Речь пойдёт в основном о продавцах цифровой техники из гипермаркетов или небольших салонов связи, но многое о чём я буду говорить полностью совместимо и с другими сферами розничных продаж. Многим кажется, что продавец-консультант - это бездельник убегающий от покупателей, который только и может, что долго искать ключи от витрины в кармане и на каждый вопрос говорить - "я сейчас уточню". А легко ли работать продавцом? Давайте попытаемся разобраться.

Сидеть нельзя, только стоять,  в большинстве магазинов есть такое правило. Ты должен всегда стоять, даже, если клиентов ещё нет в зале. Большинство торговых центров начинают свой рабочий день с 10:00 и заканчивают в 21:00, на работу ты должен приехать заранее, лучше за 1 час. Вот и получается, что ты стоишь на ногах 12 часов и лишь в обед можешь присесть минут на 20. Помню у меня адски болели пятки по утрам, я просыпался и мне приходилось разминать ноги, пока боль не уйдёт, а мой коллега вообще страдал от варикозного расширения вен, ему конечно тяжко приходилось работать.

Чистота зала - каждый день в любом магазине необходимо протирать витрины, стёкла, экраны смартфонов, телевизоры, ноутбуки и.т.д. и это на мой взгляд нормально т.к. ты следишь за чистотой своего рабочего места, но есть салоны связи где продавцы например моют пол несколько раз в день, а там даже крана с водой нет. Кстати бывают салоны связи и без туалета.

Безумные планы и показатели - количество показателей, которые должен выполнять продавец иногда выходят далеко за рамки разумного. Например ты должен продавая смартфон обязательно предложить к нему минимум 3 аксессуара, страховку, дополнительную гарантию, услугу по настройке или наклейку плёнки, симку, оформить бонусную карту, а ещё в некоторых магазинах ты должен был самостоятельно предлагать и оформлять кредит и на это у тебя тоже был особый план и это далеко не весь список, только то, что удалось вспомнить.

Полный контроль твоих действий - статистику продаж каждого продавца и магазина в целом тщательно мониторят вплоть до того, сколько покупателей вошло в магазин и сколько вышло с покупкой. Всё отслеживается - твои личный оборот основного товара, процент продажи аксессуаров, услуг, контрактов мобильной связи, страховки, и.т.д каждое утро с тобой проводится беседа по поводу твоих показателей. Твой общий уровень знания и навыки общения анализируются по средствам  проведения тестовой продажи и результатов посещения тайных покупателей.

Тайные покупатели - специальные люди, посещающие магазин 3 раза в месяц под видом обычного покупателя с целю анализа навыков, знаний и качества обслуживания персонала магазина. Имеют в своём арсенале диктофон на который записывают консультацию продавца в дальнейшем разбирая её согласно пунктам чек-листа, например:

* продавец должен подойти в течении 2-х минут

* обязан улыбаться

* при отказе клиента, должен подойти повторно

* выявить потребности, предложить на выбор 3 варианта, дать товар в руки, включить

* обработать все возражения

* предложить кредит

* предложить минимум 3 аксессуара к товару

* предложить услуги по настройке

* предложить сим-карту

* предложить страховку

* рассказать про бонусную карту

* озвучить 3 акции проходящие в магазине

* дать визитку с номером и сайтом

Набрал меньше 70% из этих пунктов - штраф тебе, директору и заму.

График - когда ты уходишь из дома в 7 утра, а возвращаешься в 10-11 часов вечера то это накладывает на твою жизнь ряд ограничений. Банально даже не все магазины в это время работают и хорошо, если твой график 2 через 2, но бывает и 5 через 2. Я помню одного директора магазина, который хвалился, тем, что отменил сотрудникам график 2 через 2, чтобы коллектив был более сплочённый, а работа продуктивнее. Коллектив и правда сплотился, против директора.

Мониторинг цен - каждое утро ты идешь в магазины или салоны связи конкурентов и переписываешь ручкой на бумагу цены на основные позиции товара, представленного в твоём магазине. Нудная, долгая процедура.

Работа в выходные  - работая в таком режиме ты не можешь строить серьёзные планы на выходные, тебя могут вытащить на работу прямо утром из кровати из-за того, что кто-то уволился, заболел, не вышел. А раз в неделю, даже в свой выходной ты обязан приезжать на работу, чтобы участвовать в утреннем собрании. Ещё тебя могут отправить на тренинг, прохождение полиграфа и конечно же на ревизию магазина.

