Эта история довольно длинная. А написана она в следствии того, что ответа от представителей Сбербанка я не дождался на профильном сайте.
Основная суть в том, что нельзя полагаться на поддержку Сбербанка в путешествии, особенно за границей.
Предыстория.
Я уехал на новогодние праздники в Финляндию на машине.
С собой были:
1 основная карта Сбербанка
1 резервная карта Альфа Банка
На телефоне были приложения СбербанкОнлайн (где есть доступ ко всем моим картам и сбережениям)
АльфаКлик. Обе карты были привязаны к SamsungPay.
История начинается 4 января 2018 года в заснеженной Лапландии в дереве Санта Клауса (Йоулупукки), где я умудрился потерять карту Сбербанка. Но имея почти полный бак бензина, желание увидеть северное сияние и запасную карту Альфа Банка я решил продолжить путешествие на север (через несколько часов пути).
Акт 1 "Бензозаправка на севере Финляндии"
1-й час ночи, в бак бензина заполнен меньше чем на 1/4, на улице -18 градусов. Стою возле типичной "северной европейской бензоколонки". Типичная северная европейская бензоколонка сама принимает только карточки. Персонал, либо вовсе отсутствует, либо появляется только в дневные часы, чтобы продать булочку и кофе и к бензину отношения не имеет. Как только понял, что делать надо, со спокойно душой открываю СбербанкОнлайн и хочу перевести деньги с зарплатой карты (эта карта была дома) Сбербанка на карту Альфа Банка. Тут же появляется сообщение - "Для вашей безопасности мы заблокировали перевод. Обратитесь в контактный центр для разблокировки".
Я звоню в контакт-центр и вежливый голос оператора спрашивает:
О - "Чем я могу вам помочь?"
Я - "Нужно разблокировать перевод на карту другого банка"
О - "Какой номер у карты?"
Я - "Я не знаю, я её потерял. Можете посмотреть мои действия"
О - "Какую карту вы потеряли?"
Я - "Ну сейчас там 6 рублей" (я специально снял с нее деньги на всякий случай после утери)
О - "Да, я вижу. Я её блокирую..."
Я - "Нет, нет. Не нужно её блокировать."
О - "Подождите, Я её блокирую..."
Я - "НЕТ, НЕТ. Не нужно её блокировать!!! Я ей пользуюсь через SamsungPay"
О - "не мешайте, я её блокирую"
Я - "Вы меня слышите? Не нужно её блокировать!!! Я ей пользуюсь через SamsungPay!!!"
О - "Я её заблокировала. Чем вам еще помочь?"
Я - "Ты что, ...., творишь?!"
Где-то с этого момента я перешел на мат, т.к. меня лишают возможности пользоваться моими деньгами, да еще мило при этом улыбаются. Это прям чувствуется по разговору.
О - "Не выражаться, а то я повешу трубку"
Я - "Разблокируйте мне перевод на другую карту!!!"
O - "Да, я вижу, что у Вас есть запрос требующий подтверждения. Назовите контрольную информацию."
Я - "Какую контрольную информацию? Паспорт, адрес?..."
О - "Я не знаю. Цифры, буквы..."
Я - "Ключевое слово? (...называю ключевое слово...)"
О - "не верно"
ну я как бы своё ключевое слово помню с вероятность 96 процентов, ибо оно используется в определенных местах.
Пытаюсь понять, в чем может быть ошибка.
Я - "Большие маленькие буквы имеют значение и допустимы там пробелы?"
О - "Я не знаю."
Я - "Вы видите на кране это слово или печатается с клавиатуры?" (Если она печатает, то это будет банальная её опечатка)
О - "Я не могу сказать".
Лично я как программист не могу понять, в чем секретной данной информации... Но при этом, видит она или печатает - это принципиальная разница, которая состоит в том, что она могла совершить опечатку и вместо "о" поставит "а" например или что-то еще упустить. И при этом утверждать мне, что моё слово неверно.
Пробуем еще раза два.
О - "Я блокирую Вам ключевое слово. В любое удобное для Вас время обратитесь в отделения сбербанка с паспортом для его замены."
Я - "Я на Сервере Финляндии какое нафиг отделение Cбербанка?!!!".
Бросаю трубку.
Сижу и офигеваю... За несколько минут меня лиши карточки, заблокировали ключевое слово, но перевод так и не разблокировали... Ситуация из "блин засада" превратилась в "Полный Треш (мягко говоря)". Но с этим нужно что-то делать. Звоню обратно.
