Служба экспресс-доставки "DPD" Кто они такие?
29.11.2018г я первый раз купил кроссовки с доставкой до двери на официальном сайте найка и узнал, что доставка по России осуществляется компанией DPD. Ничего не предвещало беды т.к очень оперативно с Нидерландов прошла таможню и 09.10 была уже в Москве на сортировочном центре. Доставку до двери осуществлять отказались мол в ближайшие дни это будет невозможно связи с большой загруженностью и будет быстрее самовывозом с пункта выдачи... ОК! Я изменил адрес доставки и на этом все закончилось... По итогу последнего разговора с сотрудником данной компании выяснилось, что посылку доставлять они не будут т.к "много заказов, не справляемся" и забрать ее самовывозом нельзя т.е получить посылку просто невозможно о_О. Первый раз сталкиваюсь с такой халатностью и пофигизмом.
Операторы горячей линии в данной компании не могут ничего от слова совсем, предоставляют ложную информацию, вводят в заблуждения, составляют мол какие то вымышленные запросы на склад о которых первый раз слышит следующий твой оператор и так далее, по кругу. Примерно 20 исходящих звонков, 8 отправленных претензий(2 через найк как отправителя), в соц сети также писал...
Внимание! С момента заказа и по сей день со мной НИКТО из сотрудников данной компании даже не пытался связаться.
Вопрос! Как они заключают договора и ведут дела с такими именитыми компаниями (вроде Huawei, Nike, Спортмастер, РивГош, Беру, Авито и прочие) при такой работе логистики и абсолютной некомпетентности своих операторов.
Отзывы не для слабонервных. Люди теряют здоровье, время и деньги и вообще "Почта России" просто телепортацией доставляет свои посылки относительно DPD.
Моя доставка:
18 появился статус "Не востребовано"
Немного об авиаперевозках!
Доброго времени суток!
Сегодня я хотел бы рассказать о том, как осуществляются перевозка груза воздушным транспортом на территории РФ. Рассматривать я буду на примере г. Владивостока. Как теорию, так и практику.
Начну, пожалуй, с того что в данной сфере монополисты в лице одного авиаперевозчика (указывать, думаю, бессмысленно кто). В связи с этим у многих ТК проблемы с отправкой груза в сезон (октябрь - декабрь) из-за увеличения объемов авиаперевозок, места на рейс просто нет. Так же в РФ нет грузовых самолетов. Их просто нет, а заказывать частный самолет ох****шь платить (конечно, если ты не военный, у армии все есть), в связи с этим, возникает проблема при отправке опасного груза(но об этом расскажу потом).В отличие от зарубежных коллег, у крупных ТК тоже нет своих самолетов. Не тот объем, и огромные расстояния, не выгодно и заморочек оформить его тоже масса. Короче, весь груз летит пассажирскими самолетами. Не удивляйся, с тобой летят один или пару гробов точно, а может и радиоактивные вещества.
Какой путь проходит, например, конверт из Владивостока в Мурманск? Приезжает курьер, забирает документы => сортировка груза на складе отправителя => сдача груза на терминал обрабоТКи при аэропорту => перелёт в Москву => приём груза на терминале обработки аэропорта => перевозка на транзитный терминал => сортировка и консолидирование груза на транзитном терминале ТК => Сдача груза в аэропорт=> перелёт => принятие на терминал обработки Мурманска => доставка до ТК => сортировка => выдача курьеру на маршру т=> получение конверта. В процессе задействовано много людей, одна из причин почему посылки не доходят. Теперь обо всем по порядку.
Ну с приёмом груза курьером останавливаться не буду. Тут и так все ясно, забрали , отдали накладную , на ней уникальный номер для отслеживания (или не уникальный ) все просто и понятно. Далее диспетчер в ТК, пока груз ещё в пути на терминал, уже бронирует накладную. Вообще есть 2 типа перевозчиков. Которые сдают через терминал обработки (может и физ. лицо) и те, что сами бронируют в системе аэрофлота cargospot.
