Отзывы клиентов нужны, чтобы:

• вызывать доверие потребителей — при условии, что пользователи видят, как компания отвечает на замечания и работает с ними;

• улучшать репутацию бренда — даже негативные комментарии это делают, если представители компании предлагают решение проблемы;

• повышают конверсию и помогают принять решение в пользу покупки в вашей компании.

Нужны ли отзывы на сайте — решать руководителю компании. Но в социальных сетях они могут появляться и вне страницы бренда. Поэтому ситуацию нужно постоянно мониторить. Важно не просто отвечать на отзывы пользователей, но действительно решать проблемы, если они есть. Тогда негативный настрой может перейти в нейтральный, а потом и в положительный.

Как необходимо отвечать на отзывы

Зачем нужны отзывы — понятно. Важно разобраться, как отвечать на них правильно. Независимо от содержания отзыва, нужно отвечать:

1. Вежливо и без лишних эмоций. Негативные отпугивают, а чересчур позитивные могут производить впечатление фальши, поэтому в любом случае лучше отвечать ровным доброжелательным тоном.

2. Персонально, то есть обращаясь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле (если нет, лучше уточнить сначала). Общих формулировок типа “Дорогой клиент!” лучше избегать. При этом сотрудник компании тоже должен представиться, указав имя и должность, а также контакты для связи, если в ходе беседы выяснится, что они нужны.

3. Показывая клиенту, что его мнения важно для компании. Если комментарий был положительный, можно сказать “Спасибо за обратную связь! Рады, что вам понравился наш товар (сервис)”. Если оно отрицательное, все равно нужно написать “Спасибо за отзыв! Жаль, что вам не понравилось обслуживание, но мы приложим все усилия, чтобы сделать сервис лучше”.

Действовать нужно по ситуации. Иногда стоит втянуть клиента в полноценный диалог, чтобы к нему подключились другие пользователи. Возможно, кто-то из них согласен с предыдущими комментариями, но сам написать постеснялся. Так вы получите более полную картину мнений.

Что делать с негативными отзывами

Почему важны отзывы клиентов, если они несут негатив:

1. Вы получаете возможность посмотреть на свой бизнес со стороны. То, что вы видите, не всегда соответствует истине — возможно, человек был в плохом настроении, когда обслуживался в вашем кафе. Но все равно стоит обратить внимание на подробности, которые говорят о недостатках работы. Они похожи на симптомы заболевания — чем раньше от них избавятся, тем лучше.

2. Компания может решить реальные проблемы. Разбирайтесь с каждым отзывом отдельно. Если это не просто проявление эмоций, то могут говорить о том, что недостатки нужно исправлять. Возможно, клиент об этом уже говорил сотрудникам офлайн, они не обратили внимание, и теперь приходится бороться с негативом в интернете.

3. Помогают отработать негатив до того, как он нанесет существенный урон репутации бизнеса. Если такие комментарии просто удалять или игнорировать, клиенты будут видеть, что владельцев бизнеса не интересует качество товаров или услуг. Если на комментарии компания отвечает доброжелательно и по существу, есть шанс снять негатив.

Очень сложно сдерживаться, если в негативном отзыве содержится заведомая ложь и клевета. Эти комментарии могут оставлять не только недовольные клиенты, но и конкуренты. Но и тут нельзя проявлять эмоции. Нужно спокойно опровергать информацию, подкрепляя свои утверждения фактами. Это следует сделать как можно быстрее, потому что иначе негатив может распространяться через социальные сети и репосты очень быстро. Но если вы ответили на этот комментарий, то и его будут распространять дальше. И даже в самой сложной ситуации будут лояльные клиенты, которые встанут на вашу сторону.

Рассматривайте негативные комментарии как способ получения полезной консультации. Нанятые со стороны проверяющие, проведение контрольных закупок — всё это не всегда помогает увидеть полную картину. А тут вы получаете мнение клиентов, которые прямо говорят о том, чего не хватает вашему бизнесу. Не все их замечания следует воспринимать как руководство к действию. Некоторые вещи не получится сделать даже по техническим причинам. Но они подскажут вам, к чему следует стремиться при формировании стратегии развития.

