Организация работы аутсорсинговой компании — это задача со звездочкой. Команда, которая одновременно ведет много проектов, закономерно сталкивается с сопутствующими проблемами. Как организовать общение в удаленной команде? Делимся опытом.
Типичные проблемы — это отсутствие структуры в процессах, большой объем информации, в котором сложно ориентироваться, а также неудобное общение с клиентами в разных сервисах (Zoom, Telegram и других). Все это может превратить работу в хаос, создать проблемы для самой компании и ее клиентов.
На собственном опыте и на опыте клиентов Compass рассказываем, как наладить и структурировать процессы в удаленной команде.
Проблема 1: отсутствие структуры в отделах и проектах
Борьбу с хаосом мы рекомендуем начинать отсюда. Пока отделы и проекты компании не структурированы, устранить другие сложности не получится.
Все отделы перемешаны между собой, сотрудники тратят много времени на чтение ненужных переписок.
Обсуждение проектов от разных заказчиков ведется в общих чатах, возникает путаница.
Функции и полномочия отдельных сотрудников не очевидны.
Руководству сложнее контролировать выполнение поставленных задач.
Из-за большого объема неструктурированной информации сотрудники теряют задачи и срывают дедлайны.
Работать неудобно, поэтому команда стрессует и ее эффективность снижается.
Регулярные ошибки раздражают клиентов. Когда раздражения становится слишком много, сотрудничество прекращается. В результате компания теряет деньги, ставит под угрозу свою репутацию.
Чтобы избежать таких последствий, взаимодействие команды в режиме онлайн нужно строить с учетом структуры компании и тех проектов, которые есть в работе.
Выделить рабочие пространства под каждый отдел. В Compass можно создавать любое количество таких пространств, например: «Колл-центр», «Бухгалтерия», «Продажи», «HR-отдел» и т. д.
Сформировать такие же выделенные пространства под каждую компанию, с которой сотрудничает аутсорсинговая команда, под конкретные проекты.
Создать чаты под отдельные процессы и задачи.
Использовать бейджики в профиле пользователей. С их помощью можно разделить участников по отделам и статусам. Благодаря этому члены команды хорошо понимают, кто за что отвечает. Особенно это удобно, когда в компании появляются новые люди и не все сразу понимают, чем они занимаются.
Разные уровни доступа. Каждый сотрудник получает доступ только в то рабочее пространство и в тот чат, куда его пригласили.
Благодаря четкой структуре пользователь в несколько кликов оказывается в нужном чате и тратит минимум времени на поиск информации.
Проблема 2: хаос в переписке и задачах
Создание отдельного рабочего пространства под отдел или под аутсорс-проект еще не решает всех проблем. Без правил взаимодействия внутри таких пространств тоже может царить хаос.
Задачи перемешиваются друг с другом, появляются сложности с быстрым поиском нужных сообщений.
Важная информация теряется в полотне обсуждений за несколько часов.
Сотрудникам трудно контролировать статус задач, они регулярно срывают дедлайны.
В команде растет уровень стресса, а клиенты все чаще остаются недовольны сотрудничеством.
Хаос в переписке и задачах усугубляет проблемы, которые связаны с отсутствием четкой структуры. В таком случае эффективная работа команды становится невозможной.
Организовать чаты по принципу «один процесс — один чат». Разделение процессов помогает избежать хаоса, информация по важным задачам не смешивается.
Использовать треды внутри чатов: принцип «одна задача — одно сообщение». Задачи, поставленные в чате, обсуждаются в своей ветке, а не в общем пространстве. При большом количестве комментариев удобно пользоваться функцией цитирования.
Применять реакции, чтобы одной кнопкой высказать свое мнение («да» или «нет», «за» или «против»), проголосовать или сообщить коллегам о статусе задачи, своих действиях. Правильное использование эмодзи сократит количество комментариев. Например, галочкой можно отмечать решенные задачи, а реакцией с инструментами удобно показывать, что кто-то из сотрудников уже занимается решением проблемы.
Чтобы перечисленные решения были эффективными, мы рекомендуем создать регламент общения в компании, который отразит ключевые правила взаимодействия.
Проблема 3: общение с клиентами в нескольких сервисах одновременно
Как правило, общение в том или ином мессенджере обусловлено тем, что клиентам удобно пользоваться привычными инструментами, а аутсорсинговая компания не может предложить достойную альтернативу.
Внимание команды рассеивается, уровень стресса возрастает. Сотрудники вынуждены постоянно переключаться между разными сервисами, а это риск потери информации и серьезных ошибок.
Время ответа клиентам увеличивается. Человек не может одновременно держать в фокусе внимания все мессенджеры сразу, а переход между ними отнимает гораздо больше времени, чем общение только в одной программе.
При взаимодействии с клиентом в стандартных мессенджерах (вроде Telegram) сотрудники отвлекаются на личные переписки, новостные каналы и другие чаты, не имеющие отношения к работе.
Что мы предлагаем: использовать гостевой доступ в корпоративном мессенджере.
Эта функция в Compass позволяет приглашать в рабочее пространство проектного менеджера клиента и выдавать ему необходимый уровень доступа для общения в чатах. В итоге сотрудники не переключаются на другие сервисы и в любой момент могут задать клиенту вопрос или срочно согласовать конкретное решение.
Сам клиент становится полноценным участником процесса. Он контролирует ключевые задачи и погружен во все процессы.
Особенность: платить за гостевой доступ в Compass не нужно, он бесплатный на любом тарифе.
Итоги: как аутсорсинговой команде превратить хаос в порядок
Краткая инструкция для компаний, которые предоставляют услуги аутсорсинга, от нашей команды выглядит так:
выбирайте корпоративный мессенджер вместо нескольких обычных программ;
используйте функцию гостевого доступа, чтобы всегда оставаться на связи с заказчиком;
создавайте рабочие пространства под отделы компании и под каждый клиентский проект;
придерживайтесь принципов «один процесс — один чат», «одна задача — одно сообщение»;
используйте бейджи участников для того, чтобы сделать функции сотрудников более прозрачными;
пользуйтесь разными уровнями доступа — приглашайте в рабочие пространства и чаты только тех участников, которые там необходимы;
используйте реакции для изменения статуса задачи или обозначения действий сотрудников.
Попробуйте корпоративный мессенджер Compass для ведения аутсорс-проектов. Для команд, в которых больше 10 человек, есть пробный бесплатный период на 30 дней. Если пользователей меньше 10, мессенджер полностью бесплатный.