Утренние собрание - иногда это вполне адекватное мероприятие, на котором хвалят хороших продавцов, ругают плохих, озвучивают новости, акции, а потом те у кого выходной едут домой досыпать свой сон, а остальные работать. Но иногда это клинический карнавал с переодеванием, спектаклем и стихами про дополнительную гарантию, самое печальное, что это всё обязательно, вас ещё потом и сфотографируют, чтобы отчитаться о поднятии боевого духа.

Или что-то вот такое:

Начальство в офисе, вспомнился один пример - на почту магазина пришло 2 письма, одновременно:

1) Коллеги, не забывайте говорить каждому клиенту, что в нашем магазине вы можете оформить кредит на любой товар и.т.д.

2) Коллеги, не говорите клиентам "в нашем магазине". Этот магазин не ваш, он вам не принадлежит, вы там работаете за зарплату и.т.д.

И вот такая пляска постоянно.

Ревизия и материальная ответственность, в каждом магазине воруют товар. И каждый месяц проходит ревизия. Продавцы обязаны самостоятельно  пересчитать весь магазин, после чего свести остатки. Магазином предусматривается фонд потерь, который должен покрывать некую сумму недостачи, но на моей памяти такое было очень редко. В основном фонда потерь никогда не хватает и происходят удержания из зарплаты.

Перестановки - периодически в магазины приезжают с проверкой офисные руководители. Как правило их инновации для увеличения продаж заключаются в том, чтобы поменять местами витрину ноутбуков с витриной фотоаппаратов, при следующем посещении меняются местами фотоаппараты со смартфонами, а потом смартфоны с ноутбуками, а на четвертый раз всё возвращается на свои места.

Обязанности - обязанности продавцов растут, как на дрожжах, особенно после кризиса, которые вообще постоянно происходят. Была такая сеть магазинов - "Белый Ветер Цифровой", к сожалению  они уже давно обанкротились. Когда я туда пришёл работать то в магазине был директор, два зама, кладовщик, два кассира, зам по обучению и продавцы. Когда я увольнялся оттуда, ещё до банкротства, то там оставался директор магазина и продавцы. Обязанности постепенно переходили к продавцам, а планы продаж в тоже время росли, а раньше 6 человек за это отдельную зарплату получали.

Вот такая вот бытовуха продавцов, сейчас вероятно многое изменилось, возможно даже в лучшую сторону, напишите, если кто работает сейчас в сфере розничных продаж. Было и много позитивных моментов, например коллектив, да и начальство хорошее попадалось слава богу.

Резкая концовка поста.

История случилась в начале 2017-го года, где-то в марте. Надумала тогда взять Iphone 7 Plus и поехала в ближайший торговый центр, где были всякие евросети, мтсы, билайны и прочее. В мтсе меня вежливо послали на просьбу "дать пощупать" телефон, который я собиралась купить (на то время - 50 т.р., не так уж и мало, как и сегодня), поэтому после всех скитаний пришла в Евросеть, где наивежливейший консультант дал подержать свой телефон, посоветовал брать золотой цвет - всё по высшему разряду.

Так как телефон брался в кредит, всё время заполнения консультант сладко пел мне в уши про преимущества этого айфона, показывал фотки, всячески отвлекал... от чего-то. Имея прекрасную кредитную историю, я смогла выбрать банк и срок кредита, и так как уже брала в одном банке кредит (уже погасила), решила взять ещё один у них. Это я к тому, что личный кабинет у меня уже был, а значит имелась возможность зайти в него посмотреть все данные по кредиту.

По прошествии нескольких дней, я заглянула в личный кабинет этого банка, нашла кредитные документы и... офигела :) В списке документов был кредитный договор, график платежей, ещё что-то, а также - самое важное - список товаров, который этот самый консультант отправил на рассмотрение банку. В списке был телефон, страховка на год и некая вещь под названием iBridge (стоимость - 5 тыс.руб.) - как показал гугл, что-то вроде флешки для айфона, которая вставляется в гнездо зарядки и дает возможность смотреть фильмы, наверное. И все бы ничего, но я ее не покупала, соответственно на руках у меня ее не было.

На следующий день я поехала в Евросеть, вежливо поинтересовалась у консультанта, мол, какого хера, а он, весь побледневший и даже местами позеленевший, начал мазаться, что это подарок, что сумму кредита этот девай не увеличивает. Отдал мне ту самую флешку и со спокойной душой спрятался в подсобке. Ещё сутки я раздумывала над случившимся, обзвонила все номера Евросети, дозвонилась до регионального директора и пожаловалась на эту сволочь, на что мне сказали: "Ну вы ничего не докажете, товар вы могли и сами купить"))) Под конец она все-таки одумалась и сказала, что свяжется с консультантом. Я поехала в Евросеть вновь, устроила скандал со зрителями и заставила его отдать мне эти несчастные пять тысяч рублей, которые я и так, и сяк заплачу в счет кредита... В этот раз консультант отмазывался фразами "Без аксессуаров ваш кредит стал бы дороже!" - оооокей, почему ты об этом мне не сказал? А молча сунул какую-то хрень, да еще и забрал себе?)

