожидается, у него уже все свое в голове. Зачем тогда пришел? Зачем спрашивал?
Мои вам советы при покупке инструмента:
- Не ищите универсальный инструмент на все случаи жизни! Перфоратором можно, но не нужно размешивать раствор; дрелью можно, но не нужно закручивать шурупы; аккумуляторным шуруповертом можно, но не нужно сверлить подрозетники в бетонной стене… На гоночном болиде можно перевозить картошку, на тракторе можно участвовать в «Формуле-1» - только конечный результат будет так себе. Каждому делу – свой инструмент!
- Если вы берете инструмент для работы и собираетесь им работать много, часто и долго – не рассматривайте дешевый сегмент из разряда «домашний мастер». Этот инструмент, даже купленный за небольшие деньги, часто оказывается неплох, но, если хотите быть уверенным – берите профессиональный, тут не прогадаете точно. Экономия здесь дурная. Хотя, многие профессионалы, закупающиеся у меня в магазине, идут по такому пути: «лучше сломаю три дешевые дрели на стройке, чем одну дорогую». Это тоже работает, просто не требуйте от дешевого инструмента той же долговечности, как от индустриального. Вроде бы, очевидно? Многие этого не понимают, уверяю вас...
- Не спешите при покупке. Проверьте спокойно внешний вид, комплектацию, по возможности – работоспособность. Если приехали за чем-то большим, в особенности, бензоинструментом – закладывайте на покупку много времени, не менее получаса. Я уже в первый год работы понял, что все надо проверять – залить масло, бензин, собрать, завести. Тут мы с вами убиваем двух зайцев – первое, убеждаемся в работоспособности инструмента. Второе – очень большой процент брака, если он есть, выявляется сразу при покупке.
- Не стесняйтесь спрашивать, все мы чего-то не знаем, переспросите, если не поняли. Купите сразу все необходимые расходники – масла, диски, сверла, чтоб уж точно подходили инструменту, который вы покупаете. В этом плане молодцы женщины, они часто говорят: «Объясните мне подробнее, пожалуйста, я же девочка…» И мы объясняем! Мужики же больше склонны раздувать щеки. Но только помните – магазин это не ПТУ! Мы можем рассказать вам про инструмент, сравнить характеристики разных марок, но не научить вас им пользоваться! Если вы впервые покупаете сварочный аппарат – мы не сделаем из вас сварщика! Это не наша работа. И да, порой мы отговариваем людей от покупки, если видим, что по каким-то причинам, часто физическим, человек просто не справится.
- Учитывайте вес и габариты покупки. У нас зачастую за снегоуборщиком или мотоблоком приезжают на «блохе», типа DEAWOO Matiz, а потом полдня скачут вокруг, пытаясь запихнуть внутрь.
Купил!
- Банальность – но, пожалуйста, перед тем как собрать и запустить агрегат – прочитайте инструкцию! Они сегодня пишутся вполне нормальным языком. Обещаю – много найдете там такого, что вы раньше не знали. Не выкидывайте ее. Вообще, не вкидывайте ничего в ближайшую пару недель – ни упаковку, ни, тем более, чеки. По моему опыту, инструмент, если он имеет брак, ломается именно в первые две недели эксплуатации.
- Именно, учитывая выше сказанное, постарайтесь поработать инструментом сразу после покупки. Понятно, что если вы купили мотокосу впрок, зимой, когда обычно действуют хорошие скидки на садовую технику, то использовать ее по назначению сразу никак не получится. Тем не менее, помните - если вам удастся выявить даже небольшой брак в первые 15 дней после покупки, по закону вы имеете право на замену или возврат денежных средств, но потом уже – только ремонт!
- Не пренебрегайте правилами ухода за инструментом – меняйте вовремя то, что нужно поменять (масло, фильтры, расходники). Регулярно чистите инструмент – очень в этом помогает продувка сжатым воздухом, если у вас есть компрессор. Смазывайте трущиеся части. Не используйте старое топливо – я уж не говорю про двухтактную смесь, она портится уже через две недели после приготовления, впрок ее канистрами точно не стоит заготавливать. Но даже и обычный бензин, побыв в бензобаке генератора полгода-год, начинает пахнуть болотом, и это не самое страшное. Да, чистый бензин тоже портится, соприкасаясь с атмосферным воздухом, водой, подвергаясь изменению температуры. Тупая пильная цепь или сверло увеличивают нагрузку на инструмент – за заточкой нужно следить. Электроинструмент (такой, как электропила, перфоратор, дрель, болгарка, газонокосилка и т.д.), как правило, не следует использовать без выключения более 15-20 минут – от нагрузки он сильно нагревается, что может привести к поломке…
- Правильно подбирайте сечение удлинителя для электроинструмента, и разматывайте их целиком! Почему – посмотрите в интернете.
