Клиентоориентированность на уровне
Найдено в сети.
Найдено в сети.
В этом посте хочу рассказать, что за время работы на фрилансе, я встречала не только неадекватных и трудных заказчиков. Среди них было много хороших людей, со многими из них мы работаем по сей день.
Для наглядности хочу рассказать одну недавнюю историю)
Ну как недавнюю, где то в начале года это было. Когда цены на технику резко подскочили. Есть у меня рабочий ноут, игровой ксяоми. Отличная машина, даже рендер довольно быстро делала. Но одна проблема - грелся он как черт. И чем старше становился, тем больше грелся. И когда охлаждающая подставка, встроенное турбопроветривание и маленький вентилятор из фикспрайса перестали справляться, я таки сподобилась отнести его на чистку.
Чистка же вроде плевое дело, вот я его и отнесла в ближайший сервис у дома. Там его разобрали, почистили, поменяли пасту. И вот торжественный момент, его отдают мне, нажимают на кнопку включения, и..... ничего. Он не реагирует. Совсем. Я чувствую, что меня начинает охватывать паника. Это единственный ноут, от него зависит моя работа, там все данные, несданные проекты, короче почва под ногами дала трещину. Судя по лицу мастера он тоже знатно пересрал. Меня успокоили, сказали что завтра придет более мастерский мастер, и он точно поймет что случилось и в чем проблема. В итоге неделю, нет не так, НЕДЕЛЮ они пытались понять, что случилось, возили его даже куда то. И сдавшись вернули мне обратно. Спасибо не взяли денег за чистку. Урок мне на всю жизнь, теперь отдавая технику в ремонт включаю и фиксирую на видео, что все работает.
Короче у меня на руках сломанный ноут, в голове несданные проекты, за починку никто не берется, походу надо покупать новый, чтобы быстро сдать работы, а параллельно пытаться починить этот. Пишу заказчику, так мол и так, форс-мажор, немного опоздаю со сроками. Ну а дальше лучше прикреплю переписку.
Я прям растрогалась. Человек предложил авансом отправить крупную сумму за будущие работы. Чтобы было понятно, у нас не такие большие объемы работы были в тот момент, в месяц выходило макетов тысяч на 10-15. Тоесть 50 тысяч авансом - это предоплатить почти пол года работы. Совесть не позволила воспользоваться предложением)) Но теперь каждый раз, когда я хочу бросить нафиг работать с людьми, вспоминаю этот случай.
Взяла кредит, купила ноут, подключила к нему диск со старого с данными, сдала проекты, старый починила. Нашелся на профи хороший мастер. Я не сильна в технике, но примерная картина была такова, что ксяоми внутри утроены как то по другому и первый мастер во время чистки что то случайно оторвал. И это что то потом при первом включении закоротило и сгорело. Короче кому интересно, ремонт обошелся в 28тыщ (большую часть суммы составила донорская сгоревшая штука)
Работал я давненько в салоне теле2..... Было пару случаев....
Приходил как то мужичок лет за 30, приличный с барсеткой. Пришел оформить перевод на другой номер, мол деньги кинули да номером ошиблись. Думал я делов на 5 минут.... ага щаззз.
Номер оказался другого оператора.
Я говорю, сорян-экскюзума , но так не можем.
Мужичку столько денег на балансе не нужно (5к закинули человеку, звонили слезно умоляли вернуть, он как честный человек согласился) , самому закинуть им на нужный номер тож не может - лишних денег нет.
Я как образцовый работник стал выпрашивать подробности, думая об альтернативных вариантах.
Оказывается эти деньги были положены на номер человека в тюрьме... В тюрьме, Карл!
Ну ок , хозяин барин, узнав все , звоню старшей руководительке из теле2 , объясняю ситуацию, спрашиваю о вариантах. Ответ был прост но гениален: да нах ему это надо? Ему 5к упало, пусть радуется.
ну короче ничего толкового она не предложила) Повозившись еще минут 15 с мужичком, перерыв базу знаний, я ему сказал что со своей стороны ничего не сделаю. Только он сам может им все вернуть. Секунд десять он смотрит на меня беззлобно, вникая в смысл, потом с именем египетского бога "Дануихнах" берет барсетку и уходит. В данном случае клиент оказался через чур адекватным)))
Был другой случай, там же в теле2. обычный день лето.
Заходит бабушка, которая у моего сменщика купила новый телефон. Говорит : хочу вернуть деньги.
Я : а в чем причина?
Бабка: телефон неправильно работает.
Я: как ?
Бабка: вот смотрите, у меня тут куча пропущенных звонков, а я ниче и не слышала
Я беру телефон, а там куча смсок, прощу старый телефон. А там телефон годов 90-х, в котором просто нет функции смс!
Я спокойно объясняю что это не звонки, что с телефоном все нормально ничего там нет. Бабуля все поняла и ушла. Как бы это было хорошо, но нет.
Пару дней спустя приходит эта же бабуля с женщиной помоложе(кто кому кем я не спрашивал)
видимо группу поддержки привела.
Я второй раз обьясняю тоже самое( что это не звонки, что деньги за входящие сообщения не списывают) что переживать не о чем. По итогу чего меня еще минут 20 допрашивает эта женщина голосом недовольной продавщицы на рынке, с явным намерением поругаться видимо шла.
Это уже просто классика) бабушки и новые технологии)
Случай третий.
салон в центре лето, период отпусков, народу набежало много.
Доходит очередь до дамочки 30 лет.
Дамочка: скажите я могу звонить дочери за границу?
Я: да можете но стоимость минут может быть большой....
Д: но как? без вифи же это не возможно?
В общем 5 минут споров, я в силу увлечения смартфонами и прочим, объяснил что вифи нужен для тырнета, что через него можно звонить по приложениям типа вибера и прочего. Что сотовая связь от него идет отдельно и они не нужны друг другу по сути для связи, что это 2 разных канала.
По итогу она все поняла и ушла.
Всезнайка-непонимайка
Случай четвертый, зима, вечер, час до закрытия.
Заходит мадам с сумками и сходу фраза: верните деньги которые вы списали с моей карты.
Прошу телефон смотрю номер, смотрю услуги. Ни на телефоне, ни на компе никаких списаний не видно. Начинаю выспрашивать что да как. Оказывается ей пришла какая то смс якобы от теле2, с ссылкой, она ее тыкнула и деньги списали, а смс она благополучно удалила. Говорю у нас такая услуга есть, но у нее не подключена. вероятно это был банк. Ее гениаальная фраза: но деньги же пришли на Вашу симку!!. Меня она убила, но в силу выдержки виду не подал. Говорю не наш косяк, могу вывести вам деньги туда то туда то, контора дальше по улице, но будет комиссия, опять же, не от нас.
Получаю согласие, делаю вывод и вдруг о чудо! деньги списались второй раз на симку.
После этого грустная мадам ушла в закат разбираться с банком.
На причины пофиг, главное следствие
Ну и закончу хорошими клиентами.
Приходил старичок, с тросточкой воспитанный с женщиной лет 40-50. Уже пользовался связью, но было у него много вопросов. на все ответили и тут: а можно ли в смартфоне от мтс вашу симку использовать?
Я, как постоялец 4pda, говорю нет, сорян. Но могу попробовать разлочить если модель известна.
Он: да у нас с собой.
дает модель мтс какой-то там... Открываю сайт 2 минуты поиска, минуту читаю инструкцию, говорю 15 минут и все.
Опыт у меня уже был, имей не слетел, управился минут за 5. Купил он у меня симку и ушел довольный как слон)))
Другой похожий случай. Пришел мужик-маршрутчик. чет какие то у него вопросы были, слово за слово разговорились. Он говорит была раньше одна прога у него, "ГдеБус"- отслеживание общественного транспорта, на телефоне. А на планшет не ставиться, ошибку пишет. Я говорю могу глянуть, но ниче не обещаю. Полчаса возни, разлочил ему бут, поставил титаниум, сохранил в резерв на телефоне и восстановил данные на планшете. Все работает, тоже ушел довольный, обещал коллегам рекомендовать.
Длинно получилось)) Но как сумел, есть еще истории из работы в ТП, но как нибудь отдельно опишу)
«Чат на чат» — новое развлекательное шоу RUTUBE. В нем два известных гостя соревнуются, у кого смешнее друзья. Звезды создают групповые чаты с близкими людьми и в каждом раунде присылают им забавные челленджи и задания. Команда, которая окажется креативнее, побеждает.
Реклама ООО «РУФОРМ», ИНН: 7714886605
Когда-то давно работала официантом в пиццерии. Был у нас постоянный клиент, часто заходил на обед и приходил вечером с друзьями. Всегда брал вегетарианскую пиццу себе, а остальным мясные. Очень приятный, вежливый парень и всегда оставлял чаевые.
И вот как-то выдался адский день. Так получилось что я была одним официантом на весь зал вместо положенных трех. И как на зло почти полная посадка. Было так много людей, что я даже не успевала выносить заказы и они немного копились на выдаче. Принимать заказы мне помогал бармен, иначе бы я там просто сошла с ума. И вот в запаре я перепутала заказы именно этого постоянного клиента.
В общем, вынесла ему чужую мясную пиццу, а другим гостям его вегетарианскую. Другие гости начали есть пиццу и поняли, что не то, естественно указали на ошибку. И тут меня осеняет: ему-то я вынесла мясо! Было таааак стыдно.
Извинилась перед гостями, вегетарианскую пиццу оставила им, как комплимент (за мой счет) и заказал мясную (тоже за мой счет, потому что оплаченная то уже у других людей).
Пошла к постоянному. Очень много перед ним извинялась, спросила почему не сказал, что пиццу перепутали? Он говорит: "Ну я вижу, что вы в запаре совсем, решил не беспокоить по пустякам и оставил пиццу своим друзьям. Не переживайте, я все оплатил".
Как оказалось, он видел все эти разборки за пиццу и пока я разговаривала с другими гостями он пошел на бар и оплатил все эти пиццы: и перепутанные и те, которые мне пришлось заказывать заново за свой счет. Я там почти плакала от счастья, потому что для моего бюджета это был бы сильный удар, тк была студенткой и подрабатывала.
Этот парень еще долго к нам ходил (пока я не уволилась) и каждый раз было супер неловко перед ним.
Я и до работы официантом уважительно относилась к обслуживающему персоналу, но после этого случая вообще все изменилось. Во-первых, поняла на сколько тяжело работать с людьми, ведь всегда надо улыбаться, быть приветливым и обходительным несмотря на сильную физическую усталость. Во-вторых, поняла с каким количеством неадеквата приходится сталкиваться по работе. В-третьих, всегда стараюсь войти в их положение если что-то идет не так (если люди извиняются, а не наглеют) и оставляю чаевые.
Только пост мой про хороших продавцов. Вечером после работы на этой неделе зашла в магазин одежды, потом в полушку, потом на такси до дома доехала в десятом часу вечера, и обнаружила, что потеряла браслет золотой. Позвонила таксисту, тот не нашел, подумала что в полушке порвался, когда пакет повесила на руку, а потом мелькнула мысль, что в раздевалке в магазине могла обронить, пока вещи мерила. Поставила будильник на 10 утра, позвонила им прям на открытие магазина, сказала, в какой примерочной переодевалась, и они нашли его, мой браслет. Мужа попросила конфет купить и съездить забрать. Браслет даже не порвался, просто расстегнулся. Замечательные девчонки работают в этом магазине, спасибо им большое, люди все же добрые, отзывчивые и хорошие в основном.
Несколько работ назад преимущественно во вторую смену работал (относительно первой было смещение в 3 часа), т.о. когда домой возвращался ближайшему магазину оставалось около получаса до закрытия. Девочки на кассе обычно были ужас какие заморенные, собственно как и в тот раз.
какую-то сумму мне пробивают, отдаю наличными, получаю сдачу неправильно, причем посчитана верно, просто не та купюра попалась (точно не помню какая, пусть будет 50 BYN вместо 5). Заметил это через пару метров после выхода, вернулся прошу ее дать пять рублей, возвращаю 50.
В глазах вроде как благодарность мелькнула, но в целом - пустота, жесты автоматические, слова на автопилоте. К концу дня они действительно выгорают, потому, господа покупатели, будьте внимательнее к ним. Нам не сложно, а им... Не то чтобы приятнее, но легче, пожалуй.
Представьте, что каждый ваш страх — это невидимый монстр в бесконечном доме. Сможете ли вы найти выход и освободиться? Сегодня есть возможность узнать ответ — в нашей новой игре!
У подруге сейчас запара на работе. Работает за троих.
К вечеру может устать сильно.
Приходит постоянный клиент, перед закрытием магазина, взял много товара, одна из позиций была на 140 бел.руб с копейками.
Подруга уставшая пробила этот товар за 14 бел.руб.
Так получилось, потому что у них меняли систему и все приходилось (временно) вводить в ручную.
(Короче, я не очень в этом разбираюсь, но не суть.)
Он карточкой рассчитался и ушел.
На следующий день подруга, естественно, денег в кассе не досчиталась. Открыла историю платежей и тут ошибка и вылезла.
Звонит мне в слезах и просит, чтобы я деньги одолжила и привезла.
Я говорю, у тебя же номер этого клиента есть, позвони, может пойдет на встречу.
Ведь ты всегда ему помогала (дала сразу большую скидку, всегда нужный товар с других складов заказывала ему, пусть даже в свой выходной.)
Она долго сомневалась, не верила в доброту.
Но почему бы не попробовать?
И позвонила.
Звонит мне, счастливая, через час;
П: Ты представляешь! Пришел, оплатил оставшуюся сумму и шоколадку подарил!
Хотя, вроде я должна была....
Говорил, что очень неудобно, что так получилось. Сам только недавно заметил и уже собирался ехать в магазин и платить.
Я перед ним извиняюсь, благодарю, а он с улыбкой мне шоколадку дарит)))
Теперь он клиент номер 1, да и человек хороший.
Спасибо вам!
Всего вам хорошего!