С некоторых пор я работаю на должности оператора чата в Банке. Поскольку должность эта, как правило, предусматривает везде также подключение на горячую линию при высокой нагрузке, или всегда, за то время, что я работаю, набралось некоторое количество идиотических ситуаций.
— 90% тех, кто пишет в чат, думают, что общаются с ботом.
— ещё 50% уверены, что если каждые десять секунд спрашивать «ну че там», «скоро» или спамить знаками ???, Скорость поиска информации по проблеме увеличится. Наоборот, вы мешаете вынуть из базы то, что нужно конкретно вам, или проверить инфу по вашим счетам и т.д. потому что мы должны читать сообщения сразу же, а это ОТВЛЕКАЕТ. Если вас попросили подождать, ждите. Вы, к тому, же, не одни. В чате одновременно один оператор в загруженные часы обрабатывает до 10 чатов одновременно. Хотите, чтобы внимание уделяли лично вам, потому что вам СРОЧНО, звоните на горячую линию. Там один сотрудник общается с одним человеком.
— 70% не способны ответить на два вопроса, заданных одним сообщением, и игнорируют один из двух. Первый чаще, чем второй.
— 80% тех, кто не сообщают суть проблемы, обожает отвечать на альтернативные вопросы вроде “у вас произошло это или это"? Ответом «да». И потом беситься, что оператор переспрашивает, что именно из двух, часто противоположных вариантов, произошло.
— Когда вы обращаетесь с проблемой и вместо того, чтобы выслушать сотрудника, перебиваете его, а затем истерически сбрасываете, не отвечаете на последующие звонки, или отвечаете, и повторяете действия с перебиванием по кругу, а затем катаете жалобу, вы делаете хуже только себе. Все диалоги записываются, и если клиент не дал ничего объяснить, клиент виноват сам. Потому что сотрудников на горячую линию не так-то просто найти. Чтобы вам помогли, дайте оператору ДОГОВОРИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. В 90% случаев объяснение вам дали бы, если бы вы дослушали.
— Звонить в 3 часа ночи, 5, 6, 7 утра на горячую линию и просить соединить с вашим менеджером/бухгалтером-операционистом/отделом просроченной задолженности/и прочими сотрудниками банка, которые пришли вам в голову, бессмысленно. Если офисы в вашем городе работают с 9 или 10 утра, в 3 часа ночи вас ни с кем не соединят!
— определенная прослойка человекоподобных обезьян уверена, что если материться, угрожать сотруднику расправой, судом и прокуратурой, их проблему решат моментально. Спешу вас разочаровать, в случае, если клиент не способен на адекватный диалог, мы можем прервать общение, также это затрудняет решение, собственно, проблемы. Хотите, чтобы вашу проблему решили, общайтесь адекватно и объясняйте, что у вас случилось, а не материтесь, утверждая, что все вокруг вас наебывают. Сотрудники поддержки клиентов не имеют никакого отношения к тому, что вы не читаете документы перед подписанием, потеряли свою карту и так далее, и тому подобное. Кстати, за определенные и регулярные угрозы на вас также могут написать заявление в прокуратуру.
— Если у вас есть претензии к банку, и вы хотите официальный ответ на бумажке с печатью, и позвонили запросить бумажку на горячую линию или пришли в чат, бессмысленно орать на оператора о своих обидах, легче вам вряд ли станет. Просто скажите, что вы хотите бумажку. Да, вам предложат разобраться в ситуации без бумажки, это наш регламент работы. Просто вежливо повторите, что вам нужна бумажка. Да, возможно придётся повторить третий раз, поскольку отдел персонала и обучения во всех организациях, будь ты продавцом, оператором или официантом, уверен, что нужно отрабатывать минимум два круга возражений. Нас лишают за это премий, а лишаться премий мы не хотим. Все подобные сотрудники работают по скрипту, потому что качество диалогов слушают. И с точки зрения проверяющих, качество это когда оператор зачитал весь тот бред, что они написали.
Помните, что сотрудники поддержки клиентов такие же люди, как вы.