Вторые - это агенты авиакомпании, то есть они официально, напрямую, работают с аэрофлотом и их системой авиабронирования, что дает сэкономить на стоимости перевозки хорошую долю, так как задействовано меньше посредников. Бронирование в карго не вызывает никакой сложности, главное есть ли сток (уникальный номер авианакладной который выдаёт аэрофлот), место на рейсе и умение читать. Бронирование осуществляется в режиме онлайн - кто успел тот и улетел, так что бронируйте стоки заранее, на неделю вперёд. Существуют варианты, когда компании на месяц и более выкупают места на рейс – блочное бронирование, например, 100 кг и 1 куб. Но заказ с таким объёмом попробуй ещё найди, да и в целом это дороже.
На складе происходит сортировка груза по направлениям полёта и категориям груза (опасный , обычный). В основном с ДВ груз напрямую отправляют только в Москву, так как это намного выгоднее . Для чего, я думаю, и так понятно. Все решает консолидация. Как и везде, чем больше груза, тем меньше платишь (рубль/кг). Кстати, схема данная называется «звезда», если интересно прочитайте про историю компании Feedex, они одни из первых, кто так начал делать. Не забывайте о том, что есть такое понятие как платный вес - это ДШВ в см, перемножается между собой и делится на 5000. Оплачиваем тот вес что больше, физический или платный.
Распечатывается грузовая авиа накладная (далее ГАН) , заявка , и куча других сопроводительных документов.
Пример ГАН
Не существует чёткого единого перечня, для каждого терминала обработки он свой. И тут каждый изголяется, кто как хочет (по моему опыту работы в четырех городах). Та же ситуация с ТН для водителя на груз, МЛ и путёвка (опять же, у разных компаний по разному).
Водитель-экспедитор едет на терминал обработки, сооружение рядом с аэропортом (может и в аэропорту, в зависимости от размеров города) с небольшим СВХ. Этот отдел занимается обработкой входящего и исходящего груза, и загрузкой и выгрузкой на самолёт, а так же выступают в роле ТК, как авиа перевозчики. Нередко они сами заранее выкупают всё место на рейс и затем выполняют план продаж. Через них могут отправить и физ. лица, сразу оплачивая на кассе наличкой . Стоит помнить, что минимальный вес отправления по накладной 35 кг, даже если отправляете один лист бумаги, заплатите за 35 кг. Если у вас много груза, то его выгоднее сдавать самому. Но не всегда, мониторьте рынок - часто перевозчики продают блоки , чтобы хоть как то отбить их цену. Так вот эти ребята берут за терминальную обработку хорошие деньги. Кстати, в их обязанности входит помогать вам при выгрузке и загрузке машины, а так же оповещать контактное лицо, о том, что груз прилетел. Так что если вам не звонили , и пытаются навесить платное хранение , это можно оспорить.
Когда экспедитор приезжает сдавать груз. На склад, по понятным причинам, людей не пускают. Обычно грузчиков не хватает,и водитель выгружает/загружает все сам . Сдача груза множества компаний одновременно проходит в одно окно . И тут начинается самое веселье . Стоят водилы на улице зимой , ночью и ждут в порядке живой очереди по 3 – 4 часа, чтобы отдать палет груза. Если приезжает почта то все, ппц, они ВИП, и обслуживаются вне очереди, ждать ещё дольше. Груз проходит рамки досмотра. СБ убеждается, что все хорошо , 3 слоя ГАН отдают водителю (всего 12), он забирает счета о терминальной обработке и едет домой.
Принятие груза в обратном порядке. Транзит, как Москва нужен для того чтобы консолидировать груз и экономить. Вот так и путешествует конверт (больше чем ты) пока не доберётся до получателя. Вот так вкратце происходит авиаперевозка.
Несколько советов по сдаче груза:
1. Тщательно упаковывайте груз. На стрелки маркировку редко смотрят, а вынесут вам груз уже со стрелками в нужном направление
2.Не забывайте про воровство. И в ТК и на терминале обработке работают люди. Доступа к грузу не должно быть никакого. Если нарушена целостность упаковки, требуйте акт. На терминале обработки аэропорта взвешивают всю партию и смотрят рассхождение с накладной. Иногда доходит до того , что приходится вызывать сотрудников правоохранительных органов.
