Работаем с небольшой компанией по продаже аксессуаров для телефонов.
Получили следующее задание для проверки тайным покупателем: на 4-х точках заказчика купить по паре наушников НЕ упакованных в герметичную потребительскую пленку, а затем вернуть их через 1-2 дня. Для продавца проверка считается пройденной, если нашим агентам не удастся вернуть товар, ведь он относится к не подлежащему обмену или возврату.
(Новая редакция закона от 22 декабря 2018 года № 935)
Заказчик попросил быть максимально настойчивым. Он предупредил, что данная проверка для него очень важна. (Причины нам не сообщались)
Первая точка:
- Я покупала у вас наушники за 30р. Дома послушала и решила взять подороже. Давайте я верну эти, доплачу 40р и возьму вот эти.
- Да, конечно…
Вторая точка. Продавец просто проверила работоспособность наушников и вернула деньги.
Что сотворила продавец на третьей точке - вообще не поддается объяснению. Продавец отказала в возврате, но настойчивый агент стал требовать возврат. Обстановка накалилась. Сотрудница сообщила, что ей нужно поговорить с руководством, закрыла ролет и ушла. Наш тайный прождал 30 минут, а девушка так и не вернулась….
Четвертая точка нас все же порадовала. Как наша сотрудница ни выкручивалась, как ни возражала - ничего не сработало. Продавец была непоколебима и максимально тактично стояла на своем.
Наш агент предлагала вернуть наушники, доплатить и купить товар в 2 раза дороже - не сработало.
Агент угрожала судами и адвокатами. Даже попросила книгу жалоб и с ручкой в руках стояла над чистым листом… ничего не помогло. Продавец вела себя культурно, объясняла, что закон есть закон, и нарушать его для ежесекундной выгоды - непрофессионально.
А когда агент попросила номер телефона владельца, продавец вежливо ответила: «Ни я, ни владелец не будем нарушать закон и не будем повторно выставлять на полку товар личной гигиены. Вы бы зашли в магазин, если бы знали, что там покупатель может вернуть обратно зубную щетку, расческу или нижнее белье? Думаю - нет. Мой начальник вам тут ничем не поможет.»
Когда сдавали отчет по первым 3-м точкам, владелец был мрачнее тучи… Но посмотрев на последний отчет и прослушав аудиозапись - заулыбался и сказал: «Моя ты умница. Я ей такую премию дам в этом месяце, что пищать будет :)»
Какие санкции будут применяться к первым трем сотрудницам - неизвестно.
————————————-
Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk
Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.
У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk