Серия «Про работу и около»

Рейтинг отраслей, использующих сообщества, возглавляют цифровые технологии, на втором месте образовательные услуги, на третьем — игровая индустрия. Здесь нужно отметить, что игровые сообщества хоть и являются клиентскими, но имеют более длительную историю комьюнити-менеджмента и ярко выраженную специфику. Поэтому мы мы не распространяли специальным образом анкеты среди профессионалов по игровым сообществам, но они могли принять участие по желанию.

Практически все участники опроса сообщили, что в их компании есть хотя бы один штатный сотрудник, занимающийся сообществом. При этом в среднем в исследуемых компаниях сообществом занимаются 5 сотрудников из штата.

В исследовании приняли участие представители разных по размеру сообществ. Четверть опрошенных сообщили, что в их клиентских сообществах более 10 тысяч участников.

68% респондентов склонны оценивать динамику количества участников за последний год как положительную, при этом 28% отмечают, что прирост в течение года составил более 50%.

Профиль участников клиентских сообществ

Чаще всего клиентские сообщества доступны для действующих и потенциальных клиентов бренда, и в них можно свободно вступить без дополнительного отбора. Также комьюнити может быть открыто для партнеров, сотрудников, контент-мейкеров, учащихся.

Оценка доли активных участников сообществ показывает, что в большинстве случаев в жизни сообщества участвуют менее 10%, и только в трети сообществ активно больше людей. Также треть респондентов привлекают к работе с сообществом волонтеров из числа участников комьюнити, и у большинства опрошенных есть свои амбассадоры сообщества.

По мнению комьюнити-менеджеров, основными мотивами участников сообщества выступают нематериальные факторы, такие как возможность получить поддержку, общение, интерес, возможность проявить себя.

Коммуникации и контент в сообществах

Для решения одной из основных задач – повышения вовлечённости участников сообщества – комьюнити-менеджерами проводятся различные мероприятия. Так, 69% сообщили, что провели хотя бы одно онлайн-мероприятие в течение последнего года, а 43% проводили даже офлайн-мероприятия, несмотря на ограничения, связанные с пандемией.

Коммуникация с участниками сообщества происходит с использованием разных каналов связи. Чат / канал в Telegram или страница в Instagram – самые популярные из них. Интересно отметить, что 31% опрошенных используют для коммуникации с участниками сообщества собственную онлайн-платформу. При этом 42% респондентов отмечают, что их участники точно общаются между собой и на других площадках вовне основной, что является признаком хорошо развитого сообщества с более глубокими связями между участниками.

Треть опрошенных ежедневно собирают обратную связь от участников своего сообщества. Опрос и персональное общение являются наиболее популярными способами сбора обратной связи. Но при этом 13% опрошенных отметили, что никогда не собирают обратную связь.

Также более 60% респондентов отметили, что в их сообществах есть четко сформулированные правила для участников.

Пользовательский контент (UGC) в работе со своим сообществом используют только 44% комьюнити-менеджеров. Ещё 39% отметили, что хотели бы ввести такую практику в своем сообществе. В настоящий момент всего 41% сообществ используют количество пользовательского контента как один из критериев оценки деятельности сообщества.

Эксперты по работе с сообществами упоминают следующие способы стимуляции UGC:

• предлагаем темы,

• проводим конкурсы,

• отслеживаем появление контента по хештегам и ключевым словам и репостим к себе с указанием автора,

• поощряем создание контента рейтингами и наградами,

• используем раздел «Предложить пост»,

• выявляем экспертов в сообществе и предлагаем выступать в качестве спикеров,

• задаём открытые вопросы,

• делаем стримы и приглашаем к диалогу,

• упаковываем достижения участников в кейсы.