Иногда негативный комментарий может даже подтолкнуть к покупке. Те свойства продукта, которые одни покупатели считают недостатком, другие могут посчитать достоинством. Например, кому-то может не понравится жирная консистенция питательного крема для рук. А кто-то, наоборот, именно такой крем ищет для зимы и морозов.

Отвечать на негатив можно по такому алгоритму:

1. Уважительное приветствие и персональное обращение к клиенту.

2. Представление сотрудника, который отвечает на комментарии.

3. Благодарность за обратную связь.

4. Извинения — их формулируют обтекаемо, например, “за то, что наши сотрудники допустили ошибку”. Извиняться нужно даже в том случае, если компания не виновата в сложившейся ситуации, это будет приглашением к диалогу.

5. Если компания не виновата — объяснение ситуации для клиента, в вежливой форме. Например, если продукт использован не по назначению и с нарушением инструкции. Если компания виновата — приглашение к личному диалогу уже по телефону или мессенджере.

6. Описание конкретных шагов, которые компания собирается предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Важно, чтобы компания выполняла те обещания, которые дала в публичной или приватной переписке. Можно также напрямую попросить у клиента второй шанс, чтобы исправить неприятное впечатление. Если клиент на этом соглашается, ему можно предоставить скидку, бонус или другой вариант компенсации. Величина зависит от того, насколько серьезна проблема, с которой он столкнулся.

Зачем отвечать на положительные отзывы?

Зачем нужны отзывы клиентов — для того, чтобы повышать продажи. Но даже если все комментарии будут положительными, они не будут работать без обратной связи. Ответ на комментарий помогает повышать лояльность клиентов, увеличивать количество постоянных покупателей, поощрять пользователей проявлять большую активность.

Отвечать на эти комментарии нужно правильно:

• обращаясь к клиенту по имени, поблагодарить от имени компании за его выбор;

• подстроившись к его тону — если человек пишет. используя эмодзи и восклицательные знаки, их можно отзеркалить, если пользователь сдержан — не проявлять лишней эмоциональности;

• предложив вернуться снова, например, можно сказать, что вы всегда рады видеть клиента в своем кафе.

Действовать нужно по ситуации, разбирая комментарий на детали. Например, клиент ссылается на конкретный товар или услугу. Можно похвалить его выбор, подчеркнуть, как компания гордится этим товаром и рада, что он нравится клиентом. Например, покупатель похвалил в кондитерской торт. Можно сказать, что ваша команда приложила много усилий, чтобы подобрать рецептуру (если это авторская разработка — об этом тоже можно упомянуть) и подчеркнуть, что многие клиенты возвращаются за этим десертом.

В тексте своего комментария старайтесь использовать ключевые слова, по которым ваш сайт будет находить поисковик.

Чего делать не нужно — это заказывать поддельные положительные отзывы. Даже хороший копирайтер или маркетолог не всегда достаточно разбирается в продукте, чтобы подчеркнуть те свойства, которые могут быть полезны другим покупателям. Кроме того, часто такие отзывы выглядят однообразными, и потенциальные клиенты чувствуют фальшь. Это только ухудшает репутацию бренда.

Как качество и количество отзывов влияет на прибыль компании

Зачем нужны отзывы в Интернете — для того, чтобы повышать продажи и улучшать пользовательский опыт. Они это делают напрямую и косвенно — через повышение конверсии и улучшение оптимизации. Ваш бизнес получает:

• дополнительный контент для поисковой системы, которые регулярно обновляется, и это дает шанс повысить позиции в поисковой выдаче;

• повышение рейтинга для конкретного товара или услуги, потому что пользователи часто задают запросы в такой связке (например, “купить планшет в Москве отзывы”), и наличие комментариев от клиентов повышает шансы попасть в трафик по этому запросу;

• дополнительную активность посетителей, которая способствует тому, что поисковые роботы будут быстрее индексировать новые страницы вашего ресурса.