Не работает! Сломалось!
- Зачастую инструмент является лишь частью системы, и то, что вся система не работает, еще не говорит, что купленный вами инструмент неисправен. Часто это касается насосов и насосных станций. Вот вы купили центробежный насос. Он гудит-гудит, весь горячий уже – а вода из крана не льется. Человек приезжает с претензией: «Не работает! Верите деньги!» А все дело в том, что система завоздушена, не герметична, или не поставлен обратный клапан, там куча может быть причин, и их совокупность. В этом случае – проверяйте все элементы системы
- Очень часто причиной отказа в работе случается совершеннейшая нелепость. Тут главное – не спешить никуда, не расстраиваться. Осмотрите все внимательно – включен ли инструмент в розетку (да! да! да!)? Не вышибло ли автомат или не отключено электричество на участке? Не перебит ли или не вылетел удлинитель (очень частая причина при работе с садовым инструментом)? Часто инструмент снабжен различными предохранителями (например, цепные электропилы). Если предохранитель находится в положении «выключено», инструмент не включится, хоть ты тресни!
- Очень многие небольшие поломки вы можете починить самостоятельно, не теряя времени и не нарушая при этом гарантийных условий производителя. Не заводится бензопила или мотокоса – смените старую смесь, замените свечу, почистите воздушный фильтр. Не заводится генератор – проверьте уровень масла, замените свечу. Перестала работать дрель или болгарка – проверьте, не стерлись ли угольные щетки. Не работает шуруповерт – зарядите или смените аккумуляторы. Не вращаются шнеки снегоуборщика – проверьте целостность ремня, наличие срезных болтов. Если везти инструмент к продавцу долго или банально не хочется – позвоните в магазин, спросите, может быть, вам подскажут, как его починить на месте самостоятельно без сдачи в сервисный центр. Повторюсь, часто привозят что-то большое, генератор там или снегоуборщик, нанимая за деньги грузовое такси, чтобы починить то, что могли и сами сделать на месте с помощью ключа и отвертки.
- Если вы уверены, что все делали правильно, а результата нет, инструмент перестал работать или работает неправильно – собирайте все, что у вас есть из подтверждающих покупку документов (гарантийный талон и чек), берите сам инструмент – и везите к продавцу или в авторизованный сервисный центр. Принять у вас инструмент должны и там, и там!
Зачем нам конфликт?
- Помните – техника есть техника. Уверяю вас, гарантийные, непредумышленные поломки случаются и с самым что ни на есть дорогим и профессиональным, и, естественно, с дешевым бытовым инструментом. В каком-то случае, покупка инструмента – всегда лотерея (у меня лично есть такие вещи, которые мне служат уже 20 лет, как например, ноу-нейм китайская дрель, подаренная мне тетей на 25-летие)! Очень глупо обвинять в поломке продавца в магазине, он его не проектировал, не собирал. Он точно так же, как и вы, заинтересован в том, чтобы вы купили инструмент и остались им довольны.
- Если поломка случилась в течение пятнадцати дней после покупки, и это гарантийный случай, вы имеете право на замену инструмента на аналогичный или возврат денежных средств. Но для этого нужно будет сразу написать заявление, в котором вы изложите свои требования. В двух экземплярах, один отдать продавцу, один, завизированный, оставить у себя как доказательство. После истечения пятнадцати дней возможен только бесплатный ремонт в течение срока гарантии (указан в гарантийном талоне). Из практики – иногда, конечно, меняют инструмент на новый и по прошествии нескольких месяцев после покупки, но это, как правило, бывает, когда нет нужных запчастей или ремонт нерентабелен.
- Знайте – у продавца тоже есть права. И его право – удостовериться в том, что поломка произошла по вине производителя, а не по вашей вине. Поэтому он, скорее всего, сразу на вашу претензию не ответит, а отправит неисправный инструмент на экспертизу в авторизованный сервисный центр. Большинство поломок невозможно идентифицировать на месте, нужно вскрытие и проверка. Не все магазины имеют авторизованные сервисные центры, поэтому, запаситесь терпением, ваша задача теперь – дождаться ответа от сервиса. В самом плохом случае, диагностика и ремонт займут 45 дней, максимально установленный законом срок (на моей практике, так долго гарантийные ремонты никто не делает). Если вина производителя в поломке инструмента очевидна, или я знаю о возможности такой поломки, или имею возможность тут же связаться с производителем и уточнить, или на все 100% доверяю покупателю (у нас есть несколько очень старых и очень порядочных клиентов) – лично я иногда иду на встречу и меняю только что купленный инструмент на новый, но только в таком случае. К сожалению, «нагреть» нас пытаются регулярно и постоянно – инструмент купили, поработали и решили сдать под видом «не работает, не выдает заявленную мощность».