Не знаю, что дальше было с этим консультантом, возможно целое ничего. Но спустя какое-то время в этом салоне Евросети он уже не работал. Страшно представить, сколько человек он развел подобным образом, подсовывая в тело кредита левые вещи, а потом их продавая кому-то еще.

Срочно понадобилась рассыпуха для одного проекта. Посмотрел запасы, не хватит. С Али ждать долго. Заказал из Москвы. Магазин нормальный. В торговом зале раньше покупал.

Смотрю в мой город есть доставка через Евросеть. Стоимость доставки на пару сотен меньше доставки СДЭКа. Находятся ближе. Решил заказать через них. Оплата робокассой. Доставка два дня. Супер.

Но все ли так радужно? Тогда бы не было поста.

Ребята, продавец упаковал посылку при вас. На ней крупно отпечатали в пункте приемке: СОТРУДНИКАМ евросети НЕ ВСКРЫВАТЬ.

Если у вАС взыграло любопытство, то зачем вы все пакетики с деталями перетряхнули? Что вы там искали? Вы в своем уме? Какого ... вЫ все перепутали? Если любопытно, то попросите клиента проверить при вАС.

Получить сам не мог, поэтому заказал на маму. Теперь мне все сортировать по номиналам. Всего то чуть меньше 400 мелких похожих деталей с плохо читаемыми маркировками. Родители по телефону сказали, что деталей, похоже, не хватает. Через пару дней проверю.

С продавцом связался. Он возмущен. Предлагает жаловаться на них. Говорит, много заказов отсылает через Связной/Евросеть. Такого раньше не было.

Оставила один раз я отзыв о покупке в салоне связи «Связной» в маленьком городе , Тамбовской области .Текст ниже : отзыв. Здравствуйте ! 31 мая примерно в 11:40 мы решили прийти в магазин связной , для покупки телефона Самсунг Гелекси 51А. Номер заказа 73304223.Нас устраивала акция с которой мы ознакомились на сайте ( которую можно выбрать) сниженние скидки на 4 тысячи рублей . Консультант в магазине сказал что такая цена со скидкой возможна лишь при покупке аксесуаров и услуг на 4 тысячи рублей).
Пришлось выйти и звонить по телефону и оформлять заказ через диспечера по общему номера телефона.
Потому что мы планировали купить лишь телефон по карте.
В итоге : покупка была произведена с трудом, консультанты явно были не довольны тем что мы оформили таким образом заказ, так ещё и покупку не положили в пакет даже не предложив его нам, а когда мы попросили пакет то предложили нам купить его за 5 рублей ! Так же никто нам ничего не проверял и не показывал и не рассказывал: ни комплектацию, ни работоспособность ничего того о чем пишется в чеке!Параллельно всему этому девушка совершала покупку такого же телефона но с покупкой аксесуаров: обслуживание этой девушки происходило совершенно по другому, вежливо , с улыбкой с пакетом.

Просьба , не вводить в заблуждение потенциальных покупателей и рассказывать о всех поимуществах и опциях которыми клиент может воспользоваться !
Будьте пожалуйста клиентоориентированными вне зависимости от того покупает человек с дополнительными аксессуарами, или по выгодным для себя условиям !
Дальше интересней : продавец( она являлась толи управляющей салона связи , толи менеджер толи директор, пишет моему брату( город маленький все друг друга знают) :

«Просто хотела,что бы ты передал "спасибо" даше и лиле за негативный отзыв о моем магазине»

«Я не знаю просто что они там наговорили,у нас техническая проблема была с пробитием чека,и перед тем как телефон покупать была очередь,но сам понимаешь это не вина моих продавцов так то,и я присутствовала в салоне,никто им не грубил!»

«Фантазия конечно хорошая,за это плюсик»

«Да я это тоже читала Вить,там суть в том что акции на сайте и в салоне отличаются,пакеты действительно денег стоят,и продавцы не довольные были изза того что комп опять ни хера не пробивал,а в их сторону ничего такого не было,я все время в салоне присутствовала🤷♀»
«Ну мы комментарии написали,похер,все люди разные»


Вот это сервис ! Вот это клиентоориентированность !
И реакция на обратную связь, через родственные каналы! Да здравствует российский менеджмент !

Автор