3. Если вы хотите сохранить товарный вид коробки , можно обматать ее сверху целлофаном, так как все места маркируются дополнительными наклейками, которые совсем не привлекатьльно выглядят.
4. Не делайте крупногабаритные места. Во первых, они могут не пролезть в рамку осмотра, во вторых, цена может быть выше, в третьих, не все терминалы обработки могут принять такой груз
5. При перевозке жидкости или спец оборудование , то прикладывайте сопроводительные док-ты на груз и паспорт безопасности
6. Если кладете груз в БУ коробку, то внимательно осмотрите ее на наличие знаков опасности( если груз не опасный), иначе вам ее не выдадут на терминале получения, либо заработаете штраф.
Удачного полета вашим посылкам @AG
Автоматизация и сервис – ключевые факторы развития курьерской службы
На первый взгляд, рынок курьерских услуг насыщен и конкуренция велика. Но при детальном мониторинге оказалось, что не смотря на сложившийся рынок курьерских служб вступить в конкуренцию вполне возможно. Крупнейшие мировые игроки не рассматривают Россию, как серьезный рынок и не запускают в работу многие сервисы. Зная недостатки работы конкурентов и используя накопленный опыт в смежных областях, мы решили сделать курьерскую службу XXI века, в которой все участки бизнес процессов будут максимально автоматизированы.
Первые шаги
Мы решили сделать ставку на автоматизацию. Казалось бы, что гиганты рынка должны работать в этом направлении активней и быстрее нас, но на деле, все обстоит иначе. Чему мы удивлены до сих пор.
Нам потребовалось чуть более года для разработки софта для всего бизнес-процесса, и в настоящее время мы продолжаем автоматизировать даже самые малые участки работы. Мы решили автоматизировать построение маршрутов курьеров и назначение новых заказов по геопозиции курьера, так же мы отказались от привычных бумажных накладных, которые заполняются вручную, и перевели все заказы в онлайн, что свело к нулю холостые пробеги и пустую работу курьеров. Все заказы клиенты делают в личном кабинете. Сегодня работает уже третья версия обновлений личного кабинета, и мы продолжаем работу над улучшениями и новым функционалом.
Шаг за шагом мы минимизируем ручной труд сотрудников, что позволяет не расширять штат бэк-офиса. Выставление счетов и подготовка закрывающих документов, отчетность, система скидок - все это клиент видит в своем личном кабинете.
Что важно для нас и не очень для других
Второй фактор, который имеет важнейшее значение на рынке со схожими услугами - сервис. Это огромная проблема больших компаний, которые сводят общение с клиентом к строгому соблюдению скриптов и процедур, и отказываются признавать свои ошибки. Тем самым теряя доверие клиентов.
Многие конкуренты ставят во главу правила компании и зачастую не идут на уступки в непринципиальных моментах с клиентами. Мы считаем, что правила важны, но так же важно проявлять лояльность в работе с клиентами, сделать все возможное чтобы удовлетворить клиента, чтобы он и дальше с нами работал.
Мы поставили перед менеджерами и нынешним отделом клиентской поддержки задачу, сделать действительно клиентоориентированный сервис. Для этого у нас подключены различные каналы коммуникации с пользователями сервиса, и ни один запрос не остается без ответа. Т.к. нестандартные ситуации случаются крайне редко, их рассматривают в индивидуальном порядке и сотрудники поддержки вникают в суть проблемы. Это помогает анализировать систему и оперативно устранять баги. Тем самым наши клиенты помогают нам становиться лучше, и именно этот опыт упускают другие компании, игнорируя не шаблонное общение с клиентами.
Чтобы добиться желаемого уровня сервиса, мы уделяем большое внимание обучению сотрудников. Каждого сотрудника обучают индивидуально и в течение долгого времени у него есть наставник, который ему рассказывает все нюансы работы и помогает в общении с клиентами. Каждый сотрудник, кто работает с клиентами, знает как происходят процессы в компании и понимает к кому обратиться за решением того или иного вопроса.