Стратегия, аналитика и влияние сообществ на бизнес

Построение стратегии развития сообщества является одной из проблемных зон и важных задач специалистов, работающих с сообществами. Это подтверждает и тот факт, что только 24% опрошенных подтвердили наличие четко прописанной стратегии. У большинства же участников исследования (58%), несмотря на понятные цели создания комьюнити, присутствует лишь общее понимание вектора его развития.

Критерии оценки деятельности сообщества, как правило, комплексные. Самые часто используемые из них: рост количества участников (75%), количество активных участников (70%), ERpost / вовлечённость (56%), качество и регулярность обратной связи (49%).

В качестве инструментов анализа деятельности чаще всего называли внутрикорпоративные сервисы (21%) и аналитику соцсетей /чатов (15%), для части респондентов этот вопрос остался непонятным. Из полезных сервисов для работы с сообществами и их аналитики называли:

• PowerBI

• Wootric

• Статистика в OBS

• Hootsuite

• CRM

• Combot

• TGstat

• ChatKeeper Bot

• DB analyzer

• LiveDune

• Mailchimp

• Tableau

• Community Canvas

• BrandMantion

• Social blaid

• Target Hunter

• Brand Analytics

• Facebook Insights

• Trello

• Excel

• Notion

Оценка влияния сообщества на бизнес также является важной задачей комьюнити-менеджеров. 38% опрошенных видят влияние сообщества на бизнес, поскольку участники сообщества являются более лояльными и активными клиентами, а также для части сообществ оно является площадкой дополнительной монетизации. Ещё 29% опрошенных склонны верить в такое влияние, хотя и не имеют на руках доказательств.

Помимо финансовых результатов, по мнению большинства опрошенных (86%), сообщества помогают улучшать бренд или продукт другими способами: даёт идеи для развития продукта (80%), влияет на репутацию компании (77%), даёт идеи для коммуникационной стратегии (51%), даёт идеи для создания новых продуктов (41%) и сокращает издержки на поддержку пользователей (28%).

Безусловно, для работы с сообществами бизнесу требуется выделение материальных ресурсов.

Более половины (61%) участников опроса отметили, что в компании существует отдельная ставка для комьюнити-менеджера. Чуть меньшее количество сообществ получает ресурсы на оплату призов, бонусов для участников сообщества и поддержание и развитие платформы для коммуникации участников (49% и 44% опрошенных соответственно).

Большинство респондентов не смогли назвать бюджет из-за NDA, однако по полученным данным понятно, что прямой корреляции между бюджетом сообщества и, например, его численностью не наблюдается. На миллионное комьюнити может оплачиваться только зарплата комьюнити-менеджера, а на сообщество в 100 человек компания может выделять сотни тысяч рублей. Задача будущих исследований в том числе узнать, как и из чего все же складывается бюджет на работу с сообществом, и как его компания определяет.

Основные выводы исследования

• Сфера комьюнити-менеджмента в приложении к задачам бизнеса активно развивается.

• Необходимость сообщества, его потенциал осознаются представителями бизнеса, прежде всего, владельцами бизнеса и топ-менеджментом. Заметная часть компаний уже выделяют серьёзные ресурсы на поддержание и развитие сообществ, как кадровые, так и финансовые, и технические, в том числе ресурсы на собственную платформу для коммуникации участников сообщества. В то же время, более точная оценка влияния сообщества на бизнес, и, соответственно, возможность разработки стратегии для того, чтобы это влияние было эффективным — одни из важнейших острых «внешних» вопросов комьюнити-менеджеров.

• Сами специалисты по комьюнити, как правило, увлечены своей работой и смотрят в будущее с оптимизмом, несмотря на существующие проблемы. Основной «внутренней» проблемой сообществ является поддержание интереса, вовлечённости участников, а осознание важности и поддержка пользовательского контента может рассматриваться как часть этой проблемы.

Для отслеживания динамики подобные исследования в дальнейшем планируется проводить ежегодно, по возможности расширив также область исследования и охватывая не только клиентские, но и другие виды сообществ.