О - "Чем я могу помочь?"
... Описываю ситуацию
Я - "Что мне теперь делать?"
О - "Назовите персональный номер"
Я - "Какой еще персональный номер?"
О - "Он был у Вас напечатан на чеке в момент получения карты."
Я - "Я карту получал полтора года назад."
Где вообще логика у того, кто составлял скрипт оператора и принцип общения?
Я должен назвать некий номер с чека, который я получал только в момент активации карты? Я что должен этот чек был рамочку поставить и на рабочем столе держать? Или собираясь в путешествие брать с собой пару
100 килограммов макулатуры со справками и чеками за несколько лет, мало ли что в путешествии пригодится...
О - "Можете обратиться персональному менеджеру"
Да, забыл сказать, я являюсь "Премиальным клиентом" и у меня есть отделенный менеджер для решения моих вопросов.
Я - "Когда он выйдет на работу?"
О - "9-го числа" (время утро 5-го января)...
Я - "А как я доживу до этого момента? Ни гостиницу снять, ни еду не купить... Т.к. вы заблокировали мою карту против мой воли, которой я пользовался через SamsungPay?"
О - "Я вижу, что у вас есть другие карты."
Я - "Я их с собой не брал"
О - "К ним есть доступ третьих лиц?"
ВОТ ТУТ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ!!!
Если я скажу, что - "да" их туже заблокируют несмотря ни на что. Т.е. оператор не пытается мне помочь, а специально пытается заблокировать все мои карты!!! Им плевать то что я без денег в другой стране, они пытаются заблокировать мои карты с моими деньгами.
Я - "Нет ни у кого доступа к ним."
(в трубке слышаться расстроенный голос, ей не удалось меня одурачить)
О - "Мы можем сделать вам экстренный перевод денег за границу".
Я - "Я сколько это будет стоит? И как мне его забирать?"
О - "Комиссия составит 6000 рублей. Вы сможете забрать в любом отделения другого банка"
Я - "Какого банка? Я на Севере Финляндии по дороге сюда я встретил 3
машины, 4 дома и 10 северных оленей на дороге... Какой нафиг Банк?"
А теперь для тех кто не до конца понял в чем ситуация. Сначала меня Банк лишил возможности пользоваться моей картой через SamsungPay против моей воли, потом заблокировали ключевое слово, а после предлагает за комиссию в 6000 рублей перевести мне мои же деньги. Более того, как я говорил деньги мне в данной ситуации не помогут. У меня было наличкой было 50-60 евро. Но заправка принимает только карточки...
В итоге я выкрутился и перевел деньги на карточку Альфа Банка. Но как я это сделал я рассказывать не буду, а то Сбербанк заблокируют и эту возможность.
Акт 2 "Персональный менеджер"
Вернувшись в Москву числа этак 9-10-го января, я естественно пошел к Персональному менеджеру разбираться, что это был за... что вообще творил оператор и по какому праву? Менеджер меня успокоил и сказал, что оказывается, что это типичная ситуация операторы специально блокируют карты для "безопасности" клиентов не смотря ни на что. Я не первый кто уже попадает так. Правда до этого был случай по проще. Его клиент так же путешествовал, правда только по России, и по какой-то там причине платеж
не прошел. Он позвонил в Сбербанк решить проблему и его карту тут же заблокировали. Благо был будний день он смог позвонить персональному менеджеру что бы узнать - "А что ему делать? Денег с собой нет, карту
заблокировали... Остается только вариант продавать запаску."
Акт 3 "Восстановление карты"
Т.к. карта Тульская, то восстановить её можно только в городе Тула. [Правда персональный менеджер предложил вариант восстановить через него в Москве, но дня этого требуется другая карта сбербанка [их осталось у меня две, одну я вообще нигде не свечу, она заплатанная, другая кредитная и она тоже дома под семью замками)]. Я поехал в Тулу, т.к. и так туда собирался. В Туле я обратился в отделение сбербанка за восстановлением карты. Операционист задала мне несколько вопросов и тут же распечатала "заявление". Читаю - место доставки город Тула (отделение Сбербанка).
Я - "Погодите меня это не устраивает, мне нужно доставку в Москву."
О - "Надо было сразу говорить."
Я - "Вы мне задавали вопросы я на них отвечал, про место доставки разговора не было."
