Без стресса и хаоса: как вести аутсорс-проекты и не продать душу дьяволу⁠⁠

Организация работы аутсорсинговой компании — это задача со звездочкой. Команда, которая одновременно ведет много проектов, закономерно сталкивается с сопутствующими проблемами. Как организовать общение в удаленной команде? Делимся опытом.

Типичные проблемы — это отсутствие структуры в процессах, большой объем информации, в котором сложно ориентироваться, а также неудобное общение с клиентами в разных сервисах (Zoom, Telegram и других). Все это может превратить работу в хаос, создать проблемы для самой компании и ее клиентов.

На собственном опыте и на опыте клиентов Compass рассказываем, как наладить и структурировать процессы в удаленной команде.

Проблема 1: отсутствие структуры в отделах и проектах

Борьбу с хаосом мы рекомендуем начинать отсюда. Пока отделы и проекты компании не структурированы, устранить другие сложности не получится.

Что не так:

• Все отделы перемешаны между собой, сотрудники тратят много времени на чтение ненужных переписок.

• Обсуждение проектов от разных заказчиков ведется в общих чатах, возникает путаница.

• Функции и полномочия отдельных сотрудников не очевидны.

• Руководству сложнее контролировать выполнение поставленных задач.

• Из-за большого объема неструктурированной информации сотрудники теряют задачи и срывают дедлайны.

• Работать неудобно, поэтому команда стрессует и ее эффективность снижается.

• Регулярные ошибки раздражают клиентов. Когда раздражения становится слишком много, сотрудничество прекращается. В результате компания теряет деньги, ставит под угрозу свою репутацию.

Чтобы избежать таких последствий, взаимодействие команды в режиме онлайн нужно строить с учетом структуры компании и тех проектов, которые есть в работе.

Что мы предлагаем:

• Выделить рабочие пространства под каждый отдел. В Compass можно создавать любое количество таких пространств, например: «Колл-центр», «Бухгалтерия», «Продажи», «HR-отдел» и т. д.

• Сформировать такие же выделенные пространства под каждую компанию, с которой сотрудничает аутсорсинговая команда, под конкретные проекты.

• Создать чаты под отдельные процессы и задачи.

• Использовать бейджики в профиле пользователей. С их помощью можно разделить участников по отделам и статусам. Благодаря этому члены команды хорошо понимают, кто за что отвечает. Особенно это удобно, когда в компании появляются новые люди и не все сразу понимают, чем они занимаются.

• Разные уровни доступа. Каждый сотрудник получает доступ только в то рабочее пространство и в тот чат, куда его пригласили.

Благодаря четкой структуре пользователь в несколько кликов оказывается в нужном чате и тратит минимум времени на поиск информации.

Проблема 2: хаос в переписке и задачах

Создание отдельного рабочего пространства под отдел или под аутсорс-проект еще не решает всех проблем. Без правил взаимодействия внутри таких пространств тоже может царить хаос.

Что не так:

• Задачи перемешиваются друг с другом, появляются сложности с быстрым поиском нужных сообщений.

• Важная информация теряется в полотне обсуждений за несколько часов.

• Сотрудникам трудно контролировать статус задач, они регулярно срывают дедлайны.

• В команде растет уровень стресса, а клиенты все чаще остаются недовольны сотрудничеством.

Хаос в переписке и задачах усугубляет проблемы, которые связаны с отсутствием четкой структуры. В таком случае эффективная работа команды становится невозможной.

Что мы предлагаем:

• Организовать чаты по принципу «один процесс — один чат». Разделение процессов помогает избежать хаоса, информация по важным задачам не смешивается.

• Использовать треды внутри чатов: принцип «одна задача — одно сообщение». Задачи, поставленные в чате, обсуждаются в своей ветке, а не в общем пространстве. При большом количестве комментариев удобно пользоваться функцией цитирования.

• Применять реакции, чтобы одной кнопкой высказать свое мнение («да» или «нет», «за» или «против»), проголосовать или сообщить коллегам о статусе задачи, своих действиях. Правильное использование эмодзи сократит количество комментариев. Например, галочкой можно отмечать решенные задачи, а реакцией с инструментами удобно показывать, что кто-то из сотрудников уже занимается решением проблемы.

Чтобы перечисленные решения были эффективными, мы рекомендуем создать регламент общения в компании, который отразит ключевые правила взаимодействия.

Проблема 3: общение с клиентами в нескольких сервисах одновременно

Как правило, общение в том или ином мессенджере обусловлено тем, что клиентам удобно пользоваться привычными инструментами, а аутсорсинговая компания не может предложить достойную альтернативу.

Что не так:

• Внимание команды рассеивается, уровень стресса возрастает. Сотрудники вынуждены постоянно переключаться между разными сервисами, а это риск потери информации и серьезных ошибок.

• Время ответа клиентам увеличивается. Человек не может одновременно держать в фокусе внимания все мессенджеры сразу, а переход между ними отнимает гораздо больше времени, чем общение только в одной программе.

• При взаимодействии с клиентом в стандартных мессенджерах (вроде Telegram) сотрудники отвлекаются на личные переписки, новостные каналы и другие чаты, не имеющие отношения к работе.

Что мы предлагаем: использовать гостевой доступ в корпоративном мессенджере.

Эта функция в Compass позволяет приглашать в рабочее пространство проектного менеджера клиента и выдавать ему необходимый уровень доступа для общения в чатах. В итоге сотрудники не переключаются на другие сервисы и в любой момент могут задать клиенту вопрос или срочно согласовать конкретное решение.

Сам клиент становится полноценным участником процесса. Он контролирует ключевые задачи и погружен во все процессы.

Особенность: платить за гостевой доступ в Compass не нужно, он бесплатный на любом тарифе.

Итоги: как аутсорсинговой команде превратить хаос в порядок

Краткая инструкция для компаний, которые предоставляют услуги аутсорсинга, от нашей команды выглядит так:

• выбирайте корпоративный мессенджер вместо нескольких обычных программ;

• используйте функцию гостевого доступа, чтобы всегда оставаться на связи с заказчиком;

• создавайте рабочие пространства под отделы компании и под каждый клиентский проект;

• придерживайтесь принципов «один процесс — один чат», «одна задача — одно сообщение»;

• используйте бейджи участников для того, чтобы сделать функции сотрудников более прозрачными;

• пользуйтесь разными уровнями доступа — приглашайте в рабочие пространства и чаты только тех участников, которые там необходимы;

• используйте реакции для изменения статуса задачи или обозначения действий сотрудников.

Попробуйте корпоративный мессенджер Compass для ведения аутсорс-проектов. Для команд, в которых больше 10 человек, есть пробный бесплатный период на 30 дней. Если пользователей меньше 10, мессенджер полностью бесплатный.