Исследование проведено при участии сообщества комьюнити-менеджеров Russian Community Managers и группы профессиональных исследователей. Полный отчет по ссылке. Статья на VC.

Scorn находится в разработке уже много лет — сначала игру планировали выпустить с Kickstarter в 2017 году, потом её отложили, запустив вторую кампанию на Kickstarter с прицелом на релиз в 2021-м, но и в эти сроки разработчики не смогли уложиться, снова перенеся выход.

При этом разработчики из Ebb Software почти не общаются с аудиторией. Даже заявления о переносе на 2022 год официально всё ещё нет — хотя информация появилась в отчёте издателя Kepler Interactive ещё в октябре.

В начале ноября Ebb Software всё же прервала молчание и пояснила, почему релиз отложили, и почему команда не общается с аудиторией.

По словам авторов, за последний год не произошло ничего страшного, и они работали над игрой так же, как и до этого. Отсутствие материалов по игре они объяснили нежеланием тратить время на маркетинг во время разработки. В качестве примера они привели Cyberpunk 2077 и заявили, что у игры было хорошее продвижение, однако разработчиков в CD Projekt RED постоянно отвлекали для подготовки новых демо и трейлеров.

При этом Ebb Software признала, что всё же допустила ошибки во время работы, и поэтому всё, что было подготовлено до середины 2018 года, полностью переделали, а что-то и вовсе выбросили.

Ну и собственно цитаты официальных ответов:

Мы пытаемся сделать игру такой, какой хотим, не выпуская её только потому, что у нас есть какая-то там дата релиза. Если игра не готова, значит, она не готова.

Разработчики собираются сделать официальное заявление о переносе лишь 10 декабря, но и эту дату утверждать они не хотят.

Мы хотели сделать заявление ещё в октябре, но обстоятельства вне нашего контроля помешали этому. Если же и 10 декабря ничего не выйдет, не обижайтесь на нас. Напоследок дружеский совет: если отсутствие коммуникации так утомляет, просто попросите возврат денег и всё.

Это всего лишь игра. Можете сыграть, когда она выйдет, если всё ещё будете заинтересованы в ней.

Судя по комментариям, многим бекерам, поддержавшим проект деньгами на Kickstarter, не понравился тон обращения — его сочли неуместно «враждебным» по отношению к игрокам.

Враждебный тон — это нормально, но не по отношению к бекерам. Пожалуйста, сделайте мне возврат. Я больше не хочу вас поддерживать, как и покупать игру. Это заявление лишило вас покупателя, даже если вы начнёте извиняться. (с) Gina Spero

Сделайте мне возврат. Этот «апдейт» было просто неприятно читать. Как уже кто-то тут сказал, за то время, что вы писали всё это, вы также могли бы сделать несколько скриншотов и показать, над чем работаете. (с) Douglas Cartee

Меня тоже добавьте в список на возврат денег. Не стоит враждебно относиться к бекерам, поддержавшим проект, просто потому, что вы не хотите делиться апдейтами. (с) Sean Malone

Я мог бы просто ждать релиза, но не после такого враждебного апдейта. Пожалуйста, сделайте мне возврат. Это непрофессионализм на всех уровнях, и я потерял веру в проект. (с) Loboss

Когда конкретно ждать релиз в 2022 году, пока непонятно. Возможно, до конца 2021-го сроков точнее и не дадут.

Источник

P.S.: на самом деле работа с аудиторией на краудфандинговых площадках отличается от привычной работой с аудиторией как минимум тем, что там это фактически инвесторы, которые дают тебе денег авансом, дабы ты смог работать. Это не маркетинговый предзаказ, не покупка готово продукта, это поддержка разработчика на создание игры. Поэтому требовательность пользователей на этих площадках в целом обоснована.
При этом сами сроки и "долгострой" меньшая причина для расстройства, если формируется кредит доверия или достаточно высокие ожидания.