Но при этом важно, чтобы страница для комментариев и отзывов была предусмотрена на этапе создания сайта. Нельзя, чтобы отзывы дублировались на нескольких страницах — например, на главной и дополнительно в товарной категории. Опытные разработчики знают об этом, но все равно стоит проверить этот момент еще на начальном этапе разработки. Но мониторить нужно не только свой сайт, но и отзовики, картографические сервисы и т.д.

Отзывы — это инструмент, который может в значительной степени влиять на объемы продаж. Многие пользователи воспринимают их так же серьезно, как мнение друзей. Поэтому, хотя владельцы бизнеса часто сомневаются в целесообразности их размещения на сайте, лучше не отказываться от этого инструмента, а учиться с ним работать, в том числе и с привлечением специалистов.

Как обеспечить больше отзывов и комментариев

Важность отзывов для бизнеса заставляет искать способы увеличить количество отзывов. Чтобы их получить, нужно сделать процесс комментирования простым, чтобы достаточно было заполнить удобную форму в несколько строк без сложного процесса регистрации. Кроме того, можно предложить пользователям стимулы для того, чтобы они оставляли комментарии — например, небольшую скидку, бонусные баллы или бесплатную доставку по городу на следующую покупку. Формами поощрения могут быть пробники продукции или кэшбэк — все зависит от вида деятельности.

Если клиенты регистрируются на сайте, оставляя свою электронную почту, то можно отправить на этот адрес письмо с просьбой оставить отзыв после покупки. Не все пользователи соглашаются на это, но по статистике примерно в 53% случаев это работает.

Журналисты и блогеры:

Пост на Пикабу:

РАСТЕНИЯ-УБИЙЦЫ: ТОП 7 САМЫХ ЯДОВИТЫХ КОМНАТНЫХ РАСТЕНИЙ

Мощный источник энергии позволит осуществлять челночную доставку грузов в беспилотном и пилотируемом режимах. Такая возможность откроет Китаю путь к масштабным исследованиям Луны и Марса. По оценкам некоторых ученых, космический корабль с ядерным двигателем сможет долететь от Земли до Марса при благоприятных условиях за три месяца, а не за минимум семь, как ракеты с химическими двигателями.

Китайский реактор будет нагревать рабочее тело энергией распада уранового топлива до 1276 градусов, что намного превышает рабочие температуры большинства коммерческих ядерных реакторов. Под действием тепла гелий и ксенон в жидкой фазе будут переходить в газообразную, запуская генератор. Быстрые нейтроны обеспечат эффективный и непрерывный запас энергии как минимум на 10 лет.

Для уменьшения размеров двигателя конструкторы использовали систему охлаждения жидким литием. Обычно системы отведения тепла и радиационные экраны занимают много места, но команде Ву Ицаня удалось объединить эти два элемента в одном. Теплообменник реактора выполнен из сплава вольфрама, блокирующего вредоносное излучение. Другие компоненты также изготовлены из устойчивых к коррозии материалов.

Исследователи уже провели испытания отдельных систем и подтвердили работоспособность системы охлаждения и силовой установки с циклом Брайтона, а также устойчивость материалов к высокотемпературной среде.

В период Холодной войны СССР и США уже запускали в космос аппараты с ядерными ракетными двигателями, но после ее окончания проекты были свернуты. Теперь к ним снова возвращаются. В 2010 году Россия начала работу над проектом ядерной электродвигательной установки для космических буксиров. Американское космическое агентство NASA тоже взялось за разработку ядерного реактора для отправки на Луну и полетов на Марс (проект DRACO).

Ядерный реактор для NASA строит военно-промышленная компания Lockheed-Martin и стартап IX. Установка мощностью 20 кВт должна быть готова в 2025 году, полет на Луну намечен на начало 2030-х. А совместная российско-китайская ядерная электростанция может появиться на Луне к 2035 году.

Источник

Источник:
https://t.me/rianovostiAmerica/19296
Справка для модерации.
Канал не имеет верификации, но РИА неоднократно указывали, что это их канал в своём основном канале "РИА Новости" (http://t.me/rian_ru). Например в этом посте (https://t.me/rian_ru/228727) прямо указано "Все самое главное об американской президентской кампании - в нашем канале РИА Новости: США."