Наша команда
Курьерская служба LCM Express - это одно из направлений крупного логистического холдинга LCMGroup. В один момент руководство сравнило затраты на штатных курьеров и услуги курьерских компаний, и сделало выводы, что проще было бы отдать эти задачи курьерской службе. Компаниям лучше сосредоточиться на своём бизнесе, а смежные задачи такие, как курьерская доставка передать на аутсорсинг профессионалам. По факту они получат лучший сервис, контролируемый процесс, а самое главное снижение затрат.
Сравнение расходов на штатного курьера и услуги курьерской службы
Сегодня курьерскую службу развивают как сотрудники, которые перешли из международных грузоперевозок, так и сотрудники, которых целенаправленно приглашали развивать именно это направление. Сейчас у нас постепенно увеличивается штат курьеров и работников сортировочного центра, бэк-офис мы не расширяем. Если мы видим, что на каком-то участке возникают сложности, то, в первую очередь, думаем как можно это автоматизировать и только затем задаем вопрос - нужен ли нам новый человек.
Digital рулит!
Когда приходишь в новый бизнес из уже состоявшегося рынка, то автоматически переносишь старые методы работы с собой. Как только мы доделали сайт и первую версию личного кабинета, мы наняли менеджеров по продажам, которые при помощи холодных звонков продавали услуги экспресс доставки.
Результаты нескольких месяцев такой работы потребовали пересмотра подхода к продажам. Мы начали запускать полноценные рекламные кампании в поисковиках и тесты показали, что нам нужно изменить процесс обработки лидов.
Сегодня мы работаем только с юридическими лицами после заключения договора. Мы проанализировали как происходит заключение договора у конкурентов, и предложили клиентам принципиально другой вариант. Заключить договор и получить доступ в личный кабинет можно сразу на сайте, заполнив форму – 1 минута, и вы уже можете оформлять отправления. Многие клиенты, воспользовавшиеся формой заключения договора, выражали удивление скорости и простоте заключения договора и сравнивали тот же процесс у конкурентов, где человека переключали с оператора на оператора, клиент ожидал часами, в результате чего будущий клиент терял не только время, но и желание работать с ними.
Основными каналами привлечения клиентов является контекстная реклама и email рассылки, но немалую роль играет сарафанное радио. Многие приходят по рекомендациям партнеров.
Поисковая оптимизация сайта, его продвижение и контекстная реклама позволили вдове сократить расходы на привлечение клиента.
Монетизация
Мы не обязываем клиентов делать определенное кол-во заказов в месяц, каждый клиент делает заявки по необходимости. В течение месяца клиент делает отправления и после закрытия месяца мы выставляем один счет за все отправки. Это очень удобно для бухгалтерии клиента, не нужно оплачивать каждый заказ.
При подключении нового клиента мы дарим в качестве бонуса одну бесплатную первую отправку по Москве. Все наши цены представлены на сайте в Калькуляторе и что самое важное - это итоговые цены с НДС. Мы не начисляем потом доплаты за забор или доставку до двери. То, что видит клиент при оформлении заявки, эта же сумма и будет выставлена в счете.
Планы на будущее
Сделав акцент именно на автоматизации и сервисы, сегодня мы видим реальные результаты. % ухода клиентов практически равен нулю.
В планах на будущее у нас стоит:
1. Доведение работы основных сервисов в Москве до близкого к идеальному состоянию;
2. Масштабирование в крупнейшие города России;
3. Выход на рынки стран Таможенного союза;
4. Выход на международную арену.
СИМ-карта с доставкой!
Заказали в контору по корпоративу новую сим-карту. Да, ок, заказ принят, курьер доставит сим-карту вам в офис.
Хорошо...
Звонят. Вам доставка. Откуда? из Новосибирска. ШТА?! Точно нам? Да, точно вам.
Получаем и оуйевайем.
СИМ-карта... МТС... Заказана в СОЧИ... Приехала из... НОВОСИБИРСКА!!! Курьерской. Службой!
Што?! Логистика, что ты делаешь, прекрати, ахаха...
Просто нереальный звиздец...
Меряем мир в сосисках!
Пройдя этот тест, вы узнаете, сколько нужно сосисок, чтобы спуститься по ним на дно Марианской впадины. А еще сколько их можно съесть, пока длится самый долгий в мире поцелуй. Не пропустите!