- Запомните – не ручной инструмент (типа стамески, топора или молотка), а тот, который имеет электрический или бензиновый мотор, электронику, различные приводы – этот инструмент ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ. Это значит, что, купив, вы не можете его просто сдать, сославшись на то, что он не подошел вам по фасону или расцветке. Слава Богу, если раньше техническую сложность инструмента нужно было доказывать чуть не ли в суде (я и в суде доказывал), то сейчас все это перечислено дословно, как в кодексе Хаммурапи, в специальном документе: «Перечне технически сложных товаров». В 2016 году туда, наконец, внесли отдельную строчку «Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)» и расширили эту: «Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)».
- Тем не менее, нам постоянно, чуть ли не через день, «хитрые» покупатели пытаются принести использованный инструмент с формулировкой «мне не подошел, а вы обязаны вернуть деньги в течение двух недель». Но:
а) даже те вещи, которые вы реально можете вернуть в магазин в течение двух недель (туфли, куртку, платье и т.п.) с формулировкой «не понравился, не подошел», по закону должны иметь товарный вид, вы обязаны сохранить упаковку и лейблы. Нам же тащат зачастую угвазданный инструмент, будто им уже Крымский мост за это время построили;
б) нет, мы не обязаны. Деньги будут возвращены только в случае, если технически сложный инструмент имеет заводской дефект, это выявится в течение 15 дней после покупки, и мы сделаем возврат только после получения заключения из авторизованного сервисного центра. А вы заранее написали о своем требовании в заявлении! И отсюда следующий пункт:
- Если вы купили инструмент или вам его подарили, а он вам не понравился, не нужен – этот вопрос не к продавцу! Нелепо ссылаться на то, что «я не знал, что не смогу им пользоваться»! Информация о инструменте есть в интернете, указана в инструкции, на упаковке, на ценнике. Вам про него рассказывал продавец при покупке. Он свою работу сделал. Покупка оказалась не нужна – выставляйте ее на «Авито», подарите другу или несите в скупку. Не обратно в магазин!
- Помните и еще одну важную вещь – «Закон о защите прав потребителей», на который вы так часто ссылаетесь, защищает права исключительно Потребителей! А термин «потребитель» не равно «покупатель». Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. То есть – если вы директор строительной фирм, решили сэкономить и купить своим рабочим перфоратор «Guanjzhongshung» вместо «Боша», а они его через неделю сломали - не нужно идти в магазин и тыкать пальцем в книжечку «Закона о защите прав…» Он не про вас! Ваш вариант – заключение отдельного договора об обслуживании. В принципе, продавец вправе вообще не принимать у вас инструмент – везите сами в авторизованный центр. Но, так как обычно такой клиент – это хороший клиент, мы таких обслуживаем на общих основаниях (если только человек сам на рожон не лезет).
- Постарайтесь почистить/помыть сдаваемый в сервис инструмент. Во-первых, это просто элемент культуры. Во-вторых, мастерская может банально «завернуть» излишне загрязненный механизм. Бывало, нам фекальные насосы приносили, прям только что вытащенные из канализации. Представляете, какая вонь? Как их только в машине везли! Нужно проследить также, чтобы серийные номера на шильдике были читаемы, неразборчивость номеров – тоже частый отказ от гарантийного ремонта. Всякие внесенные в конструкцию переделки, следы вскрытия, перебитый шнур питания, сколы и трещины – тоже повод для отказа в гарантийном ремонте.
Как это должно быть!
Если вы знаете свои права и права продавца, все произойдет быстро и спокойно. Вы приносите неисправный инструмент в магазин. Излагаете свою версию поломки (ваши диагнозы никому не нужны, расскажите именно, как сломалось и что именно не работает, а почему – разберется мастерская). Продавец осматривает товар, сверяет серийные номера, проверяет чек и гарантийный талон. Если есть возможность – проверяет работоспособность (на этом этапе лично в моем магазине отсеивается до 50% «брака»). Выписывается квитанция о приемке, одна копия вам, другая – продавцу. Все при этом говорят спокойно, уважительно и друг другу улыбаются! Вы идете домой и ждете звонка из магазина. Если инструмент нужен очень-очень – не стесняйтесь, скажите продавцу, в некоторых случаях бывает возможность ускорить починку. Чаще всего – от нас дальше мало что зависит. Все свои претензии излагайте письменно. Всё! Никакого орева, обид, оскорблений, шантажа и угроз!
Удачной покупки!