О - "Я не могу уже ничего исправить"
Т.е. она дала мне на подпись заявление которое, по факту, меня не устраивает и я не хочу его подписывать, но она уже ничего не может сделать запрос уже ушел...
Да, я заявление подписал и уехал в Москву, вариант больше, как выяснялось, не было.
Прошло 2 недели я приехал за картой обратно в Тулу из Москвы. После двух вежливых смс, что моя карта успешно доставлена в Тульское отделение. Сажусь говорю, что я за восстановленной картой, подаю паспорт и его проверяют.
О - "Можно вашу карту?"
Я - "Какую карту я приехал за восстановлением"
О - "Да, я понимаю. Но у Вас же есть другие карты?"
Я - "Да, есть, но они в Москве."
О - "Я не могу выдать Вам Вашу карту. Предъявите Вашу карту для идентификации Вас"
Так, я чувствую, что маразм снова крепчает.
Я - "У Вас в руках мой паспорт, что еще Вам нужно?"
Операционист ушла к главе отделения.
...
Возвращается.
О - "Я не могу Вам выдать карту."
Я - "Вы совсем оборзели? У вас мой паспорт, дайте мне мою карту! А если у меня карта была бы одна?!"
Операционист снова ушла к главе отделения.
Возвращается уже с картой
Далее картина маслом, экран повернут чуть боком я и вижу, что на экране две крупные кнопки "идентификация по карте", "идентификация без карты". Зачем был этот цирк с конями - уже неясно. Дальше - больше, на карту не удается установить пин-код. Происходит ошибка.
Операционист вызывает главу отделения и поясняет ситуацию. Глава отделения звонит в служу поддержки, где ей отвечают, что карту, которую я приехал получать, уже заблокирована. Для разблокировании карты я, как
клиент, должен позвонить в службу поддержки. Звоню.
Я - "Пытаюсь получить восстановленную карту. " ну и прочие... уже устал писать...
О - "Назовите номер карты"
называю номер
О - "К этой карте есть доступ у третьих лиц?"
Я - "Я в отделении сбербанка, мне новую карту не выдают! Говорят, что она заблокирована и я должен позвонить и разблокировать её. Какие третьи лица?"
В общем итоге, минут 10 - 15 мы разговаривали с оператором по телефону. За это время она раза 3 уходила уточнять что-то. За это время она 4 или 5 раз спросила меня - "К этой карте есть доступ у третьих лиц?".
В общем итоге карту всё же разблокировали и я её получил, но это было последней каплей для написания данного отзыва.
Итог
Если потеряли карту сбербанка и планируете не говорите поддержки, что Вы её потеряли или к ней есть доступ третьих лиц.
Попытка добиться от них ответа на профильном сайте не привела ни к чему... Спросили только мои данные и когда я звонил и молчат уже несколько дней не отвечая на повторные письмо и состоянии проверки...
Для чего я писал данный отзыв
У меня нет претензий к моему Персональному менеджеру, у меня нет претензий к главе отделения Сбербанка в Туле ибо она проявила какую-то заботу при решении проблемы.
Но есть претензии к операторам, которые специально пытаются заблокировать мои карты, и к тому... кто писал скрипт для случая с потерей карты.
Представьте следующую ситуацию. Я сейчас говорю не о себе.
Человек уехал "дикарем" в путешествие, у него одна симка и пара карт разных банков и всё.
Одну он потерял, а перевести на другую безопасность не позволяет.
Он звонит оператору и просит разблокировать перевод и оператор тут же блокирует его счет на котором все основные деньги.
Пока он с ним разговаривал и просил уже разблокировать его карту у него закончились деньги на мобильном и положить их уже нельзя. [Мои разговоры с операторами длились около часа и я наговорил почти на 2000 рублей (почти лимит). До этого Турции у меня закончился лимит и я не мог ни позвонить не в идти в интернет ни пополнить счет. Телефон просто не обслуживается до момента прилета в Москву.]
Раз деньги кончились, то человек даже домой позвонить не сможет.
Таким образом действия оператора вполне попадают под статью "Оставление лица в опасности".
Я думаю, что никто не задумывался, сколько путешественников дикарем могли так пропасть без вести. И ведь полиция не будет проверять и слушать записи "последних" звонков в банк. А оператор с довольной улыбкой придет домой, сделает себе чай и ляжет в теплую постель забыв о том, что ему вообще кто-то сегодня звонил и просил разблокировать перевод на другую карту и что у того человека нет больше денег...
